【正文】 非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。同意回訪，基本話術(shù)：感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。問：制作XXX食品的原材料和加工設(shè)備好買嗎？答：制作XXX食品的原材料和設(shè)備都是好買的。問：你們加盟費(fèi)用多少？答：標(biāo)準(zhǔn)店面2萬旗艦店2萬5問：在哪里學(xué)習(xí)，學(xué)費(fèi)是多少? 答：在武漢XXX公司學(xué)習(xí)，學(xué)費(fèi)6800元問：學(xué)習(xí)內(nèi)容有哪些？答：學(xué)習(xí)XXX鴨系列以及藕片、毛豆、豆皮等問：只學(xué)習(xí)技術(shù)不加盟可以嗎？答：可以，但是您學(xué)會(huì)技術(shù)不代表您一定會(huì)把生意做的很好。⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。② 這不是我辦理的。如：（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。”等等類似的問題√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲龅牟缓?，給您帶來不便表示真誠(chéng)的道歉。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。遇到客戶致謝時(shí)：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，號(hào)等（非工號(hào)）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。請(qǐng)您不要掛機(jī)。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范： 開頭語時(shí)間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施語音服務(wù)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。第二類：合理的反對(duì)意見。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。（5）造成這樣我們非常抱歉。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。）第三類：不合理的反對(duì)意見。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！?遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧?！?受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充： √ 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ √ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。（外呼）√ 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。⑦ 你自己先查清楚。真的很抱歉讓您不愉快，關(guān)于您反饋的問題，我會(huì)反饋到我們的質(zhì)檢處理，請(qǐng)您相信我們。問：培訓(xùn)期間和以后還會(huì)不會(huì)有其他費(fèi)用的產(chǎn)生？答：學(xué)習(xí)期間的材料，免費(fèi)安排食宿，培訓(xùn)期間不再收取其他任何費(fèi)用。問：加盟合同期多長(zhǎng)時(shí)間？答：加盟合約期為3年，期滿可續(xù)約。 如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。再次感謝您接聽我的電話，再見！謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。一萬五千元的預(yù)算包括XXX店面裝修和加工設(shè)備（冰柜、鹵鍋、其他冶具……）：XXX食品好加工嗎？麻煩嗎？答：制作XXX食品一點(diǎn)都不麻煩，工藝嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芎?jiǎn)單，按照操作流程和配方去操作完全沒有任何問題，花二個(gè)小時(shí)的時(shí)間就完全可以把一天的產(chǎn)品加工好問：一般幾天可以學(xué)會(huì)XXX食品的加工制作技術(shù)？、答：無需任何基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)XXX食品的制作技術(shù)一般是7天左右的時(shí)間（因人而異）。總體來說，經(jīng)營(yíng)XXX的項(xiàng)目還是非常輕松的！問：XXX加盟培訓(xùn)是隨到隨學(xué)嗎？答：XXX加盟培訓(xùn)不定期開班，隨到隨學(xué)，無時(shí)間限