【正文】 MTTBBy Apexplus 幾點(diǎn)建議 1. 希望非以個(gè)人，而是以小組來活用 2. 以問題解決之迫切性為基本意欲 3. QC手法與其他各種統(tǒng)計(jì)方法併用與活用，是不可或缺的。 －最後針對選定的決策，評估是否有負(fù)面影響做成 風(fēng)險(xiǎn)評估。由於形狀就像魚的骨頭，所以又叫 魚骨圖 。 ?柏拉圖的製作方法 原因分析 MTTBBy Apexplus WORKSHOP ?主題 ─ 製作柏拉圖 ?討論時(shí)間 ─ 小組討論 10分鐘 ?發(fā)表時(shí)間 ─ 各組分享 1分鐘 原因分析 MTTBBy Apexplus 100 ％ 累 60 抱 80 ％ 計(jì) 50 怨 比 60 ％ 率 40 件 ％ 40 ％ 30 數(shù) 20 20 ％ 10 柏拉圖演練 N=67 2023年 原因分析 MTTBBy Apexplus 100 ％ 累 60 抱 80 ％ 計(jì) 50 怨 比 60 ％ 率 40 件 ％ 40 ％ 30 數(shù) 20 20 ％ 10 客戶問題沒有解決 回應(yīng)客戶太慢 品質(zhì)問題 交貨延遲 新產(chǎn)品 推出慢 其他 % 柏拉圖範(fàn)例 N=67 2023年 原因分析 % MTTBBy Apexplus 原因分析 /原因確認(rèn) ? 簡單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟 直接進(jìn)入決策分析之程序 ? 複雜問題 －對於 數(shù)據(jù)性問題 ，可採用 特性要因圖 → 查檢表 → 柏拉圖 等問題分析的程序或方法以找出原因 －對於 非數(shù)據(jù)性問題 ，可採用 特性要因圖 → 系統(tǒng)圖 ， 以詢問三個(gè)或五個(gè)為什麼的方式以找出原因。 1H為 How much) 分別陳述問題 ? 問題再描述 －以一句話包含 4W1H，明確而簡潔的陳述問題 ? 緊急處理措施 －針對問題需要立刻回應(yīng)或採取的對策 ? 現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)蒐集 －同樣根據(jù) 4W方式蒐集更細(xì)部的數(shù)據(jù) ? 改善目標(biāo) －以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo) MTTBBy Apexplus 問題分析範(fàn)例 問題定義： W H A T ：客戶滿意指標(biāo)下降 W H O ：客戶 W H E N ：過去一年至今 W H E R E ：市場調(diào)查結(jié)果 H O W M U C H ：由 89 分降至 81 分 問題再描述： 客戶滿意指標(biāo)在過去 12 個(gè)月由 89 分降至 81 分 緊急處理措施： 高階主管立刻指示成立跨部門專案改善小組 現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)蒐集： W H A T ：哪些客戶滿意指標(biāo)下降？ W H O ：哪些部門與客戶滿意指標(biāo)下降有關(guān)？ W H E N ：客戶不滿意項(xiàng)目的相關(guān)過去兩年紀(jì)錄 W H E R E ：不滿意項(xiàng)目的紀(jì)錄 ( 如客戶問題處理紀(jì)錄、客戶抱怨紀(jì)錄、問題回覆紀(jì)錄 … 等 ) 改善目標(biāo)： 短期： 3 個(gè) 月內(nèi)將客戶不滿意項(xiàng)目改善執(zhí)行成效提出報(bào)告 中期： 6 個(gè)月將客戶滿意指標(biāo)恢復(fù) 89 分 長期：一年後將客戶滿意指標(biāo)提升至 94 分 問題分析 2 MTTBBy Apexplus 如何測試問題定義的描述 可量化的 不涉及原因 不涉及 解決方案 描述簡單明確 值得解決嗎？為什麼？ 問題定義 MTTBBy Apexplus WORKSHOP ?討論主題 ─問題分析 ?討論時(shí)間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時(shí)間 ─各組分享 2分鐘 問題分析 MTTBBy Apexplus 柏拉圖 ?柏拉圖 是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)， 找出比率最大的項(xiàng)目或原因並且以所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累計(jì)值得圖形。 MTTBBy Apexplus 壓力 鍋下成長 ?熟的快 ?不能太過 ?壓力閥的功能 ?壓力中成長 MTTBBy Apexplus 從組織行為發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化壓力的關(guān)鍵 1. 員工的比較心態(tài) 2. 主管的代罪羔羊行為 3. 組織中最大的壓力來自 於人際關(guān)係的失和 4. 科技始終來自人性，管理 也始終來自人性 MTTBBy Apexplus D型壓力管理 : ? D型的人 壓力來源 ? 無法掌握狀況 ? 速度太慢，回應(yīng)太慢，做事沒有效率 ? 權(quán)威被挑戰(zhàn)，沒有目標(biāo)及權(quán)限 ? 沒有面子被人利用 ? 面對壓力 D型人要學(xué)習(xí) ? 在適當(dāng)?shù)目臻g及時(shí)間表達(dá)情緒 ? 閱讀軟性書籍，練習(xí)打太極拳 ? 尋求人文素養(yǎng)的平衡，找到藝術(shù)上的偏好 ? 不要立即做決定 MTTBBy Apexplus I型 ? I型人 壓力來源 : ? 所處的環(huán)境氣氛過於嚴(yán)肅 ? 個(gè)人的存在沒有得到肯定 ? 獨(dú)立工作沒有人分享心情 ? 組織人事浮動(dòng)派系林立 ? 面對壓力 I型人要學(xué)習(xí) : ? 不要太隨性行動(dòng)，要做好計(jì)劃 ? 避免太相信直覺、太相信人 ? 看好自己的荷包及體重 ? 發(fā)洩完情緒以後 依舊要為自己的情緒負(fù)責(zé)任 MTTBBy Apexplus S 型 ? S型人 壓力來源 : ? 不懂得拒絕別人 ? 過度的變動(dòng)讓人沒有安全感 ? 需要獨(dú)自做重大決定時(shí) ? 面對衝突與爭執(zhí) ? 面對壓力 S型人要學(xué)習(xí) : ? 能夠自由地表達(dá)內(nèi)心的感受 ? 用行動(dòng)來破除內(nèi)心的疑懼 ? 平常嘗試不同的生活方式 ? 多閱讀成功的偉人傳記 MTTBBy Apexplus C 型 ? C型人 壓力來源 : ? 制度不清，規(guī)定不明 ? 頻繁的與人互動(dòng)溝通 ? 過度的自我要求與要求別人 ? 受誤會(huì)、受質(zhì)疑 ? 面對壓力 C型人要學(xué)習(xí) : ? 經(jīng)常保持笑容 ? 凡事把標(biāo)準(zhǔn)降低一些 ? 不要鑽牛角尖問、向自己有力的問題 ? 學(xué)習(xí)寫日記、紀(jì)錄心情 MTTBBy Apexplus Part III: 問題分析與解決 (D8) MTTBBy Apexplus “問題意識(shí) ” 是中低階主管應(yīng)培養(yǎng)的第一個(gè)能力 n看不見問題或沒有注意到的問題 n 經(jīng)常包含目標(biāo)意識(shí) :明確目標(biāo)、欲望、期限 MTTBBy Apexplus How many colors do you see? MTTBBy Apexplus 客觀 = 數(shù)據(jù) +分析技術(shù) 使問題處於可以解決的型態(tài) MTTBBy Apexplus 問題是什麼？ ?當(dāng) 現(xiàn)狀 與 標(biāo)準(zhǔn) ，或 預(yù)期的狀態(tài) 有了 差距 時(shí)，就表示我們遇到了 問題 MTTBBy Apexplus 問題的類型 課題達(dá)成型 目標(biāo)值 課題 現(xiàn)在 過去 實(shí)績 差距 差距 基準(zhǔn) ,期望 實(shí)績 現(xiàn)在 問題發(fā)生型 MTTBBy Apexplus 問題形成過程 原因 結(jié)果 現(xiàn)象 效應(yīng) 不好的結(jié)果吾人 不滿意稱為問題 Ex: 煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡 MTTBBy Apexplus 現(xiàn)象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 例如：人員出勤率90% 確認(rèn)並定義問題 What,When,Where,Who, How,How much 目標(biāo)：人員出勤率 95% 問題解決程序簡表 當(dāng)我們觀察到 …. 或發(fā)現(xiàn) ….. 時(shí) 這現(xiàn)象是否正常？ 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？ 其差異是否不該存在？ 請假人數(shù)太多 為什麼會(huì)發(fā)生異常？ 推測造成可能原因 驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)真因 處置：公佈人員出勤狀況 治標(biāo)：採輪休請假管制 治本：員工向心力 如何改善異常？ 如何 共 致發(fā)生異常的原因？ MTTBBy Apexplus 解決問題的八步驟 1. 問題定義 主題選定 2. 問題分析 現(xiàn)況把握 3. 原因分析 要因解析 4. 對策擬定 提出對策 5. 決策分析 6. 實(shí)施追蹤 7. 效果確認(rèn) 8. 再發(fā)防止 MTTBBy Apexplus 解決問題的八步驟 1. 問題定義 －無法容忍的異?，F(xiàn)象 2. 問題分析 －評估 關(guān)鍵問題 並收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo) 3. 原因分析 －發(fā)掘造成問題的原因並確認(rèn) 主要原因 4. 對策擬定 －針對要因運(yùn)用手法擬定 重要對策 5. 決策分析 －依選擇標(biāo)準(zhǔn) 比較可行方案 並評估決策 6. 實(shí)施追蹤 －運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表 落實(shí)行動(dòng) 進(jìn)度 7. 效果確認(rèn) －調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評估 結(jié)果的有效 性 8. 再發(fā)防止 －以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 MTTBBy Apexplus What do you see? MTTBBy Apexplus 查檢表 ?查檢表 是以簡單的數(shù)據(jù)，用容易瞭解的方式 做成圖形或表格，只要記上檢查記號(hào)，並加 以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對檢查用。 2. 更適應(yīng)環(huán)境 － 透過行為特徵與決策思維的調(diào)整， 以及體力與心力的能量分析， 讓 自己對工作角色掌握得更有彈性。 MTTBBy Apexplus Remind you…. 提醒您 n Materials教材 n Workshop Hours上課時(shí)間 n Breaks 課間休息 n Lunch 午餐 n Issues Chart 待討論事項(xiàng) n Championship 競賽方式 MTTBBy Apexplus MTTBBy Apexplus 未來的組織趨勢 數(shù)位資訊網(wǎng)路組織 企業(yè)流程再造 Reengineering 全球化風(fēng)潮 Globalization 授權(quán) Empower 整合 Integration 速度 Speed 虛擬結(jié)構(gòu) Fictious 電子商務(wù) EBusiness 情緒智商 Emotional Quotient 多職能工 Multifunction MTTBBy Apexplus 組織經(jīng)營三要素 : 環(huán)境 策略 組織 (結(jié)構(gòu) ) 核心能力 不確定性 n 複雜度 n 動(dòng)盪度 學(xué)習(xí)型組織 n 學(xué)有效去無效 n 創(chuàng)造 +內(nèi)化 因應(yīng) /預(yù)期 /預(yù)應(yīng) ? 領(lǐng)先變革 MTTBBy Apexplus 管事四要 : 1. 戰(zhàn)略 : 高階定位 2. 計(jì)劃 : 閉環(huán)管理 持續(xù)改善 3. 決策 : 4. 日常管理 : 80% MTTBBy Apexplus 主管 反應(yīng)力練習(xí) ? 請先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答 ? 限時(shí)三分鐘 ? 先完成學(xué)員請保持安靜 ? 不得指導(dǎo)和討論 ? 要依據(jù)問卷要求進(jìn)行 MTTBBy Apexplus 學(xué)習(xí) 就是 有計(jì)劃打破思想束縛 創(chuàng)造決策智慧 MTTBBy Apexplus 主管四大職責(zé) 計(jì)劃 組織 控制 領(lǐng)導(dǎo) MTTBBy Apexplus 課程體系 持續(xù) 改善 問題分析 與決策 團(tuán)隊(duì) 建立 需求分析 與激勵(lì) 識(shí)己識(shí)人 有效溝通 壓力 管理 衝突 管理 人員 管理 流程與 體系 績效 改善 LDP 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展 CDP 溝通力發(fā)展 IDP 員工績效發(fā)展 9 8 7 6 5 4 3