電話銷售培訓(xùn)教材基礎(chǔ)知識(shí)篇-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 04:23本頁(yè)面
【正文】 立融洽的關(guān)系？ ?適應(yīng)客戶 ?聲音感染力 ?真誠(chéng)地贊美 ?禮貌和友好 ?專業(yè)能力 怎樣適應(yīng)客戶 準(zhǔn)確判斷客戶語(yǔ)言表達(dá)的速度； —快、慢、中等 準(zhǔn)確判斷客戶語(yǔ)氣的表達(dá) 。智 盛 電話銷售培訓(xùn)教材 （基礎(chǔ)知識(shí)篇） 本篇主要內(nèi)容 ● 電話銷售含義； ● 電話營(yíng)銷 基本知識(shí)及建議； ● 電話營(yíng)銷 電話銷售工作開(kāi)展； ● 電話營(yíng)銷 電話銷售溝通技巧； 開(kāi)篇：什么是電話銷售？ 電話營(yíng)銷就是指通過(guò)電話 ,傳真等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃 ,有組織的任務(wù)并且高效率的擴(kuò)大顧客群體 ,提高客戶滿意度 ,維系客戶忠誠(chéng)等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷模式。 第一部分 電話營(yíng)銷 基本知識(shí)及建議 一）電話營(yíng)銷人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì) ? 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 溝通技巧 ? 自信心 ? 靈活的反應(yīng)能力 ? 自我調(diào)整能力 二）電話銷售流程 初步探詢需求 開(kāi)場(chǎng)白 Outbound Call 設(shè)定目標(biāo) 工作計(jì)劃 漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售線索 日程安排 鞏固關(guān)系 問(wèn)候 InBound Call 廣告、市場(chǎng) 跟進(jìn) 客戶 N N Y Y 確定需求 明確需求 推薦產(chǎn)品 顧慮處理 促成 訂單 交叉銷售 新的訂單 Y 電話營(yíng)銷溝通六步法 1． 開(kāi)場(chǎng)白 Open the Discussion 2． 套取事實(shí) Obtain Facts 3． 提供解決辦法 Offer Solutions/Suggestions 4． 觀察購(gòu)買(mǎi)意向 Observe Buying Signal 5． 處理異議 Objection Handling 6． 完成銷售 Order Form Close 三）被客戶接受的九個(gè)方法 戶 戶電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 不斷提高聲音感染力 真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 四）以客戶為中心的四點(diǎn)建議 1. 第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題 2. 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 3. 關(guān)注與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來(lái) 4. 重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù) 五）信守諾言的兩條思路 1. 承諾的事情一定要做到！ 2. 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值 六）誠(chéng)實(shí)正直的兩點(diǎn)要求 1. 實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn) 2. 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 七）和客戶建立信任關(guān)系的八個(gè)工具 適合情況 方式 與客戶保持朋友關(guān)系 、 旅游 … 人際關(guān)系 請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀 參觀 建立關(guān)系 （ 書(shū)籍 、 小食品 … ） 禮品 名片 、 感謝函 、 明信
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