商業(yè)地產(chǎn)全程運(yùn)營(yíng)教材-文庫(kù)吧資料
2025-03-15 10:59本頁(yè)面
【正文】 裝處等等，都在一定程度上方便了顧客，有效吸引了人氣。 ? 商業(yè)廣場(chǎng)增設(shè)了座 椅，冬暖夏涼，也開辟了景觀區(qū)，供顧客休閑。 ? 國(guó)內(nèi)幾家成功的大型購(gòu)物廣場(chǎng)，劃分了許多功能區(qū)：主力店 經(jīng)營(yíng)區(qū)、室內(nèi)（外）步道區(qū)、中庭景觀區(qū)、室內(nèi)（外）休閑區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、餐飲區(qū)、高空景觀 區(qū)等等。 營(yíng)銷策劃 ? 商業(yè)地產(chǎn)今后最主要的特色就是要從人性關(guān)懷的角度 ， 以景觀主題營(yíng)造溫馨 、 舒適的購(gòu)物環(huán)境；形成以超大體量 、 多元 、 多層次的真正 “ 一站式特色消費(fèi) ” ， 使消費(fèi)者在購(gòu)物中休閑和玩樂(lè) 、 在游玩的愉悅中購(gòu)物 。比如開展豐富多彩的文化活動(dòng)（如文娛活 動(dòng)，體育比賽，文化講座，聯(lián)誼活動(dòng)），使顧客感到“周周有活動(dòng)，天天有驚喜”，使商場(chǎng) 成為顧客首選的購(gòu)物場(chǎng)所，提高商場(chǎng)的知名度，全方位滿足顧客休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物的需求， 從而塑造商業(yè)廣場(chǎng)高尚品位的品牌形象。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)包括商場(chǎng)服務(wù)的統(tǒng)一管理、培訓(xùn)，具體說(shuō)如售前服務(wù)（如員工的儀容儀 表整理；商品整理、備齊；區(qū)域衛(wèi)生整理等），售中服務(wù)（營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服 務(wù)），售后服務(wù)（完備的配套服務(wù)，送貨制度，顧客意見的反饋等），重點(diǎn)客戶關(guān)系管理 （建立客戶關(guān)系檔案等）。因此，具有知名品牌的主力店是商業(yè)地產(chǎn)的靈魂。 ? 而商氣關(guān)鍵來(lái)源于主力店、品牌店，這就是品牌效應(yīng)。 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷策劃 ? 商業(yè)地產(chǎn)如何經(jīng)營(yíng)成功？體會(huì) 是要在營(yíng)造商氣人氣和喜氣上下功夫。 招商管理 ? 是根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果 ， 讓銷售最好的商品業(yè)態(tài)得到 MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置 。所以大象理論，就是一個(gè)主力店要走在前面，我們要通過(guò)主力店成功招商和物業(yè)的交接，帶動(dòng)后面品牌店的招商活動(dòng)，這個(gè)策略其實(shí)都是比較容易理解的，我們必須把大的品牌吸引進(jìn)來(lái)，我們才能吸引中小商家。 招商管理 ? 大象理論 — 主力店 ? 非洲我們看到很多象群都是大象走在前面，小象走在后面，只要找準(zhǔn)領(lǐng)頭的，其他的就跟在你后面走。 ? 招商不是一個(gè)開業(yè)前就完結(jié)的工作，實(shí)際上購(gòu)物中心的招商是一個(gè)無(wú)限循環(huán)的工作，開業(yè)前是大規(guī)模招商，開業(yè)后根據(jù)銷售情況進(jìn)行調(diào)整招商，這都需要信息系統(tǒng)的分析支持，更需要基于知識(shí)的輔助決策。 ? 以點(diǎn)代面，特色經(jīng)營(yíng) ? 是購(gòu)物中心特別是 商業(yè)地 產(chǎn) 購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 ? 核心主力店招商布局原則，從整體布局上有利于人流進(jìn)入主力店，同時(shí)也便于從主力店向其它區(qū)域回旋，通道好比血管，要方便人流的回旋。 ? 主力店對(duì)商業(yè)地 產(chǎn) 承辦起決定作用，因?yàn)橹髁Φ隂Q定商業(yè)地 產(chǎn) 的品牌形象，因?yàn)樗詈玫膹V告位置，要的最好的人流動(dòng)性，要的是最正面的位置。 ? 籌備階段的主力店 ? 這個(gè)籌備的階段要做主力店的場(chǎng)地交接，主力店需要比較長(zhǎng)的裝修時(shí)間，另外甚至再出租，包括有自己的小商家再出租，這都需要充足的時(shí)間。 ? 統(tǒng)一業(yè)態(tài)管理： ? 對(duì)業(yè)態(tài)具有強(qiáng)大而迅速的調(diào)控能力 。 ? 統(tǒng)一物業(yè)管理： ? 有效地進(jìn)行建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng) ， 創(chuàng)造充滿人文關(guān)懷的商 ? 業(yè)娛樂(lè)休閑空間 。 ? 統(tǒng)一營(yíng)銷管理： ? 為商業(yè)地產(chǎn)策劃 1年 365天的系列營(yíng)銷計(jì)劃 。 ? 管理者不僅要保證水 、 電 、 暖 、空調(diào)等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ， 周圍環(huán)境的整潔與安全 ， 還應(yīng)該知曉店鋪經(jīng)營(yíng)知識(shí) ， 為各零售商提供信息服務(wù)和有參考價(jià)值的建議 ， 更重要的還在于進(jìn)行統(tǒng)一的促銷活動(dòng) ， 負(fù)責(zé)把顧客引進(jìn)店中來(lái) 。 最后，根據(jù)投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門到此解決，如：商場(chǎng)硬件設(shè)施問(wèn)題通 知工程部或物管；商品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題通知值班人員； 運(yùn)營(yíng)管理 ? 不能把管理簡(jiǎn)單地視為物業(yè)管理或是商業(yè)管理都是錯(cuò)誤的 。 具體流程：首先，禮貌地接受顧客投訴并進(jìn)行登記。 ? 4. 為顧客提供購(gòu)物指南 [包括發(fā)送購(gòu)物指南單或指引樓層購(gòu)物導(dǎo)向牌的位置等 ]以及提供商品包裝。 ? 2. 負(fù)責(zé)話務(wù)和接待工作，并及時(shí)配合處理臨時(shí)或突發(fā)事件。 ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表，整理儀容須到衛(wèi)生間或工作間。 ? 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油，上班時(shí)間不得噴香水。 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染色、梳奇異發(fā)型。 ? （二）儀容： ? 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。特殊崗位因工作需要可穿雨鞋。鞋應(yīng)保持干凈。 ? 上班時(shí)應(yīng)穿平跟鞋，女員工不穿松糕鞋。工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣物下擺不得露出。 ? 上班時(shí)，按公司要求統(tǒng)一著工衣，佩戴工牌。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。 ? 對(duì)服務(wù)出現(xiàn)的處罰做記錄，以便更好地工作； ? 值班經(jīng)理工作的交接記錄在本上； ? 退換貨記錄廠家是什么原因造成顧客退換； ? 及時(shí)處理顧客投訴并警告后人； ? 對(duì)廠家商品進(jìn)行抽檢防止假冒偽劣商品上柜。 運(yùn)營(yíng)管理 ? 商品退換制度 ? 管理人員必須遵守商業(yè)廣場(chǎng)制定的各項(xiàng)退換貨原則，產(chǎn)要求做到： ? 對(duì)來(lái)退換商品的顧客要主動(dòng)熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇親切，問(wèn)清退換商品的原因； ? 退換商品必須掌握商品不臟不殘，管退管換，凡是質(zhì)量問(wèn)題要保退保換，不是質(zhì)量問(wèn)題要堅(jiān)持原則； ? 退換貨時(shí)做到不出廠家，不出區(qū)域，不出部門； ? 商品退換退到無(wú)法解決時(shí)，請(qǐng)向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理請(qǐng)示，并妥善解決；
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