接待客戶的技巧培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-03-13 13:00本頁面
【正文】 次，最后修好了嗎？不要說八小時(shí)，你就是一小時(shí)的服務(wù)承諾，對(duì)我來說又有什么意義呢？” “您說的這個(gè)情況是個(gè)事實(shí)，我也很報(bào)歉，我會(huì)盡快解決這個(gè)問題，請(qǐng)你相信我。” “我又不是整天閑著沒事干，就是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎？我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？這個(gè)損失誰來賠我？” “我能夠想像哪些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您?！? “聽著，你們上次來的時(shí)候，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)又不行了。 ◆復(fù)述情感的技巧 您說的有道理 我理解您的心情 我知道您很著急 您說的很對(duì) 在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 ◆復(fù)述事實(shí)的好處 ③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。 ②提醒作用 復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，客服人員先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在客服人員身上了。當(dāng)然如果客服人員能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就能把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷，這是提問的技巧?？头藛T能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。大量地使用封閉式問題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。 封閉式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問題時(shí)只需要回答是或者不是。 ? 一般來說，在服務(wù)一開始時(shí)，客服人員使用的都是開放式的提問。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個(gè)開放式的問題。 開放式問題的使用技巧 ? 開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。 當(dāng)然，客服人員提出的問題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。 ◆提問的目的 客服人員在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。 提問的技巧 提問的目的 ◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。 在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說 “行了，別再羅嗦了 ”。 ◆避免虛假的反應(yīng) 在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如 “好！我知道了 ”、 “我明白了 ”、 “我清楚了 ”等反應(yīng)。 光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。比如對(duì)方說： “我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙 ”，你可以回答： “您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。 ◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤或 “嗯 ”、 “啊 ”等習(xí)慣用語上面。 ? 能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。 ? ◆清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。 無意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。而在這種關(guān)注之前，客服人員在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。例如客服人員對(duì)客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。 ? Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?？头藛T在聽清對(duì)方說事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。 聽 ? ．聽事實(shí)和情感 ? 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時(shí)客服人員都在聽什么呢？對(duì)客服人員來說，需要聽兩點(diǎn)： ? ◆聽事實(shí) ? 傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說什么，要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。 傾聽的技巧 ．傾聽的定義 傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不
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