【正文】 非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。同意回訪，基本話術(shù)：感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。問：制作XXX食品的原材料和加工設(shè)備好買嗎？答：制作XXX食品的原材料和設(shè)備都是好買的。問：你們加盟費用多少？答：標準店面2萬旗艦店2萬5問：在哪里學(xué)習(xí)，學(xué)費是多少? 答：在武漢XXX公司學(xué)習(xí)，學(xué)費6800元問：學(xué)習(xí)內(nèi)容有哪些？答：學(xué)習(xí)XXX鴨系列以及藕片、毛豆、豆皮等問：只學(xué)習(xí)技術(shù)不加盟可以嗎？答：可以，但是您學(xué)會技術(shù)不代表您一定會把生意做的很好。⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。② 這不是我辦理的。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：√ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過1030秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。”等等類似的問題√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準）√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！?遇到客戶情緒激烈，破口大罵：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。遇到客戶致謝時：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，號等（非工號）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。請您不要掛機。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范： 開頭語時間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵤┱Z音服務(wù)。服務(wù)操作細則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。第二類：合理的反對意見。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。（5）造成這樣我們非常抱歉。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。）第三類：不合理的反對意見。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！?遇到客戶詢問自己的工號時：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧。” 受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標準)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。問題記錄完畢詢問顧客有無補充： √ 請問您還有其他要補充的嗎？ √ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。（外呼）√ 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。⑦ 你自己先查清楚。真的很抱歉讓您不愉快，關(guān)于您反饋的問題，我會反饋到我們的質(zhì)檢處理，請您相信我們。問：培訓(xùn)期間和以后還會不會有其他費用的產(chǎn)生？答：學(xué)習(xí)期間的材料，免費安排食宿，培訓(xùn)期間不再收取其他任何費用。問：加盟合同期多長時間？答：加盟合約期為3年，期滿可續(xù)約。 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細記錄。再次感謝您接聽我的電話，再見！謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！。愿意告知則詳細記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。一萬五千元的預(yù)算包括XXX店面裝修和加工設(shè)備（冰柜、鹵鍋、其他冶具……）：XXX食品好加工嗎？麻煩嗎？答：制作XXX食品一點都不麻煩，工藝嚴謹?shù)芎唵?，按照操作流程和配方去操作完全沒有任何問題，花二個小時的時間就完全可以把一天的產(chǎn)品加工好問：一般幾天可以學(xué)會XXX食品的加工制作技術(shù)？、答：無需任何基礎(chǔ)，學(xué)會XXX食品的制作技術(shù)一般是7天左右的時間（因人而異）。總體來說，經(jīng)營XXX的項目還是非常輕松的！問：XXX加盟培訓(xùn)是隨到隨學(xué)嗎？答：XXX加盟培訓(xùn)不定期開班，隨到隨學(xué)，無時間限