【正文】 意會(huì)告訴二十七個(gè)人，所以我們的目的就是——讓顧客滿意。電話回訪可追蹤服務(wù)，使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé)。幾年以后，遇上久別的朋友，她會(huì)詫異地說(shuō)：“你還是那么年輕！”若博生能產(chǎn)品沒(méi)有效果，就不可能免費(fèi)做售后服務(wù)，而每周我們都要面對(duì)你，伊奴發(fā)展得那么快，大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實(shí)的顧客，難道公司還不會(huì)壯大嗎？對(duì)服務(wù)和美容師不滿意作為美容院要隨時(shí)對(duì)美容師的技能和語(yǔ)言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)，并及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)回訪和電話回訪。如果覺(jué)得價(jià)位高，那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力，并耐心講解我們的產(chǎn)品沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，不打廣告，有免費(fèi)而專業(yè)的售后服務(wù)等，關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用銷(xiāo)售技巧中的價(jià)格超值法等等。對(duì)待心理過(guò)敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯定其不是過(guò)敏，并清除對(duì)其化妝品過(guò)敏過(guò)于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過(guò)敏的區(qū)別以及過(guò)敏的反映，使其消除心理過(guò)敏的誘因，對(duì)待過(guò)敏的顧客，我們態(tài)度是：告知國(guó)家允許化妝品3%的過(guò)敏率，再詳細(xì)了解其過(guò)敏史，找出其究竟是對(duì)產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過(guò)敏，然后找出解決的方案。對(duì)反悔的顧客：對(duì)反悔顧客的處理床前就應(yīng)開(kāi)始，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的心理變化，美容師必須隨時(shí)掌握，當(dāng)美容師覺(jué)察出顧客有反悔的征兆時(shí)，應(yīng)該再過(guò)熟人關(guān)，了解清她想反悔的原因，及時(shí)對(duì)癥下藥，在前臺(tái)顧客突然反悔，美容師、前臺(tái)和院長(zhǎng)都應(yīng)保持冷靜，安撫顧客，注意語(yǔ)言技巧（例如：“姐，我當(dāng)時(shí)是講清楚了的，可能你沒(méi)聽(tīng)清楚，沒(méi)關(guān)系，其實(shí)你的皮膚……”）了解顧客的顧慮，并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法?！睘轭櫩驮O(shè)計(jì)護(hù)膚計(jì)劃。幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎(jiǎng)她，要求美容師集體贊美顧客。強(qiáng)調(diào)顧客的膚質(zhì)，所以護(hù)膚程序有些什么不同?！巴踅悖忝咳煸诩矣靡淮?，一個(gè)星期院里專業(yè)護(hù)理一次，你就看到水凝氧氣膜的補(bǔ)水，亮膚的效果有多好！”七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性在服務(wù)過(guò)程中，向顧客解釋公司獨(dú)特的手法和手法的作用。假設(shè)成交，幫助顧客決定。”“這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是92元，我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里。技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費(fèi) 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來(lái) 4).這是送給您的贈(zèng)品。（研究表明，行銷(xiāo)人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，4~5次提出成交時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持六、促成成交。三、試用（注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)）,可介紹我們的產(chǎn)品針對(duì)哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對(duì)問(wèn)題皮膚,而不是針對(duì)個(gè)人膚質(zhì))四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處(再次):例如,特價(jià) 買(mǎi)增 力度 時(shí)間段。通過(guò)察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對(duì)顧客態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、耐心細(xì)致全面具體就OK。詢問(wèn)法：簡(jiǎn)潔明了地詢問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個(gè)方面呢？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對(duì)性的進(jìn)行講解。實(shí)戰(zhàn)階段：下面是化妝品銷(xiāo)售人員總結(jié)的實(shí)戰(zhàn)步驟。真誠(chéng)：你的語(yǔ)言、行為、眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠(chéng)的感覺(jué)。自信：具有絕對(duì)的自信心，用行述言來(lái)表達(dá)就是“銷(xiāo)售等于銷(xiāo)售你的自信”。二、對(duì)自己的準(zhǔn)備階段形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺(jué)，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺(jué)。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感?；瘖y品的銷(xiāo)售同其它的產(chǎn)品的銷(xiāo)售在理論上都是相通的，歸納為兩個(gè)階段：準(zhǔn)備及實(shí)戰(zhàn)。柜臺(tái)：其實(shí)您可以把您資金轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，這樣也算您的總資產(chǎn)，如果您的總資產(chǎn)在10萬(wàn)到50萬(wàn)之間，您就可以成為我們的金卡客戶，轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)可以打五折的，享受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，而且每月在他行自助設(shè)備取款前3筆免手續(xù)費(fèi)呢？如果您的總資產(chǎn)在50萬(wàn)以上，您就可以成為我們的白金、鉆石卡客戶，您可以享受以下貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；機(jī)場(chǎng)專屬貴賓廳服務(wù)；24小時(shí)電話銀行優(yōu)先接入；全國(guó)取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開(kāi)具存款證明書(shū)免手續(xù)費(fèi)；每年可免費(fèi)暢打高爾夫；每年享受一次健康體檢。同時(shí)，您也可以玩玩我們銀行新推得“黃金T+D”業(yè)務(wù)，不買(mǎi)實(shí)物黃金玩紙黃金，下班回家電腦前坐坐，收益分分鐘搞定！信用卡柜臺(tái)：李姐您好，聽(tīng)說(shuō)你最近剛把駕照考過(guò)，購(gòu)車(chē)還在糾結(jié)吧！剛好我們新推出江渝捷分汽車(chē)分期信用卡，購(gòu)車(chē)無(wú)利息只收取手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)低于其他銀行，這樣可以為您節(jié)約不少資金！如果您身邊的親戚朋友有車(chē)的話，可以轉(zhuǎn)告他們趕快來(lái)辦理吧！電子產(chǎn)品柜臺(tái)：您好，您好像經(jīng)常會(huì)來(lái)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開(kāi)通我們招行的網(wǎng)上銀行或者手機(jī)，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網(wǎng)上（手機(jī)）轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)今年全面，您帶身 份證了吧，我?guī)湍堰@項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通吧！客戶：不用了，網(wǎng)上（手機(jī)）銀行不安全，我聽(tīng)說(shuō)過(guò)好多起事故了。柜臺(tái)：您有沒(méi)有想過(guò)炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢(shì)不錯(cuò)哦！有一些客戶都買(mǎi)了黃金，而且都說(shuō)賺了錢(qián)。柜臺(tái)：您應(yīng)該知道好的理財(cái)產(chǎn)品并不是說(shuō)能幫助您賺取多少錢(qián)，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動(dòng)性不是很大的話，其實(shí)您可以讓我們給您做一份適合您的理財(cái)計(jì)劃，將您的收益最大化，雖然理財(cái)?shù)氖找孢h(yuǎn)不如您炒股或者是其他投資的收益來(lái)得快、來(lái)得多，但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時(shí)間，可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，說(shuō)說(shuō)您自己的想法，然后我們?cè)俳o你制定出一套適合您的理財(cái)計(jì)劃。理財(cái)產(chǎn)品柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您的資金放在活期里流動(dòng)性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們的理財(cái)產(chǎn)品。雖然我們像我們這樣年紀(jì)的人工作忙，沒(méi)有時(shí)間、沒(méi)太多的資金去做投資，但是我們應(yīng)該要科學(xué)的配置我們的資金，使它積少成多。柜臺(tái)：可能有很多人都誤認(rèn)為一定要有很多錢(qián)才能去想理財(cái)這件事，其實(shí)不是這樣的。基金柜臺(tái)：您好，您應(yīng)該剛工作不久吧？您以前有了解過(guò)理財(cái)嗎？其實(shí)像我們這個(gè)年紀(jì)的人最好早一點(diǎn)給自己制訂一個(gè)理財(cái)計(jì)劃?？蛻簦夯顒?dòng)規(guī)則是怎么的？柜臺(tái)：存定期1萬(wàn)積1個(gè)分，1個(gè)積分可以換購(gòu)相應(yīng)的禮品，積分越多禮品越豐富?？蛻簦汉玫?。銀行：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品收益拿到手，禮品送回家。理財(cái)經(jīng)理：我行的理財(cái)產(chǎn)品為“天添金”系列，期限在35天365天不等，預(yù)期收益在5%6%。銀行：當(dāng)然，銀行理財(cái)產(chǎn)品收益高過(guò)定期存款收益，但理財(cái)產(chǎn)品非存款您了解其風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 客戶：這個(gè)我清楚。理財(cái)產(chǎn)品客戶來(lái)我支行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 客戶：我要轉(zhuǎn)帳，需要填單子嗎？ 銀行：是的，請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)到哪里？ 客戶：XX其他銀行銀行：XX先生（小姐）我看你挺眼熟的，你經(jīng)常來(lái)我們銀行吧。銀行：當(dāng)然，這樣的話，就不會(huì)對(duì)您的投資造成什么壓力了啊。銀行：您這樣吧，我建議您可以申請(qǐng)一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審批應(yīng)該是沒(méi)有什么問(wèn)題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費(fèi)，將享受最長(zhǎng)56天的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動(dòng)性的要求啊。銀行：您今天是想辦理贖回么？客戶：是啊，其實(shí)我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒(méi)辦法，估計(jì)過(guò)段時(shí)間會(huì)要把它贖回了。客戶：是啊，哎，怎么辦呢？銀行：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應(yīng)該收益都還算不錯(cuò)啊。銀行：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！銀行：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：幫我查一下我購(gòu)買(mǎi)的基金吧?？蛻簦亨蓿玫模ㄟf出身份證）。銀行：您中間一直都沒(méi)有查詢過(guò)么？客戶：每次到銀行來(lái)就查一下，我不知道怎么查詢。電子渠道產(chǎn)品（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行）：客戶來(lái)低柜辦理定期查詢： 銀行：您好！請(qǐng)坐 客戶：您好！銀行：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？客戶：我之前好像辦了幾筆定期，我想要查一下?？蛻簦耗俏覒?yīng)該挑選什么樣的基金呢？銀行：XX先生（小姐），您放心，在這點(diǎn)上我們理財(cái)經(jīng)理會(huì)給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎么樣呢？需要負(fù)擔(dān)家里幾個(gè)人的開(kāi)銷(xiāo)？您還有沒(méi)有做什么投資呢？（根據(jù)需要客戶實(shí)際情況提供風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后每月把錢(qián)預(yù)存在卡或存折里就可以了，這樣既可以幫您養(yǎng)成定期存錢(qián)的習(xí)慣，又可以幫您做一個(gè)很好的投資，等到5年之后這些錢(qián)也是一筆不小的財(cái)富呢。其實(shí)，基金定投只是在我國(guó)內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)但是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，而且也已經(jīng)有很多投資者通過(guò)基金定投獲得了很不錯(cuò)的收益?？蛻簦耗憬o我介紹的基金定投我需要考慮一下?；甬a(chǎn)品客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？銀行：首先我簡(jiǎn)單跟您介紹一下，基金定投就是您通過(guò)在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品。銀行：那我?guī)湍?jí)吧?？蛻簦耗沁€是蠻劃算啊。銀行：為什么不辦理升級(jí)呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒(méi)有享受到啊?？蛻簦阂贿吿顚?xiě)。銀行：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！銀行：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我就想轉(zhuǎn)個(gè)帳今天過(guò)來(lái)?？蛻簦耗沁@個(gè)卡需要收費(fèi)嗎？銀行：白金卡只要您月日均達(dá)到50萬(wàn)元、鉆石卡只要您月日均達(dá)到100萬(wàn)元，我們的卡不收任何費(fèi)。謝謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過(guò)來(lái)看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷(xiāo)，誘導(dǎo)顧客進(jìn)行第二次消費(fèi)）。其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時(shí)刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。主要包括以下幾條：會(huì)員姓名、會(huì)員編號(hào)、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)金額等等。如果沒(méi)有銷(xiāo)售成功，但是顧客確實(shí)很有消費(fèi)能力，可以贈(zèng)送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度）。（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見(jiàn)。，我是靚佳人化妝品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店購(gòu)買(mǎi)了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請(qǐng)問(wèn)您在使用***化妝品中遇到什么問(wèn)題了嗎？有沒(méi)有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。（主動(dòng)拉開(kāi)門(mén)）姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。：顧客沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品，向門(mén)口走去分析：此時(shí)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務(wù)不到位。（確實(shí)應(yīng)該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。（怎么勸說(shuō)，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無(wú)話可說(shuō)。（過(guò)敏了，功效跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的恰恰相反）姐，您是按照說(shuō)明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對(duì)手法涂擦輕柔程度要求