大堂經(jīng)理工作規(guī)范要求-文庫(kù)吧資料
2025-03-19 19:01本頁(yè)面
【正文】 ， 切忌向普通客戶(hù)明確表達(dá)客戶(hù)服務(wù)差異性 在歡迎客戶(hù) 、 一般業(yè)務(wù)咨詢(xún) 、 維持秩序過(guò)程中 ， 應(yīng)對(duì)所有個(gè)人客戶(hù)一視同仁 ， 始終保持友好 、 親切的服務(wù)態(tài)度 ， 不能向普通客戶(hù)明確表達(dá)不同客戶(hù)服務(wù)的差異性 。 如果客戶(hù)在現(xiàn)金柜前排隊(duì)等候時(shí) ， 大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 ， 識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶(hù)； 對(duì)主動(dòng)咨詢(xún)的客戶(hù) ， 要先解答客戶(hù)的問(wèn)題 ， 根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容及詢(xún)問(wèn)中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶(hù)； 對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶(hù) ， 要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求 ， 根據(jù)客戶(hù)需求內(nèi)容及詢(xún)問(wèn)中得到的信息識(shí)別 是否優(yōu)質(zhì)客戶(hù)； 第二部份 日常工作規(guī)范－識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范 14 注意事項(xiàng)三：主動(dòng)引導(dǎo) 在客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間就要注意與客戶(hù)進(jìn)行溝通 ，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的情況 ， 及時(shí)做好分流引導(dǎo) 。 辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)數(shù)量過(guò)多時(shí) ， 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助 。 高度重視任何客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴 ， 并始終保持友好 、親切的服務(wù)態(tài)度 。 請(qǐng)問(wèn)您辦理什 么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ模? 很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！ 分流客戶(hù) 到位的大堂經(jīng)理 6 辛苦的大堂經(jīng)理 您請(qǐng)到那邊辦理。 第一部份 大堂經(jīng)理角色定位及打造目標(biāo) 2 學(xué)習(xí)型的大堂經(jīng)理 成長(zhǎng)型的大堂經(jīng)理 和諧型的大堂經(jīng)理 特點(diǎn)：邊干邊學(xué)、知行統(tǒng)一；虛心、從容、樂(lè)于溝通、協(xié)調(diào) 做好網(wǎng)點(diǎn)主人的角色、招呼和接待 對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都表示友好、善意、尊重和專(zhuān)業(yè) 注重各區(qū)域之間的營(yíng)業(yè)情況，協(xié)調(diào)各崗位資源 以識(shí)別、引導(dǎo)客戶(hù)為己任、與各崗位之間協(xié)調(diào)工作 以分流、識(shí)別客戶(hù)為重要職責(zé)，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況兼做簡(jiǎn)潔營(yíng)銷(xiāo) 出色的大堂經(jīng)理 第一部份 大堂經(jīng)
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