【正文】 中國最大管理資源中心 如圖 29所示，廣州的醫(yī)院員工對本院品牌營銷實施情況的評分最高，上海醫(yī)院員工評分則最低。 中國最大管理資源中心 品牌代言人5 . 5 66 . 1 14 . 2 35 . 7 45 . 4 9 5 . 4 1 5 . 5 45 . 6 4 5 . 5 35 . 7 95 . 6 45 . 1 45 . 4 64567平均值 最高值 最低值 10 01 00 2 00 20 0 20 次/年 20 次/年 A 區(qū) B 區(qū)北京 上海 廣州 圖 26 不同類型醫(yī)院員工對品牌代言人重要性的評分 如圖 27所示，員工對品牌營銷重要性的評分為 ，最高分 距較小。醫(yī)院最高得分為，最低分為 ，有較大差距。 圖 25 病人及員工對醫(yī)療技術(shù)評分的比較 5 .85 .5 65 .7 5 5 .7 45 .8 95 .4 95 .7 35 .2 35 .8 15 .6 65 .7 95 .4 65 .7 95 .4 45 .8 55 .9 25 .5 15 .7 15 .6 14 .85 .8 85 .3 1456平均值 100 1200 200 2 0 次/ 年 2 0 次/ 年 A區(qū) B區(qū) 北京 上海 廣州病人 員工 每個員工都是醫(yī)院送給病人的一張名片，即醫(yī) 院品牌代言人。 B區(qū)醫(yī)院員工的評分高于 A區(qū)醫(yī)院。員工對病床周轉(zhuǎn)率 20次 /年比 20次 /年的醫(yī)院的評分高。 1）病人及員工對本院醫(yī)療水 平的評分 如圖 25所示，病人對本院醫(yī)療水平的評分為 ，高于員工的 （ B區(qū)及北京的醫(yī)院除外）。 本研究對 3924份病人問卷中各種因素進行了相關(guān)性分析，在統(tǒng)計學(xué)上具有相關(guān)意義的因素如圖 24所示，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度與就醫(yī)環(huán)境均會影響病人對醫(yī)療技術(shù)的評價；醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)與就醫(yī)環(huán)境也會影響到病人對服務(wù)態(tài)度的評價；路牌指引越清晰，病人的就 中國最大管理資源中心 醫(yī)時間越短；病人不再來看病 的決定會影響不介紹他人來看病。 3）病人問卷的相關(guān)性 在統(tǒng)計分析中，對兩個變量之間的相關(guān)程度進行分析，其指標為相關(guān)系數(shù)，以 r表示，可計算出兩個變量之間的相關(guān)程度。 如圖 20所示，北京、上海及廣州三地醫(yī)院的病人就醫(yī)及等候時間呈遞減趨勢。 2）北京、上海、廣州醫(yī)院比較 如圖 18所示，三地病人對本院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及就醫(yī)環(huán)境的評分呈遞增趨勢；廣州病人價格敏感度最高，上海病人價格敏感度最低，這受到上海醫(yī)保工作的廣覆蓋面的影響。 如圖 1 15所示， B區(qū)病人對醫(yī)療技術(shù)的關(guān)注程度高于 A區(qū)病人，而 A區(qū)病人對服務(wù)態(tài)度及醫(yī)院位置的關(guān)注程度更高。 如表 4所示， A、 B區(qū)醫(yī)院的病人對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及就醫(yī)環(huán)境的評價基本無差異； A區(qū)病人的價格敏感度為 ，低于 B區(qū)病人的 ，反映出經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)的醫(yī)保覆蓋面及病人支付能力均 好于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)； B區(qū)病人的自費比例高于 A區(qū)； A區(qū)病人的就醫(yī)時間為 ，長于 B區(qū)病人的 ； 如圖 13所示， A區(qū)病人不再來看病的比例低于 B區(qū)，而不介紹他人來看病的比例高于 B區(qū)。 不同醫(yī)院類型的病人對醫(yī)院評分結(jié)果表 4 病人對醫(yī)院評分結(jié)果 2（按醫(yī)院類型劃分） 醫(yī)院類型 平均值 最高值 最低值 門診量（萬人次 /年） 病床周轉(zhuǎn)率 地區(qū)經(jīng)濟 城市 100 100200 200 20次 /年 20次 /年 A區(qū) B區(qū) 北京 上海 廣州 醫(yī)療水平 中國最大管理資源中心 就醫(yī)時間 (hr) 等候時間 (hr) 就醫(yī)環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 院徽了解 路牌清晰 價格敏感度 、印象最深 技術(shù) 51% 89% 26% 58% 51% 35% 50% 52% 49% 58% 36% 47% 38% 服務(wù) 23% 44% 7% 19% 25% 26% 23% 23% 24% 21% 19% 15% 30% 環(huán)境 13% 40% 1% 11% 10% 26% 17% 9% 13% 14% 20% 16% 24% 價格 2% 2% 0% 1% 4% 1% 1% 3% 2% 1% 1% 1% 2% 位置 11% 37% 1% 11% 10% 12% 9% 13% 12% 6% 24% 21% 6% 、費用 支付 公費 19% 47% 3% 14% 25% 14% 16% 21% 21% 10% 30% 19% 15% 社保 32% 69% 5% 38% 25% 36% 37% 28% 33% 31% 34% 41% 28% 商保 1% 9% 0% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 自費 48% 86% 2% 47% 49% 48% 46% 50% 45% 58% 34% 39% 56% 、病人 來源 本區(qū) 29% 64% 4% 25% 35% 26% 22% 36% 33% 16% 43% 40% 16% 本市 49% 86% 24% 54% 41% 56% 56% 42% 47% 56% 40% 39% 64% 本省 12% 45% 0% 9% 16% 10% 12% 12% 9% 20% 0% 0% 16% 外省 10% 33% 2% 12% 8% 8% 10% 10% 11% 8% 17% 21% 4% 1不再來看病 6% 1% 10% 6% 8% 5% 5% 7% 6% 8% 5% 6% 4% 1不介紹他人來 10% 4% 34% 8% 10% 22% 8% 14% 12% 7% 11% 18% 7% 分析二 如表 4所示，按門診量及病床周圍率劃分 的不同類型醫(yī)院之間的差異性較小，按地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展程度劃分的 A區(qū)、 B區(qū)及按北京、上海、廣州 3個城市劃分的醫(yī)院則具有差異性。反映出醫(yī)院的技術(shù)品牌輻射面在本省范圍時，價值最高； 6 外地病人（本省及外省）對服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、路牌清晰程度的評分均高于本地病人（本區(qū)及本市）； 7 外省病人的忠誠度較低； 8 外地病人的自費比例遠遠高于本地病人； 9 如圖 12所示，外地病人（本省及外?。夹g(shù)較注重，本地（本區(qū)及本市）病人對醫(yī)院的關(guān)注點仍以技術(shù)為主，但對服務(wù)及位置的關(guān)注程度則上升。 7 如圖 11所示，外地病人中的自費比例較高，而本區(qū)及本市病人的自費比例較低。 圖 10 不同病人群體的病人忠誠度 6%10%5%11%7%10%4%10%4%10% 10%15%9%11%2%11%5%8%9%7%14%13%8%11%4%7%5%12%0%10%20%平均值 門診 住院 公費 社保 商保 自費 本區(qū) 本市 本省 外省 2年 25年 5年不再來看病 不介紹他人來 8）不同類型病人之間的區(qū)別 門診 /住院病人的區(qū)別： 1 住院病人對醫(yī)療技術(shù)評分高于門診病人； 中國最大管理資源中心 2 住院病人對服務(wù)態(tài)度評分高于門診病人； 3 二者的價格敏感度、不再來看病及不介紹他人來看病的比例均持平； 4 對醫(yī)院印象最深 5個方面中，門診病人側(cè)重于環(huán)境及位置，住院病人更關(guān)注技術(shù)； 5 門診病人中，自費病人的比例高于住院病人； 6 住院病人中的外地病人多于門診病人的外地病人比例。 如圖 10所示，被調(diào)查的病人有 6%表示自己將不再來本院看病， 10%表示將不介紹他人來本院看病。 7）病人忠誠度 病人忠誠度