【正文】 ? 有效促進(jìn)企業(yè)收益穩(wěn)步提高 :總收入 5053萬元 (三月 26%) ? “人人擁有用戶群活動 ” : 展開方式、案例、用戶反饋 MTTBBy Apexplus 福建電力 ? 一個口號 : “滿足客戶需求， 一次就做好 ” ? 三個基本點 : 閉環(huán)管理 可控再控 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn) 客戶 經(jīng)理 客戶 項目經(jīng)理 MTTBBy Apexplus 現(xiàn)代一般企業(yè)績效管理盲點 1. 見小不見大 (戰(zhàn)略 ) 2. 見短不見長 (未來 ) 3. 重短評不重計劃 4. 重考核不重發(fā)展 5. 重表格不重監(jiān)督 6. 結(jié)果和行為混淆 MTTBBy Apexplus P D C A 績效計劃 : n 戰(zhàn)略目標(biāo)展開模式 n 確定關(guān)鍵績效指標(biāo) n 制定行動計劃 薪酬、激勵 : n 獎金 n 薪資提高 n 職位晉升 業(yè)績評量 : n 自評 n 主管評 n 360度評 n 評量面談 績效實現(xiàn) : n 執(zhí)行 n 回饋 n 指導(dǎo) 完整的績效管理循環(huán) 專案草擬 規(guī)劃期 專案執(zhí)行期 績效及成果推廣 MTTBBy Apexplus 績效改善八大方向 外在因素 內(nèi)在因素 環(huán)境因素 (無形的 ) 資源因素 (有形的 ) 1 制度 /流程 2 激勵制度 3 工作指導(dǎo) 與強(qiáng)化 5 執(zhí)行工具 4 協(xié)助方案 7 技巧 /知識 8 天生能力 6 生理環(huán)境 訓(xùn)練及績效評估 Reaction Results Behavior Learning ROI I II III IV V l 明確目標(biāo) l 明確角色 l 工作設(shè)計 l 政策明確 l 授權(quán)、效率 l 合理工作量 l 薪酬制度 l 正面鼓勵 l 工作意義 l 回饋積極 l 教練制 l 鼓 勵 l 觀察與回饋 l 認(rèn) 同 l 工作協(xié)助 l 文件管理 l 諮商與輔導(dǎo) l 電 腦 l 軟 體 l 錄影機(jī) l 計算機(jī) l 交通工具 l 聲 音 l 光 線 l 溫 度 l 辦公室規(guī)劃 l 教育訓(xùn)練 l 在職訓(xùn)練 l 自修 l 智力 l 情緒智商 l 體質(zhì) l 教育背景 l 內(nèi)在動機(jī) SOURCES: TRANSLATED FROM WILE, DAVID, “ WHY DOERS DO”。寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險小的方案 ，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 輸入人員疏忽 ? 以電腦檢核與偵錯 新進(jìn)人員不熟悉 ○ 編寫操作手冊及在職訓(xùn)練 4 5 5 5 1 輸入錯誤 承辦員交接不清 ? 建立代理人制度 填錯單據(jù)、欄位 ○ 以電腦輸 入並列印 5 1 1 2 3 填寫不清楚 ○ 以電腦輸入取代手填 5 1 1 2 3 發(fā)票因素 單價書寫錯誤 匯率換算錯誤 ? 由電腦設(shè)定自動換算 客戶經(jīng)營不善 ○ 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 4 2 2 1 5 客戶倒閉 客戶受景氣影響 ? 必要時採現(xiàn)金交易 客戶下錯訂單 ? 劃分損失以承擔(dān)責(zé)任 訂單問題 客戶變更訂單 ○ 與客戶溝通 1 2 4 4 5 產(chǎn)品競爭力低 ○ 以市場調(diào)查了解原因 3 3 2 3 2 客戶因素 銷售狀況不好而拒收 經(jīng)銷商銷售力低 ○ 重新考量經(jīng)銷商 2 4 3 3 4 為何銷貨退回與折讓偏高 規(guī)格因素 規(guī)格不符 出貨前未先確認(rèn) ? 以樣品測試以確認(rèn)規(guī)格 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖 練 習(xí) ） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 練習(xí) : 對策與施行 系統(tǒng)圖 組名： 要 因 改 善 對 策 效果確認(rèn) 備註：效果確認(rèn)（ o 有效、 Δ 不確定、 X 無效）。 問題原因分析時常用到的手法有 層別法 、 特性要因圖 、 柏拉圖 、 系統(tǒng)圖 等 ? 原因確認(rèn) －利用 關(guān)連圖 將所列舉的問題之間的因果關(guān)係再與確認(rèn) ，並判定處理優(yōu)先順序 原因分析 MTTBBy Apexplus 何謂要因分析 ? 根除問題必須發(fā)掘問題真因 ? 運用現(xiàn)狀把握以分析問題現(xiàn)象與真正事實，以技術(shù)經(jīng)驗來推出可能原因，再依據(jù)客觀事實解析求證，此步驟稱要因分析 ? 要因分析是解決問題的關(guān)鍵步驟 MTTBBy Apexplus 要因分析 → 特性要因圖 ?當(dāng)一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。 ?查檢表的製作方法 原因分析 MTTBBy Apexplus 案例練習(xí) : 2023年客訴總結(jié) 客戶不滿意原因件數(shù)查檢表 月份 項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計 產(chǎn)品品質(zhì)問題 2 1 1 1 1 2 1 1 2 12 交貨延遲 1 1 1 1 2 6 回應(yīng)客戶問題太慢 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 17 客戶的問題沒有解決 2 1 3 1 1 2 2 1 2 3 3 21 媒體廣告太少 1 1 2 產(chǎn)品線不夠?qū)? 1 1 新產(chǎn)品推出太慢 1 1 1 1 4 交貨內(nèi)容錯誤 1 1 1 3 維修及換貨程序繁瑣 1 1 合計 4 6 5 6 5 3 5 7 6 7 8 5 67 數(shù)據(jù)收集人： X X X 收集期間： 200 2 年 1 ~ 1 2 月 原因分析 MTTBBy Apexplus 問題定義的描述 ?由於競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由 89分降至 81分 問題定義 下列何者較清楚 : MTTBBy Apexplus 問題定義 /問題分析 ? 問題定義的重點 －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。t feel like smiling or putting up the smile sign, but I have to make a choice about where I want to be with my attitude.“ Living insideout is about making choices. MTTBBy Apexplus Think Big Act Big Bee Big 夏木漱石 MTTBBy Apexplus 3C 競爭白熱化 成功法 則不斷 改變 顧客 主權(quán) 快 速 樣 新 質(zhì) 優(yōu) 價 低 管理 典範(fàn) 科技 典範(fàn) 經(jīng)營 典範(fàn) 個人化 區(qū)隔 整合化 需求 全球化 市場 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境 3C MTTBBy Apexplus 動 盪 度 複雜度 低 中 高 高 低 環(huán)境不確定性 Dynamic Stable Simple Complex Fashion Biz Government Foundation HiTech Auto Biz Future more MTTBBy Apexplus MTTBBy Apexplus MTTBBy Apexplus MTTBBy Apexplus MTTBBy Apexplus 從 到 流程 複雜 簡單 工作 狹隘 多次元 員工 被控制的 被授予職能 強(qiáng)調(diào) 個人 小組 結(jié)構(gòu) 階級的 扁平的 要角 經(jīng)理 專家 軸心 功能 流程 評估 活動 結(jié)果 焦點 老板 客戶 價值 保護(hù)的 生產(chǎn)的 管理趨勢 :我們正在推動的改變 MTTBBy Apexplus 管理者 是 受企業(yè) 委託 進(jìn)行管理工作 目的在 : 有效管理 創(chuàng)造價值 MTTBBy Apexplus 管理 = 管事 + 理人 + 安人 (管理 是 :找對的人 放在對的位置 用對的方法 去做對的事 ) MTTBBy Apexplus 管理目標(biāo) ? 多 ? 快 ? 好 ? 省 ? 將人與事 做最佳組合 MTTBBy Apexplus 聯(lián)結(jié)員工 顧客忠誠度 公司利潤價值鍊 適任員工 穩(wěn)定而持 續(xù)的成長 忠誠的 顧 客 積極投入 工作團(tuán)隊 優(yōu)秀的 經(jīng)理人 適才適所 市場價 值增加 實質(zhì)利潤增加 核心職能 員工評量 工作規(guī)劃 組織能力 管理才能發(fā)展 教練及教導(dǎo)技巧 領(lǐng)導(dǎo)力 高潛質(zhì)員工 效率化流程 創(chuàng)造顧客價值 人氣理順 留才策略 MTTBBy Apexplus Senior management is a fundamental element in the success of most anisations. MTTBBy Apexplus Part II: 建立良好人際關(guān)係 MTTBBy Apexplus 理 人 ?一 有效的溝通 ?二 徹底認(rèn)識人 ?三 有效的激勵 MTTBBy Apexplus DISC Test MTTBBy Apexplus 請將個人特質(zhì)類型 填入海報中 MTTBBy Apexplus F(左 ) S(右 ) T(左 ) P(右 ) 12 9 6 3 3 6 9 12 12 9 6 3 3 6 9 12 1. 選高分者 2. 填入圖中 3. Ex: F7 T8 DS IS CS SS MTTBBy Apexplus 行動果斷力、自信心 情緒反應(yīng)力 強(qiáng) 決策速度快、直接、獨斷 弱 決策速度慢、間接、穩(wěn)健 強(qiáng) 重人 弱 重事 DOMINANCE INFLUENCE STEADINESS