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客服經(jīng)典話術(shù)5篇-免費(fèi)閱讀

2025-10-04 21:08 上一頁面

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【正文】 非常感謝您對(duì)我工作的支持,打擾您了,再見。同意回訪,基本話術(shù):感謝您對(duì)我工作的支持!您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。問:制作XXX食品的原材料和加工設(shè)備好買嗎?答:制作XXX食品的原材料和設(shè)備都是好買的。問:你們加盟費(fèi)用多少?答:標(biāo)準(zhǔn)店面2萬旗艦店2萬5問:在哪里學(xué)習(xí),學(xué)費(fèi)是多少? 答:在武漢XXX公司學(xué)習(xí),學(xué)費(fèi)6800元問:學(xué)習(xí)內(nèi)容有哪些?答:學(xué)習(xí)XXX鴨系列以及藕片、毛豆、豆皮等問:只學(xué)習(xí)技術(shù)不加盟可以嗎?答:可以,但是您學(xué)會(huì)技術(shù)不代表您一定會(huì)把生意做的很好。⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。② 這不是我辦理的。如:(1)對(duì)客戶直呼:喂、嘿。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候,就大聲說其它事宜。(最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知) 不可以不道歉或語氣生硬:“線路有問題,我都幫不到您!” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范:為用戶查詢業(yè)務(wù),查詢時(shí)間較短,與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式:√ 如果查詢時(shí)間比較短暫(時(shí)間以不超過1030秒為準(zhǔn)),為了保持與客戶的互動(dòng),客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋:“您的問題我正在核實(shí)(處理),請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等”或“正在查詢中,請(qǐng)您稍等。”等等類似的問題√ 客戶服務(wù)員:“XX先生/小姐,非常感謝您一直支持XX,我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo),我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲龅牟缓?,給您帶來不便表示真誠(chéng)的道歉。(客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn))√ 客戶服務(wù)員:“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn),感謝您的及時(shí)提醒,我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員,請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。” 遇到客戶情緒激烈,破口大罵:√ 客戶服務(wù)員:“先生/小姐,我非常希望能為您解決問題,請(qǐng)您將情況告訴我,讓我?guī)湍鉀Q,好嗎?”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒,如“假如我們的工作給您帶來不便,請(qǐng)您原諒,希望您可以告訴我具體情況,以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。遇到客戶致謝時(shí):√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng):“不用客氣,這是我們應(yīng)該做的。 不顧顧客能否記錄完整,強(qiáng)制掛線。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題,請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來,好嗎?”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后,再次向客戶強(qiáng)調(diào):“非常抱歉,您的需求超出了我們的服務(wù)范圍,很遺憾無法幫助到您。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí),如:姓氏、名字,號(hào)等(非工號(hào)):√ 客戶服務(wù)員:“您好,我的工號(hào)是XXX,有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。如客戶不同意,需重復(fù)解釋兩次,并稍停5秒后再掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí):√ 客戶服務(wù)員:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎?”(注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量,不可一下將音量提得過高,讓客戶感覺有不滿情緒) 一下將聲音提得很高,問“現(xiàn)在可以聽到了嗎?”。請(qǐng)您不要掛機(jī)。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等,客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng):“小姐/先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫您?”或“先生/小姐您好,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您?”或“早上好/下午好/晚上好,請(qǐng)問有什么可以幫您?”。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范: 開頭語時(shí)間界定:√ 為了提高語音服務(wù)的親切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)時(shí)在歡迎語前加“早上好!”;若是下午和晚上則按正?!澳茫 睂?shí)施語音服務(wù)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求:態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。第二類:合理的反對(duì)意見。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意,常用語句:(1)X先生/小姐,謝謝您的來電。投訴可能有理,也可能無理,但對(duì)方正顯示不快時(shí),你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?,方便事件之處理,常用語句:(1)對(duì)不起;(2)X先生/小姐,我非常抱歉還請(qǐng)您原諒;(3)X先生/小姐,我聽到這件事也覺得非常抱歉,是我們做錯(cuò)了,讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵,對(duì)不起;假如錯(cuò)在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取補(bǔ)救行動(dòng),常用語句:X先生/小姐,發(fā)生這件事,我覺得十分抱歉,但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救,盡力幫您解決這個(gè)問題。如果客戶再度提起異議,服務(wù)人員就不能不理會(huì)了,因?yàn)榧热辉俣忍崞?,表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真,也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要,此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了,應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。因此,服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和,即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù),也不能當(dāng)面駁斥,而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后,服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議,然后再陳述自己的觀點(diǎn)。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種:一、讓客戶發(fā)泄通??蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現(xiàn)象,此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨,引導(dǎo)客戶講出原因,然后針對(duì)問題解決。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員,必須經(jīng)驗(yàn)豐富,精通促銷和服務(wù)技巧,因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù),才能察言觀色,當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬,這時(shí)最好不予理睬,而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題,使客戶感到你不想與他加劇矛盾。(5)造成這樣我們非常抱歉。(2)X先生/小姐,真不好意思,請(qǐng)恕我們無法辦到,因?yàn)??(3)X先生/小姐,真不好意思,這件事只怕暫時(shí)幫不了您,因?yàn)??(4)X先生/小姐,多謝您能打電話來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事。(1)以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見,等待回答。)第三類:不合理的反對(duì)意見。遇到個(gè)別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭(zhēng)辯頂撞,用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。請(qǐng)問有什么可以幫您?”(第一次),稍停5 秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語:“您好!請(qǐng)問有什么可以幫您?”(第二次),再稍停5秒,對(duì)方無反應(yīng),則說:“非常抱歉,您的電話沒有聲音,請(qǐng)您換一部電話再打來,再見!”(第三次),再稍停5秒,如客戶仍無反應(yīng),則可以掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng),則需重復(fù)兩次,每次稍停5秒后再掛機(jī)。遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí):√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員:“先生/小姐,您好,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答?!?遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí):√ 客戶服務(wù)員:“先生/小姐,您好,我的工號(hào)是XXX,如我的服務(wù)有不周到的地方,歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正,我會(huì)不斷改進(jìn)的?!?,可以建議客戶:“您好,這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢,好嗎?” 不可以說:“喂,不可能的吧?!比缈蛻舯硎拘枰涗?,需耐心等候客戶取筆和紙?!被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說:“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法:√ “您好,您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎?”“請(qǐng)問怎么稱呼您?”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎?”“您的收件地址方便告訴我們嗎?”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍(身體資料)方便告訴我們嗎?(年齡盡量不詢問)”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料,請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎? 不可粗暴的,未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。 不可以說:“喂,這不關(guān)我的事,我不清楚,您打電話吧?!?受理完客戶投訴后的應(yīng)答:√ 客戶服務(wù)員:“XX先生/小姐,非常感謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同,詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù),再次感謝您的來電,再見。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充: √ 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎? √ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎? 還有問題嗎?軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答:√ 客戶服務(wù)員:“很抱歉,公司的線路(系統(tǒng))正在調(diào)整,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,如客戶等候超出2分鐘,客戶服務(wù)員需向客戶致歉:“X先生/小姐,感謝您的耐心等候”。 不可以說:“喂,沒事了吧,您掛電話吧。(外呼)√ 對(duì)于客戶投訴,在受理結(jié)束時(shí),話務(wù)員應(yīng)說:“很抱歉,XX先生小姐,多謝您反映的意見,我回盡快向上級(jí)部門反映,并在24小時(shí)內(nèi),給您明確的答復(fù),多謝您的來電,再見。(說顧客不知道的專業(yè)名詞)。⑦ 你自己先查清楚。真的很抱歉讓您不愉快,關(guān)于您反饋的問題,我會(huì)反饋到我們的質(zhì)檢處理,請(qǐng)您相信我們。問:培訓(xùn)期間和以后還會(huì)不會(huì)有其他費(fèi)用的產(chǎn)生?答:學(xué)習(xí)期間的材料,免費(fèi)安排食宿,培訓(xùn)期間不再收取其他任何費(fèi)用。問:加盟合同期多長(zhǎng)時(shí)間?答:加盟合約期為3年,期滿可續(xù)約。 如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后,客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題,則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來,并做好詳細(xì)記錄。再次感謝您接聽我的電話,再見!謝謝您對(duì)我工作的支持!祝您生活愉快!再見!。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。一萬五千元的預(yù)算包括XXX店面裝修和加工設(shè)備(冰柜、鹵鍋、其他冶具……):XXX食品好加工嗎?麻煩嗎?答:制作XXX食品一點(diǎn)都不麻煩,工藝嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芎?jiǎn)單,按照操作流程和配方去操作完全沒有任何問題,花二個(gè)小時(shí)的時(shí)間就完全可以把一天的產(chǎn)品加工好問:一般幾天可以學(xué)會(huì)XXX食品的加工制作技術(shù)?、答:無需任何基礎(chǔ),學(xué)會(huì)XXX食品的制作技術(shù)一般是7天左右的時(shí)間(因人而異)。總體來說,經(jīng)營(yíng)XXX的項(xiàng)目還是非常輕松的!問:XXX加盟培訓(xùn)是隨到隨學(xué)嗎?答:XXX加盟培訓(xùn)不定期開班,隨到隨學(xué),無時(shí)間限
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