【正文】 依據(jù)工單要求進(jìn)行規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)配置和工程實(shí)施，包括進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。 3. 在條件具備的情況下，為大客戶業(yè)務(wù)中相同方向多條業(yè)務(wù)電路分配不同物理或不同邏輯路由，提高大客戶產(chǎn)品的可靠性。備份的方式可以是同種業(yè)務(wù)類別的相同速率電路的備份，也可以是不同業(yè)務(wù)類別的相同速率電路或不同速率電路的備份。 第 111條 根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)的不同分別提供不同的組網(wǎng)模式和業(yè)務(wù)保護(hù)模式，從而保障不同等級(jí)客戶產(chǎn)品的通信質(zhì)量。 第 109條 專線類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)留時(shí)限要求如下： 1. 特殊大客戶（如有組網(wǎng)需求的大客戶）為 15個(gè)工作日； 2. 普通大客戶為 5個(gè)工作日； 3. 公眾客戶不進(jìn)行資源預(yù)留。 第三章 基本維護(hù)服務(wù) 第一節(jié) 專線類產(chǎn)品開通服務(wù) 第 108條 預(yù)受理時(shí)限 ： 指 客 戶登記后 ，自中國(guó)網(wǎng)通 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn) 起 ， 至 答復(fù) 客戶能否安裝 止 所需要的時(shí)間 間隔 。 3. 網(wǎng)絡(luò)可用性：≥ %。 第 107條 SDH 以太網(wǎng)專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)： 1. 吞吐量：在被測(cè)試設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)不丟棄任何數(shù)據(jù)幀的情況下， SDH以太網(wǎng)專線能夠達(dá)到的最大速率應(yīng)為線速轉(zhuǎn)發(fā)。 4. 網(wǎng)絡(luò)可用性：≥ %。 17 2. 幀丟失率 (FLR)： ＜ 310 － 5。 第 106條 FR 專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)： 1. 幀傳輸時(shí)延 (FTD)： ＜ 400ms。 6. 網(wǎng)絡(luò)可用性：≥ %。其中不包括長(zhǎng)途傳輸所占用的時(shí)延 8ms/1000km。 3. 端到端數(shù)據(jù)傳輸嚴(yán)重信元塊差錯(cuò)率（ SECBR）： 0。 第 105條 ATM 專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)： 1. 端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯(cuò)率≤ 10－ 7。 7. 網(wǎng)絡(luò)可用性：≥ %。 5. 60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸滑碼秒： 0。 3. 60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸誤碼秒： 0。 第二章 維護(hù)工作要求 第 104條 DDN/SDH 專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)： 1. 64K專線 端到端數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間 ： ≤40 毫秒 ； 2Mbit/s專用電路端到端數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間 ≤(0 .5N＋ )毫秒，其中 N是電路 中經(jīng)過(guò)的 交換機(jī)和交叉連接設(shè)備的數(shù)量， G是電路長(zhǎng)度 (km)。 第 102條 專線類產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的專線類產(chǎn)品和符合相關(guān)服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實(shí)施的管理過(guò)程。 2. 個(gè)性化服務(wù)：向客戶提供的高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 第 101條 專線類產(chǎn)品服務(wù)保障是指產(chǎn)品開通后為保證客戶租用中國(guó)網(wǎng)通專線類產(chǎn)品正常運(yùn)行而向客戶提供的各項(xiàng)售后服務(wù)。 第 99條 SDH 以太網(wǎng)專線是為客戶提供點(diǎn)到點(diǎn)以太網(wǎng)物理 端口接入，由 SDH 傳輸網(wǎng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行透明傳輸，不對(duì)客戶數(shù)據(jù)做任何處理和交換的專線產(chǎn)品。 第 97條 FR（ Frame Relay，即幀中繼）專線是由 FR網(wǎng)絡(luò)承載，利用統(tǒng)計(jì)時(shí)分復(fù)用等技術(shù)實(shí)現(xiàn)帶寬資源動(dòng)態(tài)分配，為客戶提供突發(fā)性數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸產(chǎn)品。 第 95條 DDN（ Digital Data Network，即數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)）專線是由 純物理層、半永久性 網(wǎng)絡(luò)承載，無(wú)論 數(shù)據(jù)被封裝成何種形式 ，它只 負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)從 A 點(diǎn)傳送到 B 點(diǎn) ，為客戶提供多種速率（ N*64kbps 至 2Mbps）透明電路傳輸服務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸產(chǎn)品。 第六章 網(wǎng)絡(luò)資源管理 第 93條 分配或調(diào)整語(yǔ)音類產(chǎn)品所需資源后，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限完成業(yè)務(wù)的開放、調(diào)整或關(guān)閉工作，并根據(jù)實(shí)際的實(shí)施情況及時(shí)更新資源管理系統(tǒng)。 4. 詢問客戶建議。 2. 故障處理中是否每隔一個(gè)小時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)展，或根據(jù)客戶要求延長(zhǎng)或縮短通報(bào)時(shí)間。大客戶產(chǎn)品故障消除后客戶服務(wù)中心要進(jìn)行100%的回訪。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥ 85%。 2. 電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限是指自客戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間間隔，最長(zhǎng)為 15秒。 第 89條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)是指為客戶提供相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)支撐體系和相關(guān)流程培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)和新技術(shù)培 訓(xùn)、客戶端設(shè)備維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)等。 第 87條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶代維服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，由維護(hù)部門承擔(dān)客戶設(shè)備的日常維護(hù)工作。 第 85條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶新業(yè)務(wù)和新技術(shù)試用測(cè)試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，為客戶制訂新業(yè)務(wù)和新 技術(shù)試用測(cè)試方案，搭建測(cè)試環(huán)境，組織試用測(cè)試，提供測(cè)試報(bào)告。 第 83條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶終端設(shè)備選型測(cè)試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，制訂客戶終端設(shè)備技術(shù)規(guī)范，提供設(shè)備選型測(cè)試服務(wù)。 第 81條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶網(wǎng)管服務(wù)是指為客戶提供可實(shí)時(shí)監(jiān)控其業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的專用網(wǎng)管系統(tǒng)。 第 80條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶設(shè)備備件服務(wù)是指維護(hù)部門應(yīng)備有局端及中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備的備品備件。 第 79條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶端設(shè)備巡檢服務(wù)是指維護(hù)人員定期為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)服務(wù)。 （ 2） 通信保障期內(nèi)：為客戶提供邏輯雙路由備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，故障消除后 1個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，維護(hù)部門要為客戶提供故障報(bào)告。 （ 3） 通信保障結(jié)束后： 6個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 通信保障前：檢修相關(guān)設(shè) 備提供可優(yōu)先使用但與其他客戶共享的備品備件。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。 （ 3） 通信保障結(jié)束后： 3個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 通信保障前：制訂通信保障方案；檢修相關(guān)設(shè)備和線路；提供專用備品備件。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，維護(hù)部門要為客戶提供故障報(bào)告。如果客戶部門有明確需求可適當(dāng)延長(zhǎng)。 第 73條 語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障服務(wù)是指維護(hù)部門根據(jù)市場(chǎng)或大客戶部門的要求，對(duì)特定大客戶的特定電路，在特定時(shí)段通過(guò)采取規(guī)定手段，確保指定的業(yè)務(wù)電路的通信質(zhì)量而采取的一種特殊通信保障服務(wù)。 第 71條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)是 指利用網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)視客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，在發(fā)生業(yè)務(wù)故障時(shí)能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決。 第 70條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶業(yè)務(wù)電路備份服務(wù)。 第 68條 語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶故障緊急處理預(yù)案服務(wù)是指為重要客戶制訂有針對(duì)性的日常故障緊急處理預(yù)案，以保證在出現(xiàn)故障時(shí)迅速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。設(shè)置專人為客戶提供一對(duì)一的技術(shù)服務(wù)與支撐； 2. B級(jí)：虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理。 第 67條 語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)是指為客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，組織提供個(gè)性化服務(wù)。業(yè)務(wù)恢復(fù)是指從由于中國(guó)網(wǎng)通原因?qū)е驴蛻魳I(yè)務(wù)不可用，到所提供的通信服務(wù)恢復(fù)到使客戶業(yè)務(wù)保持正常運(yùn)行的通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。 第 66條 語(yǔ)音類產(chǎn)品業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限的等級(jí)服務(wù)。自受理客戶故障申告之時(shí)起 30 分 鐘內(nèi)首次回復(fù)故障處理情況。 第 64條 語(yǔ)音類客戶申告受理服務(wù)時(shí)間為 7 24 小時(shí)，即實(shí)時(shí)接受客戶故障申告。 第 63條 語(yǔ)音類產(chǎn)品的故障受理。 第二節(jié) 語(yǔ)音類產(chǎn)品保障服務(wù) 第 61條 語(yǔ)音類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是指嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 10 第 60條 語(yǔ)音類產(chǎn)品開通。 第 59條 語(yǔ)音類大客戶產(chǎn)品開通采用項(xiàng)目管理制度，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)定期跟蹤工單的執(zhí)行情況，向相關(guān)部門反饋開通進(jìn)度。發(fā)起方負(fù)責(zé)跨域和跨運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)、配合，牽頭解決疑難故障，負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品端到端的開通測(cè)試工作，保障提供合格產(chǎn)品。維護(hù)部門在完成資源的調(diào)度、數(shù)據(jù)的配置、設(shè)備的安裝調(diào)測(cè)后， 按照數(shù)據(jù)填寫規(guī)范要求錄入、修改相應(yīng)的資源管理系統(tǒng)，完成資源的動(dòng)態(tài)管理。產(chǎn)品開通各相關(guān)部門依據(jù)工單要求進(jìn)行規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)配置和工程實(shí)施，包括進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。備份的方式可以是同種業(yè)務(wù)類別的相同速率電路的備份，也可以是不同業(yè)務(wù)類別的相同速率電路或不同速率電路的備份。 第 55條 語(yǔ)音類產(chǎn)品開通時(shí)限： 1. 公眾客戶產(chǎn)品平均在 7個(gè)工作日內(nèi)開通； 2. 大客戶產(chǎn)品按照與客戶簽訂的協(xié) 議要求時(shí)限開通。 9 第三章 基本維護(hù)服務(wù) 第一節(jié) 語(yǔ)音類產(chǎn)品開通服務(wù) 第 53條 語(yǔ)音類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)的時(shí)限要求： 1. 公眾客戶為 8個(gè)工作日； 2. 大客戶為 5個(gè)工作日。號(hào)碼更改實(shí)施日起，至少應(yīng)在 45 日內(nèi)，向所有來(lái)話客戶連續(xù)播放改號(hào)提示音。重復(fù)故障一年≤ 3 件。短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤ 10 分鐘，最大值為 24小時(shí)；短消息發(fā)送及時(shí)率≥ 99%。固定網(wǎng)短消息的存儲(chǔ)有效期≥ 72小時(shí)；無(wú)線市話短消息的存儲(chǔ)有效期≥ 48 小時(shí)。 第 49條 短消息的存儲(chǔ)有效期指發(fā)送方將短消息成功發(fā)出，并得到發(fā)送方短消息中心的證實(shí)后，在接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲(chǔ)時(shí)間段。 第 48條 固定網(wǎng)短消息中心系統(tǒng)接通率是指主叫客戶通過(guò)入中繼接入到固定網(wǎng)短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數(shù)與占用入中繼總次數(shù)之比。固定網(wǎng)短消息的響應(yīng)時(shí)延包括：呼叫接續(xù)時(shí)間 +上傳時(shí)間 （取決于信息長(zhǎng)度和上行方式） +處理時(shí)間（包括主叫號(hào)碼認(rèn)證）＋系統(tǒng)回送時(shí)間（回送上傳結(jié)果）。 1. 集中計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率 =（有錯(cuò)誤的話單數(shù) /總話單數(shù)） 100%； 2. 單式或復(fù)式計(jì)次：計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率 =（錯(cuò)誤的脈沖次數(shù) /總脈沖次數(shù)） 100%。 第 46條 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率指交換設(shè)備出現(xiàn)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的概率。 第 45條 網(wǎng)絡(luò)的通話中斷率是指在客戶通話過(guò)程中，出現(xiàn)中斷或掉話的概率。 第 44條 可懂串話概率。 8 第 43條 發(fā)話人回聲概率是指呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率。 第 42條 語(yǔ)音類產(chǎn)品接通率。 第 41條 語(yǔ)音類產(chǎn)品傳輸損耗是指任意兩個(gè)客戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。 第 40條 語(yǔ)音類產(chǎn)品撥號(hào)后時(shí)延（不含無(wú)線市話）是指從客戶撥號(hào)終了時(shí)起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號(hào)止的時(shí)間間隔。 第二章 維護(hù)工作要求 第 39條 語(yǔ)音類產(chǎn)品撥號(hào)前時(shí)延是指客戶摘機(jī)后至聽到撥號(hào)音的時(shí)間間隔。 第 37條 語(yǔ)音類產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的語(yǔ)音類產(chǎn)品和符合國(guó)家服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實(shí)施的管理過(guò)程。 2. 個(gè)性化服務(wù)是按照客戶需求為其提供的高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)保障按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)。 第二節(jié) 語(yǔ)音類產(chǎn)品服務(wù)工作規(guī)定 第 35條 語(yǔ)音類產(chǎn)品開通是指從接受客戶的產(chǎn)品需求到正式將產(chǎn)品交付客戶使用的全過(guò)程。 第 34條 無(wú)線市話又名小靈通，它是便攜式個(gè)人無(wú)線接入電話系統(tǒng)，采用微蜂窩技術(shù)，以無(wú)線的方式接入固定電話網(wǎng)，使傳統(tǒng)意義上的電話不再固定在某個(gè)位置，攜帶小靈通的客戶可以在網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)隨地接聽、撥打本地網(wǎng)電話和長(zhǎng)途電話，還可使用如高速數(shù)據(jù)上網(wǎng)、短信息、無(wú)線瀏覽等多種增值服務(wù)。 400 業(yè)務(wù)主要適用于需要建立統(tǒng)一的客服中心（呼叫中心）的企事業(yè)單位 。該產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱 400 業(yè)務(wù)）由中國(guó)網(wǎng)通骨干智能網(wǎng)承載， 為客戶核配全國(guó)唯一的 400 號(hào)碼，在全國(guó)各地固定電話、 無(wú)線市話 、移動(dòng)電話上均可撥打。中國(guó)網(wǎng) 通 800產(chǎn)品是指由中國(guó)網(wǎng)通骨干智能網(wǎng)所承載，主叫客戶撥打時(shí)不用付費(fèi)，通信費(fèi)用全部由被叫客戶承擔(dān)的語(yǔ)音增值類產(chǎn)品。 第 31條 被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（ 800）是指 一種主叫客戶不需付費(fèi)而由被叫客戶集中支付話費(fèi)的信息互通方式。 6 第二篇 語(yǔ)音類產(chǎn)品 第一章 一般規(guī)定 第一節(jié) 語(yǔ)音類產(chǎn)品內(nèi)容概述 第 29條 語(yǔ)音類產(chǎn)品包括普通電話、 被叫集中付費(fèi)（ 800） 、企業(yè)直線（ 400）、客戶小交換機(jī)、無(wú)線市話、語(yǔ)音卡類業(yè)務(wù)等幾大類。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要指各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的性能指標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量主要指響應(yīng)時(shí)限、業(yè)務(wù)開通時(shí)限、故障處理時(shí)限及客戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)。 第五章 質(zhì)量管理 第 26條 質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的通信產(chǎn)品和符合相關(guān)服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實(shí)施的管理過(guò)程。 第 24條 市場(chǎng)或大客戶部門提出的業(yè)務(wù)割接，由維護(hù)部門確定割接方案并反饋市場(chǎng)或大客戶部門，與客戶商定后組織實(shí)施。 （ 2） 通信保障期內(nèi)：客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，故障消除后 1個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告。 第 22條 大客戶通信保障 C 級(jí)服務(wù)： 1. 定義：大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)為局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備準(zhǔn)備備品備件；通信保障期內(nèi)，客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。 （ 2） 通信保障期內(nèi)：客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，故障消除后 6個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后，維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報(bào)告。 第 21條 大客戶通信保障 B 級(jí)服務(wù)： 1. 定義：大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)對(duì)局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，準(zhǔn)備備品備件。 （ 2） 通信保障期內(nèi)：客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過(guò) 5分鐘，故障消除后 4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后，