快遞公司員工制度范文-文庫(kù)吧資料
2024-09-02 14:37本頁(yè)面
【正文】 實(shí)施。 第二條本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。 第六條人 力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。 第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。 第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際 情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。 第五條公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類(lèi)整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。 第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)： 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。 第三章服務(wù)質(zhì)量控制 第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司 “ 安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn) ” 的質(zhì)量方針。 三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。 第九條快遞車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 一、車(chē)身 (包括前后保險(xiǎn)杠 )顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò) 1cm2，線條和車(chē)門(mén)字跡清晰、無(wú)缺損。 二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。 一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案 。 六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 四、按規(guī)定或約定收取送 (收 )費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。 二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。 第六條誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。 三、快遞人員上門(mén)時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。 一、主動(dòng)解決顧客在送 (收 )快件后的疑慮 。 五、在送 (收 )過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。 三、在送 (收 )過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。 第四條快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為： 一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。 三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。 第三條快遞從業(yè)人員基本要求： 一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。急之所急、想之所想讓快遞人員安心 。熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心 。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員
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