【正文】 務(wù) 產(chǎn)品性能 快速解決方案 供貨能力 價(jià)格 ?1985年，法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)，二個(gè)細(xì)分市場(chǎng) ?非星級(jí)和一星級(jí)： 60－ 90法郎 ?二星級(jí)酒店： 200法郎 ?雅高分析客戶所需要的服務(wù) ?找出所有經(jīng)濟(jì)型酒店客戶的共同需求 ?加強(qiáng)最關(guān)注的服務(wù)，砍掉大量可有可無(wú)的東西，從而提供了 前所未有 的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 戰(zhàn)略上利用價(jià)值曲線 花不多的錢，睡一個(gè)好覺 雅高（ Formula1）的價(jià)值曲線 ?建造成本降了一半 ?人員成本由行業(yè)的 25％－ 35％降至 20％－ 23％ ?在法國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，雅高（ Formula1）的市場(chǎng)份額是其后 5家的份額之和 ?不僅爭(zhēng)取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客 ?擴(kuò)展了市場(chǎng)規(guī)模，從睡在車?yán)锏目ㄜ囁緳C(jī)和只需幾個(gè)小時(shí)的生意人 ?總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值曲線，創(chuàng)造新的客戶價(jià)值曲線 雅高（ Formula1）的成功 銷售成功路徑 1. 總結(jié)分析你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2. 在接觸中將客戶需求和你的優(yōu)勢(shì)鏈接 3. 在某方面形成對(duì)客戶獨(dú)特的吸引力 4. 把對(duì)客戶吸引力落實(shí)為現(xiàn)實(shí)的銷售成果 5. 策劃創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)加大對(duì)客戶吸引力 6. 為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大價(jià)值 2. FAB法則 產(chǎn)品介紹的策略 —— FAB策略 (讓客戶快樂(lè) ) F (Feature)特性描述 B (Benefit)利益說(shuō)明 A (Advantage)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào) 銷售樓盤 FAB法則 產(chǎn)品 特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) 益處 樓盤 液壓式的電梯 與上拉式電梯相比更穩(wěn) 老人小孩都可以放心 八毫米的真空玻璃 室內(nèi)噪音降至30分貝，單層玻璃的噪音在50分貝以上 即是神經(jīng)衰弱的人都可以安穩(wěn)入睡 十六毫米口徑德國(guó)進(jìn)口鋼材 比國(guó)產(chǎn)的十毫米鋼材堅(jiān)固兩倍 可以抵御八級(jí)地震 展會(huì) 技術(shù)交流 電話拜訪 登門拜訪 測(cè)試樣品 贈(zèng)品 商務(wù)活動(dòng) 參觀考察 客戶聯(lián)誼會(huì) 工業(yè)品推廣的九陰真經(jīng) 首次邀約 —— 送公司資料 上門拜訪，介紹公司及產(chǎn)品，體現(xiàn)職業(yè)化。 需求的六大層次 需求的六大層次：不滿意 困難 —問(wèn)題 —痛苦 —想要 —需要 想要 困 難 問(wèn) 題 痛苦 不 滿 意 需要 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） ?( Needpay off Question) 收集事實(shí) 、 信息及其背景數(shù)據(jù) 情況型問(wèn)題 (S) ?( Situation Question) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） （ Problem Question） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） ( Implication Queation) 利益 隱含需求 明確需求 針對(duì)難點(diǎn) 、 困難 、不滿 針對(duì)影響 .后果 .暗示 對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值 .重要性或意義 SPIN需求調(diào)查 五 . ?痛 ?苦 ?快 ?樂(lè) 通過(guò)良好的溝通，了解用戶的現(xiàn)狀； 根據(jù)用戶現(xiàn)狀， 分析用戶關(guān)心的問(wèn)題； 根據(jù)用戶關(guān)心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦； 確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶追求解決方案； 痛苦與快樂(lè)是ＳＰＩＮ的精髓 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 核心理論 １ 你使用的情況，感覺怎么樣？ S— 現(xiàn)狀 ２ 你感覺什么方面改善一下就更好呢？ P— 問(wèn)題 ３ 因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？ I— 痛苦 ４ 假設(shè)解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)你有什么好處呢？ N— 快樂(lè) SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ——“傻瓜手冊(cè) ” 銷售顧問(wèn) 用戶 S 你平時(shí)使用什么牌子的車？有多長(zhǎng)時(shí)間了？ 江淮駿馬、有四年了 P 有什么問(wèn)題呢？ 大梁相對(duì)比較窄了 I 那么，大梁窄對(duì)你車子承載方面有什么影響呢？ 每次拉貨都要控制，因?yàn)?，已?jīng)換了三次了。 ? 老太太拿著獼猴桃正要離開，小販馬上叫住她 :“ 我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。 ?? 是嗎？好啊，那我就來(lái)一斤獼猴桃。您知道哪種水果含維生素最多嗎？ ?? 獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要多少 ？ ?? 我已經(jīng)買了。 ? ? 別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ ? ? 我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。說(shuō)到時(shí)間，假如您愿意在我份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。煮過(guò)以后您又能剩下什幺呢？ 愛斯基摩人：水。給您家人飲料中放入這種一無(wú)人保護(hù)的冰塊，如果您真正感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，不是嗎？那您如何去消毒呢？ 愛斯基摩人：煮沸吧；我想。 湯姆：也許這就是為什幺這里的冰是如此 ?? ，能否說(shuō)是的經(jīng)濟(jì)合算嗎？ 愛斯基摩人：對(duì)不起，我突然感覺不大舒服?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極極熊正在冰面上重重地踩踏。這種冰太多太多了。你使用的冰就在周圍。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什幺你目前使的冰不花錢嗎？ 愛斯基摩人：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。 湯姆：是的，先生。 愛斯基摩人：這可真有趣。 霍普金斯，在北極冰公司工作。鼓勵(lì)他人多談自己的事 影響力始終來(lái)自感恩與寬恕 一表人才 兩套西服 三杯酒量 四圈麻將 五方交友 六出祁山 七術(shù)打馬 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 大客戶銷售的關(guān)鍵－－ “ 九字訣 ” 找對(duì)人 說(shuō)對(duì)話 做對(duì)事 整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案） S現(xiàn)狀 （提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀） P問(wèn)題 （針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意） I痛苦 （針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦） N快樂(lè) （針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想） FAB （產(chǎn)品及方案推薦） 服務(wù)好 反應(yīng)及時(shí) 與你合作的供應(yīng)商怎樣？ 與他們合作過(guò)程中，感覺有那些問(wèn)題？ 服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？ 假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？ 我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由 USP SPIN FAB 三 個(gè) 系 統(tǒng) 六 個(gè) 步 驟 1. S P I N法則 湯姆：您好！愛斯基摩人。這種人的關(guān)系應(yīng)該就是更加鐵了。這些人因?yàn)楸舜酥g都有把柄在對(duì)方手上，因此他們的關(guān)系也很不一般啊。他們?cè)谏鈭?chǎng)上也是很好的伙伴。這些所謂的同過(guò)窗的生意場(chǎng)朋友，一般在個(gè)人利益滿足的驅(qū)動(dòng)下，很容易交往、交易起來(lái)。 DELL公司更不一樣，基本上夜貓子，公司要求銷售人員，晚上八 九點(diǎn)才出來(lái)；通常是客戶喝得醉熏熏的，要回家睡覺的時(shí)候，他們出現(xiàn)了，接著，把客戶繼續(xù)帶出去進(jìn)行更深入的 KTV或 MASSAGE活動(dòng)。 人際關(guān)系 四鬼理論 全世界有三家最大個(gè)人電腦的公司分別是 IBM、 HP、DELL這三家公司搞定他們大客戶的方法是各不一樣；但是有一個(gè)基本的規(guī)律是：與客戶相處的時(shí)間越久，客戶關(guān)系越好（前提是客戶自愿的）。最后一種人更厲害，一般到凌晨五六點(diǎn)才拖著疲憊的身軀回來(lái)，肯定是打牌、搓麻了，這種人被稱作 ‘ 賭鬼 ’ 。對(duì)付色鬼好說(shuō)啊，讓他們能滿足身心的空虛就好了。 。這種男人通常是下班直到晚上八九點(diǎn)才回家，晃晃悠悠的，這種人肯定是在酒吧或者餐館喝酒了，這種人被稱為 ‘ 酒鬼 ’ 。要和他們談生意，多少給點(diǎn)好處，就能擺平的。 6個(gè)技巧 要真城、發(fā)自內(nèi)心的去贊美 用細(xì)節(jié)去贊美 贊美客戶身上的閃光點(diǎn) 借用第三者的“口”對(duì)客戶進(jìn)行贊美 贊美與客戶相關(guān)聯(lián)的人或事 自我對(duì)比贊美法 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易 ！ 。 35秒鐘 ,或者是當(dāng)客戶問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題你要回答時(shí) ,你也要先暫停 35秒鐘 .暫停的目的是如果客戶還有要說(shuō)的話可以補(bǔ)充下去 ,其次表示你對(duì)客戶所提的問(wèn)題比較重視 . ,不要看手表、摳指甲、伸懶腰等 。 ，千萬(wàn)不要去打斷客戶的講話。運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言來(lái)全盤感受，可以身體向前傾，臉上保持全神貫注的神情，表示你對(duì)客戶話的專注。 親和力建立的七大步驟 、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速同步 、頻率同步 在與客戶溝通的過(guò)程中，一個(gè)最容易破壞彼此之間親和力的方法就是：直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，或與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不論客戶對(duì)你提出任何的批評(píng)或抱怨，或是對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯(cuò)誤的看法，我們都不應(yīng)該直接地反駁對(duì)方，這時(shí)候我們要學(xué)會(huì)使用合一架構(gòu) ☆ 我很了解（理解） ……同時(shí) …… ? 我很感謝（尊重） ……同時(shí) …… ? 我很同意（贊同） ……同時(shí) …… ：照片 、 錄像 問(wèn)話建立信賴感 1. 問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題； 2. 盡量問(wèn)一些回答是 YES的問(wèn)題； 3. 從小 YES開始問(wèn)； 4. 問(wèn)引導(dǎo)性，二選一的問(wèn)題； 5. 事先想好答案； 6. 能用問(wèn)，盡量少說(shuō)； 7. 問(wèn)一些客戶沒有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題 ； 80%聽和 20%說(shuō)組成 。 親和力建立最快、最有效的方法是模仿 模仿對(duì)方的文字 、 聲音 、 肢體語(yǔ)言 ， 從而和對(duì)方達(dá)成共識(shí) 。 10．說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)應(yīng)較為緩慢、低沉。 8．讓他接觸實(shí)物樣板，及與有關(guān)的人直接接觸。 6．多談人生經(jīng)驗(yàn)及感受。 4. 他不在乎看起來(lái)或聽起來(lái)怎樣，而在乎事情給他的感覺。 2．多詢問(wèn)他的感受，因?yàn)樗释涣私?，被接受? 10．用押韻的口號(hào)，順口的詞語(yǔ)。 8．多引用規(guī)則、指示，及權(quán)威人士說(shuō)過(guò)的話。 6．叫他重復(fù)說(shuō)一次你說(shuō)過(guò)的指示，也經(jīng)常重復(fù)他說(shuō)過(guò)的字或說(shuō)話。 4．說(shuō)話和討論的事情，要一步一步地說(shuō)明白，并且把其中的先后次序排列清楚。 2．多用不同的語(yǔ)氣、聲調(diào)音量、高低和快慢去表示出你的意思。 11．討論事情時(shí)，問(wèn)他： [你有什么看法？ ]， [前面看得通嗎？ ]， [小心看看還有什么遺漏的。 9．少用文字，避免冗長(zhǎng)的文章。送花、送卡會(huì)使他開心。 6．多用事例去鼓勵(lì)他想象情景。 5．多用顏色。 3．線條生動(dòng)、變化多端的事物、較易吸引他。 與慣用內(nèi)視覺型人配合 1．他較難長(zhǎng)時(shí)間集中注意力，所以說(shuō)話應(yīng)扼要、簡(jiǎn)短、保持輕快節(jié)奏。 ： 呼吸深而長(zhǎng)，多采用胸的下半部和腹部呼吸 :感覺型的人 動(dòng)作很少， 行動(dòng)穩(wěn)重，手勢(shì)緩慢，多在胸部以下； 不善多言，可長(zhǎng)時(shí)間靜坐、靜默、少動(dòng)作、 頭常向下作思考狀。 :聽覺型的人動(dòng)作相對(duì)穩(wěn)重，動(dòng)作幅度不大多數(shù)在胸腔的中部；坐著時(shí)眼球多平面橫向轉(zhuǎn)動(dòng) (內(nèi)心在自言自語(yǔ) )，常做有節(jié)奏感的身體語(yǔ)言； :頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)的手勢(shì)是手按住嘴或托耳下；在聽音樂(lè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)用手或腳常打拍子；走路時(shí)不徐不疾 。 聽覺 型的人 聽覺型的人因?yàn)樘幚硎虑闀r(shí)都先用耳朵接受和明確的文字，日子久了，他發(fā)揮聽覺能力熟練了，他就會(huì)有以下行為特征： ： 聽覺型的人聲音最好聽，他們講話的聲音悅耳、語(yǔ)調(diào)不高不低、語(yǔ)速不快不慢、抑揚(yáng)頓挫、富有節(jié)奏感；往往善于歌唱，他們注重文字的優(yōu)美，發(fā)音正確。 :頭多向上仰 ， 手的動(dòng)作比較大 、 比較多而且大部分在胸部以上；行運(yùn)敏捷 ， 坐不穩(wěn) ， 多小動(dòng)作 。 ——孫子兵法 大客戶戰(zhàn)略銷售的關(guān)鍵－－ “ 九字訣 ” 找對(duì)人 說(shuō)對(duì)話 做對(duì)事 客戶關(guān)系的概念 陌生 好感 對(duì)個(gè)人信任 對(duì)組織信任 信任 +利益 +情感 =關(guān)系 利益 情感 搞定客戶關(guān)系的三段法 點(diǎn)綴 公司利益 個(gè)人利益 差異化的人情