【正文】 (一 )基本素質(zhì)培訓(xùn) 基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等；可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)；可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務(wù)時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 正是在這種對“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團開創(chuàng)了我國民族工業(yè)的新局面。 求同法 一個人要與他人建立密切和諧的人際關(guān)系，就與他人共同參加業(yè)余文化娛樂及體育活動，在這些活動中，關(guān)系主體作為普通愛好者加入其中，或在球場上馳騁，或在湖畔垂釣，或隨音樂起舞，或一同爭論問題，大家平等論交，兩無猜忌，在輕松活潑的氣氛中，和諧的人際關(guān)系就油然而生了?！焙Ｄ@里使用的是反擊對等法。德國大詩人海涅是猶太人，常常遭到無理攻擊。良好的工作氣氛就是使員工的才能、積極性、創(chuàng)造性能夠得以充分發(fā)揮，具有希望和激勵的工作環(huán)境；融洽的人際關(guān)系就是組織員工之間充滿相互信任、尊重、理解、支持和友愛。在這個過程中，組織需要開展大量系統(tǒng)性的工作。 71 （ 3）培養(yǎng)員工共享的組織價值觀 實踐證明，在組織中培育共享的價值觀，對于提高組織凝聚力，增強組織成員對于組織的認同感和歸宿感，具有決定性的意義。這就是惠普之道。休利特說：“惠普的這些政策和措施都是來自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。培養(yǎng)職工對工作和組織的責任心、自信心和自豪感，使職工直接從工作中得到精神滿足。據(jù)國外的一些研究資料表明，依靠物質(zhì)利益的嚴格管理制度，只能發(fā)揮出職工工作能力的 60%，而剩下的 40%，是潛在的工作能力，只能依靠精神鼓勵的方法才能充分激發(fā)出來。 組織除了以物質(zhì)鼓勵的方法改善與職工的關(guān)系外，同時也不能忽視精神鼓勵。這樣，無疑就極大地激勵了職工的勞動積極性。如在一些日本組織中，福利待遇涉及到職工生活的各方面。即使不能盡善盡美地解決職工的困難，至少應(yīng)該向職工作出合理的解釋。 68 第二，職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)職工以廠為家的觀念 +同時，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。在工資問題上組織就沒有決策權(quán)，但是，公關(guān)部門可以通過內(nèi)部的信息交流，使組織領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方互通情況。 67 第一，工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟來源，所以工資的問題是職工最為敏感的一個問題。組織領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員必須懂得，要調(diào)節(jié)好組織領(lǐng)導(dǎo)和職工關(guān)系，必須以保護職工的利益，改善職工的物質(zhì)條件為出發(fā)點。職工在組織組織的領(lǐng)導(dǎo)下，從事一定的勞動，相應(yīng)得到一定的報酬。 良好的職工關(guān)系的重要標志就是職工具有較強忠誠于本組織的精神，愿意為本組織努力工作，而要做到這一點，組織就必須關(guān)心員工的物質(zhì)利益。所以，處理好組織領(lǐng)導(dǎo)與員工公眾的關(guān)系，充分發(fā)揮他們的積極性和工作熱情，才能保證物業(yè)管理公司各項經(jīng)營決策得以順利貫徹實施。因此，員工公眾是內(nèi)部公共關(guān)系最重要的公眾，是組織公共關(guān)系最基礎(chǔ)的工作。作為組織的決策者，不僅要在生活上對他們多多關(guān)心，更為重要的是要為公司的各類管理與技術(shù)人才提供施展其才智的廣闊空間。 62 如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系 “內(nèi)求團結(jié) ” “外求發(fā)展 ” “主人意識 ”的培養(yǎng) 63 員工關(guān)系 管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項經(jīng)營決策以及管理措施，均需在各級管理人員的組織、安排下得以貫徹實施；同時，管理人員還是組織內(nèi)部正式信息渠道上的關(guān)鍵人物，承擔著上情下達、下情上達傳播溝通的重任，是組織的中堅力量。企業(yè)精神內(nèi)容包括： 60 1）員工對本企業(yè)的特征、地位、形象和風氣的理解與認同； 2）由企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)、時代精神和企業(yè)個性融合的共同信念、作風和行為準則； 3）員工對本企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)展、命運和未來抱有的理想與希望。 企業(yè)精神是企業(yè)理念的濃縮，是企業(yè)靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中謀求自身的生存發(fā)展而長期形成的并為員工所認同的一種健康向上的群體意識?？堪l(fā)火，靠行政命令 ?也不行，既不符合公關(guān)工作的基本原則，實際效果也不會好，很容易僵化員工關(guān)系，惡化內(nèi)部環(huán)境，產(chǎn)生離心力。這種功能是建立一個高度和諧的高效率群體所不可缺的 59 ，培養(yǎng)企業(yè)精神 在內(nèi)部公共關(guān)系工作中，如何糾正違紀員工的越軌行為，歷來是一個難題?！靶耐惶幭搿本鸵尨_定的價值觀念、行為準則成為大家的共同意愿，為全體成員所理解，所接受，所遵循。 58 ，增強物業(yè)管理公司凝聚力 內(nèi)部公眾是物業(yè)管理公司的首要公眾。這些說法告訴我們：良好的公司形象和卓越的事業(yè)成就來自本公司全體成員的共同奮斗相不懈努力，來自內(nèi)部良好的公共關(guān)系。 57 國際公關(guān)界對公共關(guān)系的通俗定義是：“ (公共關(guān)系 )＝ (做好 )十 (告訴人們 )”。所以，員工關(guān)系是組織公共關(guān)系工作的起點，是組織內(nèi)部最重要的公共關(guān)系。 52 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動 53 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 內(nèi)部關(guān)系網(wǎng) 外部關(guān)系網(wǎng) 內(nèi)外部結(jié)合關(guān)系網(wǎng) 54 公關(guān)舉要 內(nèi)部公共關(guān)系 外部公共關(guān)系 一、公司與員工 二、公司與管理層 三、公司與董事會 四、公司與投資者關(guān)系 五、物業(yè)管理企業(yè)與主管政府部門和其他政府部門的公共關(guān)系 六、物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系 七、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（住戶）、業(yè)委會、社區(qū)的關(guān)系 八、物業(yè)管理企業(yè)與房產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系 九、物業(yè)管理企業(yè)招投標（競爭者、名流）的公共關(guān)系 55 物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的重要性 發(fā)揮導(dǎo)向功能，增強物業(yè)管理公司凝聚力 發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神 發(fā)揮激勵功能，增強物業(yè)管理公司競爭力 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào) 物業(yè)管理公司內(nèi)部公眾分析 員工公眾 股東公眾 高層管理人員 中層管理人員 基層管理人員 崗位管理人員 內(nèi)部公共關(guān)系的主要內(nèi)容 協(xié)調(diào)好職工關(guān)系 [案例分析 ] 協(xié)調(diào)好組織與股東的關(guān)系 建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系具體工作方式 [案例介紹 ] 深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)管理公司內(nèi)部各部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào) 56 塑造優(yōu)秀的組織形象必須依靠組織內(nèi)部所有工作者的齊心協(xié)力、共同努力。 ） 3）公共關(guān)系實施結(jié)果的評估標準 （了解信息內(nèi)容的目標公眾的數(shù)量；改變觀點的目標公眾的數(shù)量；改變態(tài)度的目標公眾的數(shù)量；發(fā)生期望行為的目標公眾的數(shù)量；發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾的數(shù)量；達到的目標與解決的問題；對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。 49 2 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的標準 1）公共關(guān)系準備過程的評估標準（背景資料是否充分；信息內(nèi)容是否正確充實；信息表現(xiàn)形式是否恰當。 6） 向公司高層管理者報告評估結(jié)果 。 4） 確定收集評估資料的最佳途徑 。 2） 征得公司上下的統(tǒng)一認識 。 （ 4） 組織必要的交際活動 。 （ 2） 引導(dǎo)外部公眾關(guān)注 、 參與物業(yè)管理 。 （ 5） 培養(yǎng)公關(guān)對象對自己小區(qū)的榮譽感 。 （ 3） 提供公關(guān)對象與管理公司溝通的渠道 。 46 4 如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系 1） 對于內(nèi)部公眾的公關(guān)活動可以有以下的活動形式： （ 1） 讓公關(guān)對象知道你為他們做了什么 。 42 三、物業(yè)管理公共關(guān)系實施 1 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的原則 2 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通方式 3 物業(yè)管理公共關(guān)系實施的要點 4 如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系 43 1 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的原則 1） 目的明確原則 2） 雙向溝通原則 3） 平衡理論原則 4） 有效溝通原則 溝通的七個 “C”原則： ， ， , ， ， 44 2 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通方式 1） 語言式傳播 （ 1） 選擇傳播語言的技巧 （ 選擇通俗 、 規(guī)范和有一定典雅色彩的語言 ， 選擇靈活多樣 ， 簡單短小的句子 ） （ 2） 掌握 “說 ”的技巧 （ 3） 掌握 “聽 ”的技巧 （ 盡量肯定回答 ， 恰當?shù)奶釂柵c評價 ， 運用非語言 ） 2） 文字式傳播 （ 1） 新聞稿 （ 2） 公共關(guān)系廣告 （ 3） 內(nèi)部刊物 3） 實像式傳播 45 3 物業(yè)管理公共關(guān)系實施的要點 1） 明確指揮體系 2） 健全管理制度 3） 落實準備工作 4） 預(yù)防實施中的障礙 （ 1） 防范業(yè)主 、 客戶的抵觸情緒 。 38 1）物業(yè)管理公司導(dǎo)入準備階段 （ 1）確認物業(yè)管理公司導(dǎo)入的動機 （ 2）提出導(dǎo)入方案 （ 3）建立導(dǎo)入活動的組織機構(gòu) （ 4）聘請專業(yè)公司，發(fā)動全體員工參與活動 39 2）物業(yè)管理公司導(dǎo)入調(diào)查階段 （ 1）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的意義 （ 2）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的原則 （實效性、系統(tǒng)性、準確性、經(jīng)濟性和科學(xué)性 ） （ 3）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的內(nèi)容 （公司高層決策者的調(diào)查；對公司員工的調(diào)查；對公司知名度、美譽度的調(diào)查；對公司信息傳播狀況的調(diào)查 ） 關(guān)于調(diào)查步驟 —— （ 8點） 40 3）物業(yè)管理公司設(shè)計開發(fā)階段 * （ 1）物業(yè)管理公司總概念的開發(fā) （ 2）物業(yè)管理公司理念識別的設(shè)計開發(fā) （ 3）物業(yè)管理公司行為識別的設(shè)計開發(fā) （ 4）物業(yè)管理公司視覺識別的設(shè)計開發(fā) 41 4）物業(yè)管理公司的管理與評估階段 （ 1）物業(yè)管理公司的管理 ①為物業(yè)管理公司的推廣提供必需的條件 ②制定手冊 （ 2）物業(yè)管理公司的評估 ①對物業(yè)管理公司專業(yè)人員提供的視覺備選設(shè)計作品的評估。 ) （）（是設(shè)計最基本的設(shè)計要素 ） （） （） 36 3）物業(yè)管理公司導(dǎo)入作用 提升物業(yè)管理公司形象與知名度； 為物業(yè)管理公司吸引人才，提升行業(yè)的層次； 激勵物業(yè)管理公司員工士氣，塑造良好的工作氛圍； 使物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)范圍擴大； 使物業(yè)管理公司取得金融機構(gòu)的支持。 35 2）的構(gòu)成要素 （） (是的主導(dǎo)與核心，是系統(tǒng)運作的原動力。是企業(yè)將其理念、行為、視覺、聽覺及一切可感受形象實行的統(tǒng)一化、標準化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。 * （ 3）具體公關(guān)操作策劃。 公關(guān)策劃可以分為 —— （ 1）總體公關(guān)戰(zhàn)略策劃。 * 24 組織形象要素調(diào)查表 [分析 ] 對這份調(diào)查表進行綜合評估，所勾畫出的該公司形象內(nèi)容是：該公司服務(wù)方針正直，但辦事效率平平，服務(wù)態(tài)度欠誠懇，業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新精神，企業(yè)管理沒有名氣，公司規(guī)模過小，總的形象是：這是一家知名度和美譽度都很低的公司。 * （ 3）公眾對本公司的評價。 23 2）物業(yè)管理公司外部公眾意見 （ 1）對物業(yè)管理公司的知名度的調(diào)查。 我與同事們： 非常 十分 有點兒 說不好 有點兒 十分 非常 合 作 — — — — — — — 不合作 愉 快 — — — — — — — 不愉快 吵 架 — — — — — — — 情投意合 自 私 — — — — — — — 不自私 愛挑釁 — — — — — — — 和藹可親 精力充沛 — — — — — — — 無能為力 效率高 — — — — — — — 效率低 聰 明 — — — — — — — 笨 拙 能幫助人 — — — — — — — 不幫助人 記分： 合作、愉快、精力充沛、效率高和聰明，從最左邊的 7分到最右邊的 1分，其它形容詞則從最右邊的 7分到最左邊的 1分。） 21 ① 民意測驗法 通過定期向員工分發(fā)調(diào)查表，可以向員工了解如下問題：