7學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會_-文庫吧資料
2024-09-19 18:35本頁面
【正文】 ）我就這態(tài)度。（ 6）有完沒完。（ 4）沒零錢了，自己出去換去。（ 2）交錢，快點。 （四）對相關(guān)知識的掌握程度 收費對相關(guān)服務(wù)知識掌握得準確全面，回答客人詢問才能做到快速標準。 （三）目光接觸 眼睛是心靈的窗口。微笑是能夠體現(xiàn)喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般 第 7 頁 共 12 頁 的價值尺度來衡量。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。收費員掌握文明用語需注意的幾個方面 （一）語調(diào)、聲音 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的 “ 弦外之音 “ ，往往比說話的內(nèi)容更重要。便民服務(wù)的措施可以通過設(shè)立一些小藥箱、小地圖、意見箱等項目來完成，真正體現(xiàn)急人所需、方便群眾的目的。認真負責(zé)地為客人解決實際困難，熱情耐心地對待客人，特殊情況處理時迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或扣證、使用服務(wù)忌語情況的發(fā)生。 （二）禮節(jié)、禮貌是形象 收費員的言談舉止、儀表風(fēng)紀代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。 （一）文明用語是保證 文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語 上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。要通過政治思想工作和制度等手段結(jié)合，使得廣大收費員樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，提高服務(wù)操作技能，掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)。遇有突發(fā)情況時要冷靜、果斷，迅速加以解決，保證交通運輸秩序正常。保持暢通。 第 5 頁 共 12 頁 （九）接受監(jiān)督。 （八）宣傳政策。 （七）便民服務(wù)。 （六）業(yè)務(wù)熟練。 （五）依法收費。 （四）舉止文明。男同志不留長發(fā)和胡須，女同志不濃妝艷抹。 （二）儀表文明。收費站區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，各類宣傳牌，通告牌、指示牌、圖表等標志齊全，收費亭信號指示、燈光照明完備。通過收費人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好幫助，所體現(xiàn)出的收費員本身嚴格認真的服務(wù)精神、司乘人員至上的服務(wù)意識；通過靈活的服務(wù)技巧、豐富的服務(wù)知識，快捷的服務(wù)效率，一流的服務(wù)質(zhì)量來樹立高速公路的良好形象。 二、 “ 再教育活動 ” 的主要內(nèi)容 文明服務(wù)工作開展的好壞，反映的是收費站整體文明服務(wù)水平的品位。高速公路收費站不僅要完成收費任務(wù)，確保 “ 應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征 ” ，更重要的是能通過日常工作展示高速公路的一流形象，展示員工的一流素質(zhì)，展示規(guī)范的服務(wù)項目和服務(wù)水平。開展 “ 再教育活動 ” ，拉近了收費與被收費之間的距離。 （三）有利拉近收費 人員與司乘人員之間的距離。立足崗位奉獻，是高速公路全體員工應(yīng)有的素質(zhì)。收費人員整體
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