接待客戶的技巧培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-04-10 13:00本頁面
【正文】 聽能力的技巧 ◆永遠都不要打斷客戶的談話 可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。因此有意識的打斷是絕對不允許的。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的 “聽事實 ”的層面。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次 ”的情況出現(xiàn)。 ◆適時地表達自己的意見 談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。 ” ◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 當(dāng)你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗： “你知道什么？ ”那就很不愉快了。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進行提問。封閉式的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識。 ? 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準(zhǔn)確的判斷能力。 如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求 ? 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。 ①分清責(zé)任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。對事實的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。 ◆復(fù)述事實的好處 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。 【案例】 實例（理解客戶）： “您好，售后服務(wù)中心。” “怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我會盡快幫您解決問題?，F(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題，是嗎？” “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。” “現(xiàn)在我的同事都笑話我買的這臺電腦，還有人說我是不是吃了回扣了?！? “這事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里??？” “我很理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會盡快幫助您解決這個問題，請您放心，好嗎？” “那好吧，我等你的消息。 ? 建議：就是在我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中，你可以不斷地進行總結(jié)和提煉這種提問的技巧，比如說你去把他所有在工作中有可能會遇到的開放式的問題把它寫下來，都有哪些開放式的問題，我可以去問，然后再來總結(jié)里頭封閉式的問題，你想一想我通過哪幾個層面的封閉式的問題，可以迅速地判斷出客戶想要的是什么，要求是什么？有的時候我是運用排除去進行。當(dāng)你提問以后，我們說需要去在理解清楚了客戶所說的話以后，你要有一個總結(jié)，這個總結(jié)就是我們說到的你要把客戶所說的一二三四進行重復(fù)，這不光是在服務(wù)工作，在銷售談判當(dāng)中也是一樣的。 幫助客戶的技巧 ? 、提供信息和選擇：能體驗出他很愿意幫助我，而不是直接地敷衍我。他在盡可能地幫助你。所以說客戶可能這樣說：“那把你們經(jīng)理找來，我找找你們領(lǐng)導(dǎo)，因為你給我一種感
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