【正文】 ． 2支持性文件 7． l． 2． l《產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序》 7． l． 2． l《質(zhì)量記錄控制程序》 7． 2與顧客有關的過程 公司制定《與顧客有關的過程控制程序》，以控制管理和確定與顧客有關的過程。質(zhì)量計劃作為產(chǎn)品實現(xiàn)過程的指導性文件，由 行政人資部 文員登記并發(fā)放到各有關的部門。 在策劃產(chǎn)品的實現(xiàn)的過程中，公司制定了《產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序》，確定實現(xiàn)過程的策劃中包含以下方面的適用內(nèi)容： a．產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求； b．針對相應產(chǎn)品所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施； c．驗證活動和驗收準則； d．對實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)所需要的記錄。 、支持性文件 《資源管理程序》 《工作環(huán)境管理方法》 《設備管理制度》 《崗位任職規(guī)定》 24 杭州中天玻璃有限公司 7． 0 產(chǎn)品實現(xiàn) 章節(jié)號 7． 0 版 本 C 頁 次 1／ 8 7． 1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品的實現(xiàn)是指實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程和子過程。 生產(chǎn)部負責生產(chǎn)現(xiàn)場的工作環(huán)境管理。 企管部負責公司辦公場所的工作環(huán)境管理。 、工作環(huán)境 公司確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境（包括人和物的因素），并對這些因素進行管理和控制，確保符合產(chǎn)品及相應國家標準的要求。 、設備以及支持性服務的管理。 。 企管部負責保持公司教育、學歷、培訓和資格的適當記錄并建立培訓檔案。 以上培訓由企管部進行總體控制，各部門協(xié)助配合。 企管部根據(jù)《崗位任職規(guī)定》及產(chǎn)品的特點以集中評議或書面的形式確定識別上述能力的需求。 以上過程的實施由公司企管部人力資源辦負責。 、人力資源 公司基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，來安排和考核人員，以確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員滿足崗位需要，勝任其工作。明確了對生產(chǎn)設施和環(huán)境的控制要求，以確保生產(chǎn)設施和環(huán)境能滿足產(chǎn)品實現(xiàn)的要求。 5． 6． 4管理評審的記錄應予以保存。管理評審的輸入包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會： a. 審核結果，包括內(nèi)部審核、第二方、第三方； b. 顧客反饋； c. 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性： d. 預防和糾正措施的狀況； e. 以上次管理評審的跟蹤措施； f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變化； g. 改進的建議。 5． 6． 1． 3 在質(zhì)量管理體系運行過程中如發(fā)生重大不符合事項或體系發(fā)生重大變化以及其他特殊情況時，可適當增加評審的次數(shù)。管理評審應評價公司的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì) 量方針和質(zhì)量目標，詳見《管理評審程序》。 5． 5． 3內(nèi)部溝通 公司編制了《內(nèi)部溝通管理程序》，通過生產(chǎn)周會、請示匯報、召開會議、布告欄、電話聯(lián)系等方式，就質(zhì)量管理體系的過程及有效性，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和完成情況以及實施的有效性的溝通。 20 杭州 中天玻璃 有限公司 管理職責 章節(jié)號 5． 0 版 本 C 頁 次 3／ 4 5． 5． 2管理者代表 (質(zhì)量負責人 ) 總經(jīng)理在公司管理人員中指定一名成員為管理者代表，并以文件形式公布。 5． 4． 3支持性文件 5． 4． 3． l《產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序》 5． 4． 3． 2《質(zhì)量目標分解及測量考核辦法》 5． 5職責、權限和溝通 5． 5． 1職責和權限 公司明確規(guī)定組織機構的設置，規(guī)定各部門的職能和相應人員的職責、權限和相互關系，并予以溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。 上述策劃的輸出形成質(zhì)量管理體系的有關文件。對專項工作的策劃控制詳見《產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序》。 5． 4． 2． 4 公司對現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程進行策劃，編制程序文件和支持性文件，明確目前各項過程控制的程序和規(guī)范。 5． 4． 2． 2質(zhì)量策劃的范圍 公司進行質(zhì)量策劃的范圍包括： a. 對質(zhì)量管理體系進行總體策劃； b. 對現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程進行策劃； c. 對專項工作的過程進行策劃； d. 對質(zhì)量管理體系的改進進行策劃。 在每年例行管理評審中對質(zhì)量目標進行評審，必要時提出改進要求。 公司對質(zhì)量目標進行分解，在公司的相關職能和各層次上建立了相應的工作目標，詳見《質(zhì)量目標分解及測量考核辦法》。 總經(jīng)理制定該質(zhì)量方針時并達到了以下要求： a. 與公司遵循的“質(zhì)量第一求生存，顧客至上求發(fā)展”的經(jīng)營宗旨相適應； b. 體現(xiàn)了公司對質(zhì)量管理體系滿足顧 客要求，滿足法律法規(guī)要求和持續(xù)改進的承諾； c. 為公司質(zhì)量目標的制定和評審提供了框架； d. 公司通過宣傳、討論、培訓質(zhì)量方針，達到公司各層次上的溝通和理解； e. 在每年例行管理評審中對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審。 同時各部門在與顧客接觸和溝通中不斷關注顧客需求，并將信息及時傳遞。 具體在本手冊的相應各章節(jié)中描述。 f. 各部門在工作過程中所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄應填寫清晰、字跡清楚、標識清晰； g. 各部門嚴格按規(guī)定的要求進行定期收集和保存質(zhì)量記錄； h. 各部門保管質(zhì)量記錄進行編目，應便于查詢和檢索； i. 公司負責按規(guī)定的要求為各部門提供合適的質(zhì)量記錄保管場所，以保證記錄在保存過程中避免損壞、變質(zhì)和丟失。 公司制定的《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制并保持，以提供符合要求和體系有效運行的證據(jù)，對質(zhì)量記錄的控制包括標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置所需的控制。 ４ . 文件控制 17 杭州 中天玻璃 有限公司 4． 0 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號 4． 0 版 本 C 頁 次 3／ 3 公司制定了《文件控制程序》以達到以下控制要求： a. 文件在正式發(fā)布前均應按規(guī)定的程序得到審核和批準，以確保文 件是適宜和充分的； b. 確保文件得到評審，必要時進行修改并再次得到批準； c. 每份文件的修訂狀態(tài)能得到識別，確保防止誤用過時或無效文件； d. 確定文件的使用和發(fā)放范圍，確保在使用處可獲得有關版本的適用文件； e. 確保文件保持清晰，易于識別和檢索； f. 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g. 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，文件應加上適當?shù)臉俗R； h. 文件需修改時，規(guī)定其修改途徑并得到審批； i. 作為質(zhì)量記錄的表格應得到識別和控制。 d． 記錄表格 公司的記錄表格包括根據(jù)質(zhì)量管理體系運行需要而設計制作的表格和生產(chǎn)記錄表格。 c． 作業(yè)文件（作業(yè)指導書及各類管理性文件） 在對公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程的識別和確定的基礎上，結合管理要求制定了所需要的作業(yè)文件，以支持程序文件的正確有效實施和提供見證材料。 本公司形成的程序文件名稱詳見附錄《程序文件清單》。 b． 程序文件 依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，通過程序文件對完 成活動的方法和步驟作出規(guī)定，本公司結合實際工作需要以及 ISO9001:20xx標準要求，制定了質(zhì)量管理體系程序文件。質(zhì)量管理手冊由簡介、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構和職責、質(zhì)量管理體系條款和章節(jié)的描述等組成，具體說明了公司如何按照 ISO9001:20xx 標準的要求建立和實施質(zhì)量管理體系的，并突出了產(chǎn)品的特點，它向顧客提供質(zhì)量保證和向第三方證實公司質(zhì)量管理體系的有效和持續(xù)改進。因此本手冊中設計開發(fā)將暫不執(zhí)行 。質(zhì)量手冊是規(guī)定本公司質(zhì)量管理體系的文件，至少包括以下內(nèi)容： 16 杭州 中天玻璃 有限公司 4． 0 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號 4． 0 版 本 C 頁 次 2／ 3 ａ . 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和合理性； ｂ . 引用形成文件的程序和必要的作業(yè)指導書或?qū)ζ湟茫? ｃ . 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 質(zhì)量管理體系文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，應及時修訂文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。 文件要求 總則 本公司制定了質(zhì)量管理體系文件，其內(nèi)容包括： ａ . 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； ｂ . 質(zhì)量手冊； ｃ . ISO9001： 20xx標準 和《安全玻璃強制性產(chǎn)品認證工廠保證能力要求》 所要求及根據(jù)實際需要形成文件的程序； ｄ . 為確保公司過程的有效策劃、運行和控制所需的文件，如作業(yè)指導書； e. ISO9001： 20xx 標準 和《安全玻璃強制性產(chǎn)品認證工廠保證能力要求》 要求及根據(jù)工作所需的相關質(zhì)量記錄。 為了實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，公司按照 ISO9001： 20xx標準的要求管理這些過程。 杭州 中天玻璃 有限公司 章節(jié)號 4． 0 15 4． 0 質(zhì)量管理體 系 版 本 C 頁 次 1／ 3 ISO9001： 20xx標準 和《安全玻璃強制性產(chǎn)品認證工廠保證能力要求》 要求，同時考慮產(chǎn)品的特點和要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 15儲運部 ； ； 。 經(jīng)理 ； ； 。 9 生產(chǎn) 班組 ，指導員工按照作業(yè)指導書進行生產(chǎn)，保質(zhì)、保量按時完成生產(chǎn)任務； 、維護，及工作環(huán)境的控制工作； ； 格品的處置，必要時制訂與實施本部門的糾正與預防措施； ； 10 內(nèi)審員 按審核計劃開展內(nèi)審活動，編制不合格報告，對內(nèi)審結果負責； 杭州 中天玻璃 有限公司 章節(jié)號 3． 4 14 主要質(zhì)量職責和權限 版 本 C 頁 次 3／ 3 根據(jù)審核結果跟蹤和驗證受審方糾正措施的有效性。 7 行政人資部 ，編制相應的崗位工作人員任職要求； ，負責組織對培訓效果進行評估，建立員工培訓檔案； ，包括發(fā)放、收回、更改、銷毀、保存等及作好相關記錄； 負責質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限，匯集備案各類質(zhì)量記錄的樣本。 4 質(zhì)檢部 負責對產(chǎn)品檢驗狀態(tài)進行標識； ； ； 、控制，并跟蹤記錄處理結果； ，并組織分析； ，并跟蹤驗證措施的有效性； 杭州 中天玻璃 有限公司 章節(jié)號 3． 4 13 主要質(zhì)量職責和權限 版 本 C 頁 次 2／ 3 參與特殊合同的評審； 。 2 管理者代表 管理者代表除履行原有職責外，還有以下職責和權限： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； ，包括改進需要； 、法規(guī)和顧客要求的意識； ； 。 杭州 中天玻璃 有限公司 主要質(zhì)量職責和權限 章節(jié)號 3． 4 版 本 C 12 頁 次 1／ 3 1 總經(jīng)理 、質(zhì)量目標，批準質(zhì)量手冊； 確定公司的組織機構 ,規(guī)定與質(zhì)量有關人員的職責、權限和相互關系； ，任命管理者代表； 、法規(guī)要求的重要性； 以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為公司明確的要求并予以滿足； 在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確保質(zhì)量管理體系的有效性； ，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、有效性和充分性； 負責質(zhì)量管理體系 的建立的策劃和持續(xù)改進。 《質(zhì)量目標分解測量考核辦法》規(guī)定執(zhí)行。 2 公司 20xx年質(zhì)量目標： 公司為確保所建立的質(zhì)量管理體系的要求能得到貫徹和落實，并根據(jù)產(chǎn)品的特點，建立如下可測量的質(zhì)量目標： 公司質(zhì)量目標 出廠合格率 100％ 顧客滿意率≥ 98％ 成品率≥ 97％ 采購部 采購物資到位率≥ 98% 供貨批次抽檢合格率 ≥ 98％ 營銷部 顧客投訴處理率 100%，顧客滿意率≥ 98％ 質(zhì)檢部 出廠合格率 100% 技術設備部 設備保養(yǎng)計劃實施率≥ 98％，設備故障處理及時率≥ 98％ 營銷服務部 發(fā)貨準確率 100％ 顧客投訴處理率 100% 顧客滿意率≥ 98％ 生產(chǎn)部 生產(chǎn)計劃完成率≥ 95％ 一次交驗合格率≥ 98％ 成品率≥ 97％ 行政人資部 新員工培訓率 100%，培訓計劃實施率 100% a. 上述質(zhì)量目標包括 產(chǎn)品實現(xiàn)滿意顧客要求的內(nèi)容，與公司確定的質(zhì)量方針相一致，每年管理評審時對質(zhì)量目標進行評審，必要時提出改進要求。 f. 不合格：不滿足要求。 d. 供方：向公司提供產(chǎn)品和服務的單位。 b. 公司：“杭州中天玻璃有限公司”的簡稱。所有標準都會被修訂，當以上標準被修訂或 改版時，公司應及時按最新版本的標準修訂體系。 本手冊也適用于提供給顧客質(zhì)量保證能力的證據(jù)