前廳管理概述-文庫吧資料
2025-04-10 14:31本頁面
【正文】 530的房態(tài)變成了占用。 ? 如果您是前廳經(jīng)理，如何指導(dǎo)該接待員的工作。今天是星期五，可以預(yù)見今天的生意也會非常好，散客預(yù)訂很多，總臺肯定非常忙。 錄入電腦的時間。 出租率 85%以上時，準(zhǔn)確掌握預(yù)訂到達(dá)與否和預(yù)退客人續(xù)住與否。 ? 請問該酒店前廳經(jīng)理、總臺分別出現(xiàn)哪些問題？ ? 您是前廳經(jīng)理將如何應(yīng)對當(dāng)天發(fā)生的問題，接下來如何整改； 總臺操作程序和運作 前臺的服務(wù)項目 —預(yù)訂 預(yù)訂程序： 接受預(yù)訂 信息 確認(rèn)預(yù)訂 信息 詢問其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號碼、付款方式、保留時間，不能缺項。 ? 分析：該酒店總臺管理存在哪些問題？ 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（四） ? 2月 14日，早班值班經(jīng)理匆忙向前廳經(jīng)理反映，家庭出現(xiàn)超額預(yù)訂，只有 2間客房，卻被訂出 3間。前臺服務(wù)人員告訴他們，董事長不在，手機也不知道，沒辦法聯(lián)系上。 請分析酒店的總臺哪些環(huán)節(jié)需要改進？ 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（二） ? 店務(wù)會議上客房主管反映，前臺客人進房和退房不能及時通知客房，造成服務(wù)員工作不便；前臺員工則說，用對講機通知客房，客房總沒有反應(yīng)。下午 2： 00，還有部分客人未被安排進客房，值班經(jīng)理錢小姐發(fā)現(xiàn)有 4間修理房，是昨天開始工程人員進行的粉刷，上午還粉刷了其中兩間，但還沒有完成。張先生覺得沒有受到重視。 ? 事前控制和事后檢查； ? 重視財務(wù)人員的意見，體現(xiàn)財務(wù)人員的作用； ? 每班和每天核檢； ? 錄入準(zhǔn)確和完整； ５、交接班 ? 交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內(nèi)容和填寫格式； ? 設(shè)立實用的交接班表格； 交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會員卡； ? 重要事項； ６、總臺銷售 ? 上門散客的銷售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購買意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額； ? 會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶； ? 住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率； 總臺銷售管理 ? 意識的培訓(xùn)；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識； ? 銷售培訓(xùn)；－－預(yù)訂、會員卡、上門接待的話術(shù)； ? 銷售排行榜－－當(dāng)班 RevPAR； ? 總臺板報－－營業(yè)指標(biāo)倒計時； ? 會員卡排行榜－－競賽和獎勵； 總臺當(dāng)班銷售管理 ? 總臺銷售意識的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時，預(yù)訂控制； ? 總臺銷售心理學(xué)； ? 預(yù)訂銷售； ? 前廳經(jīng)理、主管的銷售配合； ? 滿房時的銷售； ７、未處理事項的管理 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 ? 待處理工作筐 規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； ? 總臺員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣； ? 及時處理； ? 交班； ? 檢查； ? 匯報； 待處理工作筐的作用 ? 總臺的必須品 ? 提高工作效率； ? 避免差錯和遺失； ? 分配忙閑時間段工作量； ? 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢； 待處理工作筐的管理 ? 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法 —— 設(shè)待處理工作筐； ? 來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入 SMART的住宿登記單，未及時歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； ? 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作； ? 確定待處理工作的時效標(biāo)準(zhǔn)； ? 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上； ８、重要物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據(jù)； ? 客人寄存物品； 重要物品管理的原則 ? 班班清點、每班交接； ? 固定的存放地點； ? 健全領(lǐng)用制度； 重要物品的管理 ? 列入總經(jīng)理定期安全檢查的項目； ? 前廳經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)； ? 設(shè)立專門的登記本； ? 規(guī)范專門的存放位置； ? 規(guī)范交接手續(xù)； 行李寄存的要點 ? 相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； ? 有貨架； ? 有監(jiān)控探頭； ? 必要的繩子； ? 可以出售的編織袋； 貴重物品寄存的要點 ? 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作； ? 不要代客打開內(nèi)盒； ? 貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理； ? 注意 SMART結(jié)帳提示； ? 規(guī)范的開箱記錄格式； ? 歷史記錄的存檔； ? 建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)取； ? 建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域； ? 班班交接； 現(xiàn)金的管理的要點 ? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上； ? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； ? 收取現(xiàn)金必須二次驗抄； ? 設(shè)班結(jié)帳封包保險箱； ? 備用金是額定數(shù)； ? 夜班備用金大額備用金入保險箱； ? 不能隨意使用總臺備用金； 不應(yīng)該由總臺管理的重要物品 ? 賓客遺留物品； ? 樓層卡和總卡； ? 貴重物品保管箱第二套鑰匙； ９、服務(wù)氣氛 ? 服務(wù)人員的總體形象； ? 每一位客人都能在第一時間得到關(guān)注； ? 大堂有一個靈魂人物； ? 管理人員、 PA和保安的意識； 服務(wù)氣氛的營造 ? 店容風(fēng)紀(jì)； ? 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； ? 服務(wù)略顯夸
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