營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理培訓(xùn)講義--wbonbon1983-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 12:41本頁(yè)面
【正文】 你非常友好，談話氣氛非常融洽 40 免費(fèi)刺激方法 采用不同的免費(fèi)刺激方法，讓客戶感覺(jué)到切實(shí)的優(yōu)惠，下定開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的決心?！? －“多試幾下，就基本都熟悉了。 導(dǎo)航界面進(jìn)入 先生，您可以看看象您這樣的商務(wù)人士，一般都會(huì)在什么場(chǎng)合使用什么樣的業(yè)務(wù) 37 現(xiàn)場(chǎng)試用案例 積極態(tài)度 鼓勵(lì)嘗試 提供條件 實(shí)現(xiàn)試用 －“您可以自己試試這個(gè)業(yè)務(wù)，真的很方便。 業(yè)務(wù)使用樂(lè)趣 您也可以象這位先生一樣，在出差時(shí)，使用無(wú)線商旅，保證您再也不會(huì)為出行而煩惱了。 案例分析說(shuō)明 輔導(dǎo)客戶操作業(yè)務(wù)，主要有以下兩種方法： 提出以前碰到的一個(gè)客戶，他是如何來(lái)使用這個(gè)業(yè)務(wù)， 把他的整個(gè)使用過(guò)程完整地說(shuō)明一下，并輔導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)操作。如對(duì)比報(bào)紙與手機(jī)報(bào)紙的便利對(duì)比；電子郵箱與手機(jī)郵箱的功能對(duì)比；電腦上網(wǎng)與手機(jī)上網(wǎng)及時(shí)與便利性對(duì)比等。 有技巧的引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù) 使用故事講述 業(yè)務(wù)功能介紹 32 需求 /動(dòng)機(jī) 賣(mài)點(diǎn) /訴求 利益 /價(jià)值 決策者 建議者 購(gòu)買(mǎi)者 面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣(mài)點(diǎn) 33 業(yè)務(wù)功能介紹常用方法 ?圖片介紹法： 用與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的圖片，幫助客戶快速形成感知，認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)的強(qiáng)大功能。 對(duì)客戶的等待辦理業(yè)務(wù)表示關(guān)懷 告訴客戶可以到體驗(yàn)區(qū)去消磨時(shí)間的 不僅不再無(wú)聊，而且還將會(huì)良好體驗(yàn) 征求客戶的意見(jiàn)及同意 主動(dòng)出擊 +正確的方法 =成功引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū) 例：主動(dòng)引導(dǎo)的方法 24 您看怎么樣 5 征求同意 1 簡(jiǎn)潔問(wèn)候 你好！我是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)代表，張 XX 2 主動(dòng)關(guān)懷 您前面還有 8個(gè)人，恐怕還要再等上一會(huì)兒時(shí)間 3 體驗(yàn)指引 不如您先到那邊的體驗(yàn)區(qū)免費(fèi)聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)或上網(wǎng) 4 好處說(shuō)明 這樣您就可以快快樂(lè)樂(lè)地打發(fā)這等候的無(wú)聊時(shí)間 例：主動(dòng)引導(dǎo) 25 指出現(xiàn)狀 根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)，指出相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)情況 詢問(wèn)做法 詢問(wèn)客戶是否有了解或使用能給他帶來(lái)便利的各種業(yè)務(wù)服務(wù) 體驗(yàn)指引 告訴客戶可以到體驗(yàn)區(qū)去體驗(yàn)、了解、享受 征求同意 征求客戶的意見(jiàn)和同意 例：服務(wù)引導(dǎo)的方法 26 為客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)時(shí) 因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員可獲得客戶詳細(xì)信息 所以是業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī) 不能錯(cuò)過(guò) 辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)？ 好的，謝謝！ 可以了，您的卡號(hào)已經(jīng)補(bǔ) 過(guò)來(lái)了，謝謝您的光臨！ 例：服務(wù)引導(dǎo) 27 指出現(xiàn)狀 詢問(wèn)做法 體驗(yàn)指引 征求同意 我看您也開(kāi)通了彩鈴業(yè)務(wù) 有經(jīng)常更新歌曲嗎？ 沒(méi)有啊？那我建議您到我們那邊體驗(yàn)區(qū)，可以試聽(tīng)更換一些最新歌曲，讓您的彩鈴更加有意思 您看怎么樣？ 彩鈴？更新？沒(méi)有！ 我看您也已經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，有經(jīng)常更新歌曲嗎？ 沒(méi)有??？那我建議您到我們那邊體驗(yàn)區(qū)，可以試聽(tīng)更換一些最新歌曲，讓您彩鈴更加有意思，您看怎么樣？ 是嗎？好， 我去看看 ！ 例：服務(wù)引導(dǎo) 28 客戶是什么人？（客戶識(shí)別） 客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單分類(lèi)，然后根據(jù)他們的類(lèi)別，判斷出相應(yīng)的興趣和喜好，有針對(duì)性地推薦業(yè)務(wù)。 15 形象引導(dǎo) （產(chǎn)品品牌或企業(yè)形象） 沖動(dòng)引導(dǎo) （啟發(fā)需求） 視覺(jué)引導(dǎo) （利益訴求與位置指引） 3終端 1遠(yuǎn)端 2近端 如：看的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境準(zhǔn)備 16 如：遠(yuǎn)端 17 如：近端 18 如：終端 19 把營(yíng)銷(xiāo)行為步驟細(xì)化到可執(zhí)行可操作的營(yíng)銷(xiāo)技能和營(yíng)銷(xiāo)腳本。在消費(fèi)者還不全面了解業(yè)務(wù)的內(nèi)容之前，最有效的方法就是讓消費(fèi)者有充分的氛圍和機(jī)會(huì)去嘗試。營(yíng)業(yè)人員對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣口號(hào)的熟悉和掌握至關(guān)重要。 因此，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、易懂的口號(hào)式賣(mài)點(diǎn)介紹是設(shè)計(jì)的重要步驟。事實(shí)上，如果消費(fèi)者接受了某種業(yè)務(wù)，就會(huì)由業(yè)務(wù)的接受者變成業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和傳播者。設(shè)計(jì)須刻意營(yíng)造的產(chǎn)品陳列的環(huán)境氛圍，以帶動(dòng)客戶的情緒波動(dòng)為目的。營(yíng)業(yè)廳對(duì)于每一個(gè)客戶接觸環(huán)節(jié)應(yīng)該有營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和運(yùn)用腳本： ? 看的規(guī)范： 業(yè)務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法以純實(shí)物的形式給消費(fèi)者以刺激，因此，通過(guò)對(duì)環(huán)境和設(shè)施的設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的感觀刺激，增加服務(wù)的心理價(jià)值。 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。 促銷(xiāo)暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。 ? 運(yùn)作描述： 營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷(xiāo)流程）等內(nèi)容。 利益 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性建立在對(duì)客戶價(jià)值認(rèn)知判斷方式的了解和利用上。 顧客價(jià)值 顧客總價(jià)值 顧客總成本 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 個(gè)人價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 客戶滿意度高 客戶忠誠(chéng)度高 客戶滿意度低 客戶忠誠(chéng)度低 顧客價(jià)值 =總顧客價(jià)值 – 總顧客成本 5 客戶認(rèn)知 任何營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功都建立在客戶認(rèn)知價(jià)值最大化的基礎(chǔ)上 情感 既包括客戶的產(chǎn)品和服務(wù)利益，也包括客戶的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。如何以客戶認(rèn)知和和判斷的方式達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性，是營(yíng)銷(xiāo)管理人員必須重點(diǎn)關(guān)注的。 客戶總是以他們主觀的方式在 認(rèn)知和判斷 運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的 價(jià)值 ，以客戶認(rèn)知和判斷的方式才能達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性。 ? 周密完善的服務(wù)體系對(duì)于服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造，消費(fèi)者和我們有著不同的看法。主講：文業(yè) 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理 1 前 言 2 市場(chǎng)告訴我們： ? 消費(fèi)者總是根據(jù)其需求的個(gè)性特征，判斷產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而認(rèn)知和判斷價(jià)值。 ? 方便、便捷的購(gòu)買(mǎi)，幾乎決定了客戶的選擇。 ? 消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商的偏好與忠誠(chéng)客觀的存在著。 3 通訊業(yè)不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)決定了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容 顧客的價(jià)值 若行為模式不發(fā)生改變所帶來(lái)的價(jià)值 到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值 通過(guò)交叉銷(xiāo)售或顧客向他人推薦服務(wù)所帶來(lái)的潛在價(jià)值 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將不僅僅是新用戶發(fā)展；還包括著品牌宣傳、渠道發(fā)展、客戶服務(wù)等工作。
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