【正文】 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)保障是指業(yè)務(wù) 開通后，為保證客戶租用中國網(wǎng)通互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品正常運(yùn)行而向客戶提供的各項售后服務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)保障 可分為： 1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：按照國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 2. 個性化服務(wù)：向客戶提供的高于國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 3. 延伸服務(wù)：為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個性化服務(wù)之外的服務(wù)，如提供客戶網(wǎng)管、26 網(wǎng)絡(luò)咨詢及解決方案、網(wǎng)絡(luò)托管等。 第 161條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品和符合相關(guān)服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實施的管理過程。 第 162條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品資源管理是指接收到互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶需求后，進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)資 源確認(rèn)、客戶資源預(yù)留和客戶資源釋放的管理過程。 第二章 維護(hù)工作要求 第 163條 互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)。 本產(chǎn)品技術(shù) 指標(biāo)范圍限定在 中國網(wǎng)通骨干互聯(lián)網(wǎng)內(nèi) 兩個業(yè)務(wù)接入點之間，即把公眾客戶產(chǎn)生的 IP 包，從某個城市的業(yè)務(wù)接入點 （ A） 開始，跨越全國性骨干網(wǎng)，傳送到另外一個城市的業(yè)務(wù)接入點 （ B） 止 （ 不含城域網(wǎng)部分 ） ?？己诉@些業(yè)務(wù)指標(biāo)時，兩個業(yè)務(wù)接入點 應(yīng) 選擇在不同省的兩個城市，并且 空中 距離超過 1000公里。 1. IP 包傳輸往返時延：往返時延平均值≤ 200 毫秒。 IP 包傳輸往返時延指從一個平均包長的 IP包的最后一個比特進(jìn)入因特網(wǎng)業(yè)務(wù)接入點（ A），到 達(dá)對端的業(yè)務(wù)接入點（ B點），再返回進(jìn)入時的接入點（ A點）止的時間。 2. IP 包時延變化：時延變化平均值≤ 80毫秒。一般通過恒定間隔發(fā)送等長的數(shù)據(jù)包，統(tǒng)計數(shù)據(jù)包之間時延與等長間隔之間的差值得到。 3. IP包丟失率：包丟失率平均值≤ 2%。 IP包丟失率指 IP包在兩點間傳輸時丟失的概率。 4. IP 業(yè)務(wù)可用性：客戶能夠使用 IP 業(yè)務(wù)的時間與 IP 業(yè)務(wù)全部工作時間之比。IP業(yè)務(wù)可用性≥ %。 第三章 基本維護(hù)服務(wù) 第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通服務(wù) 第 164條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)時限： 1. 公眾客戶為 8個工作日； 2. 大客戶為 5個工作日。 第 165條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)留 時限： 1. 特殊大客戶（如有組網(wǎng)需求的大客戶）為 15個工作日； 27 2. 普通大客戶為 5個工作日； 3. 公眾客戶不進(jìn)行資源預(yù)留。 第 166條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通時限： 1. 互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品不超過 15工作日 ； 2. 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（ IDC）產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容（信息層服務(wù)）產(chǎn)品依據(jù)與客戶簽署的協(xié)議執(zhí)行。 第 167條 根據(jù)客戶服務(wù)等級的不同分別提供不同的組網(wǎng)模式和業(yè)務(wù)保護(hù)模式，從而保障不同等級客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品的通信質(zhì)量。 1. 為重要大客戶業(yè)務(wù)提供冷備份電路或熱備份電路保護(hù)，在大客戶業(yè)務(wù)主用電路發(fā)生故障時能夠正常啟用備份電路。備份的方式可以是同種業(yè)務(wù)類別的相同速率電路的備份，也可 以是不同業(yè)務(wù)類別的相同速率電路或不同速率電路的備份。 2. 有組網(wǎng)需求的大客戶網(wǎng)絡(luò)核心節(jié)點應(yīng)采用物理雙路由接入的方式予以保障。 3. 在條件具備的情況下，為大客戶業(yè)務(wù)中相同方向多條業(yè)務(wù)電路分配不同物理或不同路由，提高大客戶業(yè)務(wù)的可靠性。 第 168條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)操作及配置要求。產(chǎn)品開通各相關(guān)部門依據(jù)工單要求進(jìn)行規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)配置和工程實施，包括進(jìn)行必要的標(biāo)識。在業(yè)務(wù)配置過程中，按照客戶服務(wù)等級進(jìn)行不同優(yōu)先級的參數(shù)配置，保證在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時高服務(wù)等級客戶業(yè)務(wù)能夠得到優(yōu)先恢復(fù)。維護(hù)部門在完成資源的調(diào)度、數(shù)據(jù)的配置、設(shè)備的安裝調(diào)測后， 按照數(shù)據(jù)填寫規(guī)范要求錄入、修改相應(yīng)的資源管理系統(tǒng)，完成資源的動態(tài)管理。 第 169條 在互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通過程中，應(yīng)依據(jù)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不同確定相應(yīng)的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)、配合，牽頭解決疑難故障及開通測試，保證提交給客戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 第 170條 大客戶互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通采用項目管理制度，項目經(jīng)理定期跟蹤工單的執(zhí)行情況，向相關(guān)部門反饋開通進(jìn)度。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)保證業(yè)務(wù)產(chǎn)品能夠在承諾的時限內(nèi)，提交給客戶使用。 第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品保障服務(wù) 第 171條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是指嚴(yán)格按照國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 28 第 172條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品 個性化服務(wù)是指以高于國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 第 173條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品的故障受理。根據(jù)服務(wù)等級采用不同的受理方式，完成故障受理、處理過程中向客戶定期反饋處理進(jìn)度以及客戶回訪等工作。 第 174條 互聯(lián)網(wǎng)類客戶申告受理服務(wù)時間為 7 24小時，即實時接受客戶故障申告。 第 175條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶申告響應(yīng)時限：自受理客戶故障申告之時起 30 分鐘內(nèi)首次回復(fù)故障處理情況。首次回復(fù)后，在故障處理過程中至少每隔 1 小時反饋故障處理進(jìn)度。 第 176條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品到達(dá)客戶故障現(xiàn)場時限是指自中國網(wǎng)通的維護(hù)人員通過電話確認(rèn)需要到達(dá)客戶現(xiàn)場之時起，至抵達(dá)客戶 現(xiàn)場時止的時間。服務(wù)等級如下： 1. A級： 30分鐘； 2. B級： 60分鐘； 3. C級： 120分鐘。 第 177條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品重大故障處理報告提交時限。服務(wù)等級如下： 1. A級： 1天內(nèi)提供； 2. B級： 2天內(nèi)提供； 3. C級： 3天內(nèi)提供。 第 178條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品業(yè)務(wù)恢復(fù)時限是指自客戶申告故障起至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)時止的時間。業(yè)務(wù)恢復(fù)是指從由于中國網(wǎng)通原因?qū)е驴蛻魳I(yè)務(wù)不可用，到所提供的通信服務(wù)恢復(fù)到正常的通信質(zhì)量的過程。服務(wù)等級如下： 1. A級： 1小時； 2. B級： 2小時； 3. C級： 3小時； 4. D級： 4小時。 第 179條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品大客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)。為客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，組織提供個性化服務(wù)。服務(wù)等級如下： 1. A級：固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理：設(shè)置專人為客戶提供一對一的技術(shù)服務(wù)與支撐。 2. B級：虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理人員不固定，由虛擬的團(tuán)隊完成技術(shù)服務(wù)與支撐。 第 180條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品故障緊急處理預(yù)案服務(wù)是指為重要客戶制訂有針對性的日常故障緊急處理預(yù)案，以保證在出現(xiàn)故障時迅速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。 29 第 181條 計劃中斷提前通知服務(wù)是指中國網(wǎng)通在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級、擴(kuò)容、割接等操作之前，提前至少 72 個小時通知受影響的客戶。 第 182條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品業(yè)務(wù)電路備份服務(wù)。服務(wù)等級如下： 1. A級：物理雙路由，熱備份； 2. B級：物理雙路由，冷備份； 3. C級：邏輯雙路由； 第 183條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)是指 對提供給客戶的互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)利用網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視， 在發(fā)生業(yè)務(wù)故障時能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)并解決 。 第 184條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報告服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況匯總記錄以及統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù) 。 服務(wù)等級如下 ： 1. A級：每月； 2. B級：每季度； 3. C級：每半年。 第 185條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品大客戶通信保障服務(wù)是指維護(hù)部門根據(jù)市場或大客戶部門的要求，對特定大客戶的特定電路，在特定時段通過采取規(guī)定手段，確保指定電路的通信質(zhì)量而采取的一種特殊通信保障服務(wù)。大客戶通信保障服務(wù)時間為 2 小時至 30 天。如果客戶部門有明確需求可適當(dāng)延長。 第 186條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品大客戶通信保障分為 A、 B、 C 三級服務(wù)。 第 187條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品大客戶通信保障 A級服務(wù)： 1. 定義：互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)預(yù)先制訂通信保障方案，內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、障礙處理原則及流程、應(yīng)急預(yù)案、通信保障工作小組等；對局端和中國網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時間或性能劣化時間超過 5分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報告。通信保障結(jié)束后，維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障 總結(jié)報告。 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 通信保障前：制訂通信保障方案；檢修相關(guān)設(shè)備和線路；提供專用備品備件。 （ 2） 通信保障期內(nèi)：為客戶提供專用備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時間或性能劣化時間超過 5 分鐘，故障消除后 4 個工作小時內(nèi)提供故障報告。 （ 3） 通信保障結(jié)束后： 3 個工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報告。 第 188條 互聯(lián)網(wǎng) 類產(chǎn)品大客戶通信保障 B 級服務(wù)： 30 1. 定義：互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)對局端和中國網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時間或性能劣化時間超過 5分鐘，維護(hù)部門應(yīng) 為客戶提供故障報告。通信保障結(jié)束后，維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報告。 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 通信保障前：檢修相關(guān)設(shè)備提供可優(yōu)先使用，但與其他客戶共享的備品備件。 （ 2） 通信保障期內(nèi)：為客戶提供與其他客戶共享備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時間或性能劣化時間超過 5 分鐘，故障消除后 6 個工作小時內(nèi)提供故障報告。 （ 3） 通信保障結(jié)束后： 6 個工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報告。 第 189條 互聯(lián)網(wǎng) 類產(chǎn)品大客戶通信保障 C 級服務(wù)： 1. 定義：互聯(lián)網(wǎng)類大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)為局端和中國網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi)，客戶業(yè)務(wù)中斷時間或性能劣化 時間超過 5分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報告。 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 通信保障前：提供與其他客戶共享的備品備件。 （ 2） 通信保障期內(nèi)：客戶業(yè)務(wù)中斷時間或性能劣化時間超過 5 分鐘，故障消除后 1個工作日內(nèi)提供故障報告。 第四章 延伸及增值服務(wù) 第 190條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品延伸服務(wù)是指為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個性化服務(wù)之外的服務(wù)，如提供客戶網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)咨詢及解決方案、網(wǎng)絡(luò)托管等。 第 191條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶端設(shè)備巡檢服務(wù)是指維護(hù)人員定期為客戶提供設(shè)備現(xiàn)場檢測服務(wù)。服務(wù)等級如下： 1. A級：每月一次； 2. B級：每季度一次； 3. C級：每半年一次。 第 192條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品備件服務(wù)是指維護(hù)部門 應(yīng)備有局端及中國網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備的備品備件。服務(wù)等級如下： 1. A級：備件到用戶現(xiàn)場，客戶可自行更換； 2. B級：備件在中國網(wǎng)通，出故障后中國網(wǎng)通人員到客戶現(xiàn)場更換。 31 第 193條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶網(wǎng)管服務(wù)是指 給客戶提供可實時監(jiān)控其租用資源的專用網(wǎng)管系統(tǒng)。 第 194條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品測試服務(wù)是指按照客戶的需求，為客戶提供非故障類的測試服務(wù)。 第 195條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品終端設(shè)備選型測試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，制訂客戶終端設(shè)備技術(shù)規(guī)范，提供設(shè)備選型測試服務(wù)。 第 196條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品新業(yè)務(wù)和新技術(shù)試用測試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，為客戶制訂新業(yè)務(wù)和新技術(shù)試用測試方案，搭 建測試環(huán)境，組織試用測試，提供測試報告。 第 197條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用診斷服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，提供針對客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層的診斷服務(wù)，包括應(yīng)用層業(yè)務(wù)流量的監(jiān)測和統(tǒng)計分析、應(yīng)用層的故障定位和解決等。 第 198條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品代維服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，由維護(hù)部門承擔(dān)客戶設(shè)備的日常維護(hù)服務(wù)。 第 199條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品設(shè)備出租服務(wù)是指向客戶出租常用的通信終端設(shè)備、轉(zhuǎn)接設(shè)備、調(diào)制解調(diào)器等通信設(shè)備。 第 200條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)是指為客戶提供相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)技術(shù)知識培訓(xùn)、服務(wù)支撐體系和相關(guān)流程培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)和新技術(shù)培訓(xùn)、客戶端設(shè)備維護(hù)技術(shù)培 訓(xùn)等。 第五章 服務(wù)質(zhì)量管理 第 201條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶服務(wù)要求： 1. 電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為 15秒。話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答時限指客戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間間隔。 2. 電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限最長為 15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答時限指自客戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間間隔。 3. 人工服務(wù)的應(yīng)答率≥ 85%。人工服務(wù)的應(yīng)答率是客戶在接入電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和客 戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。 第 202條 互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶回訪要求。大客戶電路故障消除后客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行100%的回訪?；卦L內(nèi)容包括： 32 1. 受理人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平。 2. 故障處理中是否每隔一個小時向客戶通報處理進(jìn)展，或根據(jù)客戶要求延長或縮短通報時間。 3. 故障處理技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度和及時水平。 4. 詢問客戶建議。 第 203條 各省公司、地市分公司應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品質(zhì)量管理納入績效考核體系，定期統(tǒng)計分析產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。 第六章 網(wǎng)絡(luò)資源管理 第 204條 分配或調(diào)整互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品所需資源后，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時限，完成業(yè)務(wù)的開放、調(diào)整或關(guān)閉工作，并根據(jù)實際的實施 情況及時更新資源管理系統(tǒng)。