【正文】 的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買商品的好處，即它能給顧客帶來的利益，以消除顧客的異議，促成交易。 采用這種方法時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須將顧客有可能提出 來的各種異議羅列出來，并詳細(xì)準(zhǔn)備好具體的處理方法，在銷售中見機(jī)行事。 先發(fā)制人 先發(fā)制人法指導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中，當(dāng)確信顧客會(huì)提出某些或某種異議時(shí)，搶先把問題提出來并把它作為自己的論點(diǎn)，爭(zhēng)取主動(dòng)，以有效解除顧客異議的一種方法。 這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買決策。 要想運(yùn)用好這種方法，首先，應(yīng)該承認(rèn)缺點(diǎn)并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，千萬不可以回避或直接否定。所以，在使用這種方法時(shí)要注意以下內(nèi)容： 以長(zhǎng)補(bǔ)短 以長(zhǎng)補(bǔ)短法指導(dǎo)購(gòu)員在承認(rèn)顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上，說明商品的優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn)，以商品的其他利益來抵消或補(bǔ)償其不足的處理異議的方法。可以增強(qiáng)銷售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。使用這種方法處理顧客異議時(shí)，首先要表示對(duì)顧客異議的認(rèn)可，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”、“不過’’等等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客的異議。 .5 不要有意為難顧客，更不能以駁倒顧客、 贏得爭(zhēng)議為提問的目的。 .3 要針對(duì)解決顧客異議的目的進(jìn)行提問。 導(dǎo)購(gòu)員在具體運(yùn)用時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： 要講究服務(wù)禮儀，尊重顧客。 問題引導(dǎo) 顧客提出異議后，導(dǎo)購(gòu)員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，轉(zhuǎn)而同意導(dǎo)購(gòu)員的觀點(diǎn)。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還要適時(shí)做出反應(yīng)，給予顧客巧妙的而非裝腔作勢(shì)的回答，以引導(dǎo)顧客最終同意導(dǎo)購(gòu)員的觀點(diǎn)。 真誠(chéng)傾聽 導(dǎo)購(gòu)員處理顧客異議最基本的方法就是：不論顧客說什么，都要全神貫注，認(rèn)真傾聽，讓顧客充分表達(dá)他的意見，千萬不要打斷顧客的談話。如果不對(duì)異議立即做出回答，顧客就很少能聽得進(jìn)別的了。 顧客異議決不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答異議，特殊場(chǎng)合下也可以予以推延。以下是一些常用的處理異議的技巧。 正確處理顧客異議 顧客的問題和異議就是銷售的機(jī)會(huì)，只要能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。 顧客 本人對(duì)所選 水機(jī) 較滿 意 ，而陪同人員卻持反對(duì)意見，導(dǎo)致其猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客對(duì)本款 水機(jī) 的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場(chǎng)。 最后交易階段 ， 下列問題要處理好，否則會(huì)影響顧客的最終購(gòu)買決定 價(jià)格問題 ： 即顧客對(duì)其他方面都滿足，唯獨(dú)覺得價(jià)格較高。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，布滿怨氣過來的。 . .2 因 雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員頭腦要保持冷靜 ，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒。造成爭(zhēng)吵的原因一般有這樣幾類： . .1 因 顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終以面帶微笑的真誠(chéng)服務(wù)面對(duì)顧客。如有緊要情況，向店長(zhǎng)說明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成。 前一個(gè)顧客還需繼續(xù)接待時(shí)，招呼其它店員幫助 接待。 ，被其它顧客招呼時(shí)： 在接待顧客馬上就要結(jié)束時(shí)，以 “ 我馬上就來，請(qǐng)稍等 ” 作回答。如有緊要情況時(shí)，應(yīng)：在近處有其它店員時(shí)，請(qǐng)他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替店員 ,和顧客打招呼后離開。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然 后再向從事接待的店員簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠?。把握接近顧客的時(shí)機(jī)，若發(fā)現(xiàn)其有購(gòu)買意向及詢問需求時(shí)，立即過去服務(wù)。 第五章 導(dǎo)購(gòu)銷售技巧 顧客接待技巧 導(dǎo)購(gòu)員不要緊緊跟隨其后。 ． 研究 (Study) 注意購(gòu)察顧客動(dòng)態(tài)，推測(cè)顧客的心理，把握好接待顧客的藝術(shù)，靈活運(yùn)用商品的專業(yè) 知識(shí)，以便更好的為顧客服務(wù)。只要你愿意，不管是誰，總可以找到贊美的理由。 是人與人之間不可或缺的潤(rùn)滑劑。 ．誠(chéng)實(shí) (Sincerity) 推薦產(chǎn)品時(shí)要誠(chéng)實(shí)，不要夸大產(chǎn)品的功能或作用， 或者隨意承諾不可能做到的，要置身處地的為顧客著想。 對(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客，不可緊隨其后，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，對(duì)系列化的產(chǎn)品應(yīng)學(xué)會(huì)關(guān)聯(lián)推薦，對(duì)猶豫不決的顧客，應(yīng)運(yùn)用專業(yè)的眼光和知識(shí)，幫助其下決定。導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng) 作與體貼的心態(tài)會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間長(zhǎng)；特別是顧客多時(shí)，更應(yīng)靈活對(duì)待。 速度 (Speed)： 速度包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度，迅速的動(dòng)作是活力的體現(xiàn)。 “ 6S” 原則 微笑（ Smile）： 健康的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，給人一種體貼與寬容的感覺，更具親和力，在銷售過程中保持甜美的笑容是導(dǎo)購(gòu)員必須具備的。言語要生動(dòng)，語氣要委 婉，向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語言使顧客容易產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生購(gòu)買欲。 接待用語的技巧避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。 看了商品卻不買的顧客：很抱歉，希望不次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)！ 顧客購(gòu)買行為結(jié)束時(shí)，禮貌送客： 感謝您的惠顧 ，歡迎下次光臨！ ” 接待顧客要用普通話（除必須要用方言），表達(dá)準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅、語法規(guī)范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭(zhēng)論。 導(dǎo)購(gòu)員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 顧客初次接觸：您好，歡迎光臨美伊琳， 請(qǐng)隨意參觀 ！ 顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，一邊回答“需要我?guī)兔帷?？一邊放快腳步迎向顧客。行為舉止大方、得體，站立、 拿取商品要規(guī)范。 應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語 產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與其購(gòu)買心理 導(dǎo)購(gòu)技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn) 從公司角度看 ： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客的角度看 ： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、 熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營(yíng)業(yè)水平。 例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？ 利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來開展工作。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍 。 恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。 導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì) 愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的 鑰匙。 填寫報(bào)表 ： 完成 日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向 公司 匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 收集信息 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異 議，并及時(shí)向公司 匯報(bào) 。 產(chǎn)品銷售 用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 導(dǎo)購(gòu)工作 ,可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度的挖掘每個(gè)人的潛力，是一個(gè)人體力和智力的無限提升，通過不斷的學(xué)習(xí)，不斷的思考，不斷領(lǐng)悟，不斷求新，不斷提升自我，憑借導(dǎo)購(gòu)的舞臺(tái)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。 因?yàn)樵?所有的工作中，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜 ， 最具挑戰(zhàn)性的工作。 導(dǎo)購(gòu) —— 服務(wù)大使 導(dǎo)購(gòu)是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適 時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，超越 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 導(dǎo)購(gòu) —— 形象代言人 導(dǎo)購(gòu) 是 面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 第三章 美伊琳專業(yè)導(dǎo)購(gòu) 導(dǎo)購(gòu)的意義 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過程進(jìn)入市場(chǎng) ,僅僅走完了長(zhǎng)征第一步，而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中 ,最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的，產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會(huì)主動(dòng)找上門來 ,完成這一步的關(guān)鍵具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)。 若因使用非本公司的耗材（濾芯和配件）而致設(shè)備故障，本公司不負(fù)保修責(zé)任。 在保修期內(nèi)，如屬客戶使用不當(dāng)或自行拆修，則不屬保修范圍，但是可提供收費(fèi)維修服務(wù)。 售后服務(wù) 自購(gòu)機(jī)之日起保修一年，免收維修費(fèi)用。通知經(jīng)銷商派專業(yè)人士排除故障。 長(zhǎng)期外出時(shí)，請(qǐng)關(guān)閉進(jìn)水球閥，切斷電源，以防水壓變化對(duì)各級(jí)過濾器的沖擊而造成純水機(jī)的損壞、漏水。 常見故障分析 故障 原因 機(jī)器不運(yùn)行 電源是否接好，進(jìn)水球閥是否打開（水壓是否正常），儲(chǔ)水桶是否滿水 運(yùn)行不自動(dòng) 操作是否有誤，高地水壓開關(guān)是否正常，微電腦控制器是否損壞 運(yùn)行過程有異常噪音 電源電壓是否正常，變壓器是否滲透進(jìn)水，給高壓泵的進(jìn)水是否不足，高壓泵是否出現(xiàn)故障，逆止 閥是否堵塞 產(chǎn)水量達(dá)不到要求 計(jì)算是否有誤，濾芯是否太臟，超出使用時(shí)間， RO 膜是否太臟， 有沒有定期更換，水溫是否太低，原水供水是否不足 機(jī)器接點(diǎn)處有滲水 機(jī)器上的零部件是否自行拆卸過，滲水處的零件是否松動(dòng)了，滲水處的橡膠密封圈是否老化