【正文】 引導(dǎo)客戶 ? 改善溝通 ? 檢查理解程度 ? 建立專業(yè)形象 提問在銷售中的作用 提問的技巧與功能 F 開放式無指向提問 —— 收集多而廣泛的信息 F 開放式有指向提問 —— 收集多而指定的信息 F 關(guān)閉式提問 —— 確認(rèn)理解 ， 取得接納 2．用開放式無指向提 問獲取無偏見的資料 3．用開放式有指 向提問發(fā)掘更深 4．用關(guān)閉式問題 去達(dá)到精簡要求 1．激勵(lì)作答 結(jié) 7．保險(xiǎn)問題 5．做筆記 /記 錄 提問的漏斗 向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價(jià)值 引申到對客戶需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 支持 支持時(shí)，您要做三件事： 對顧客的需要給予回應(yīng) 介紹能滿足需要的適當(dāng)利益 證明顧客的選擇是正確的 推介產(chǎn)品： FABE 特點(diǎn) （ 特征 ） ——優(yōu)點(diǎn) ——利益 ——證據(jù) 是什么 能干什么 對你有 什么好處 特點(diǎn)：您的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn) ． （ 您能看到的 ） 利益：特點(diǎn)的價(jià)值 ． （ 對顧客的重要性 ） 讓我們用電視機(jī)做為例子 。 你逐步使準(zhǔn)客戶認(rèn)識到他并未處于他們應(yīng)該處于的有利狀態(tài) ， 你開始為你的提議搭建基礎(chǔ) ——你的提議會(huì)有效的解決他們面臨的問題； 考慮到顧客尚未意識到的 ， 和顧客已經(jīng)意識到問題表面 ， 但尚未意識到問題嚴(yán)重性的問題； 分析問題不應(yīng)僅局限在現(xiàn)狀如何 ， 而是要從問題產(chǎn)生的后果的嚴(yán)重程度著想 ， 現(xiàn)在以為不重要的問題常會(huì)出人意料的發(fā)展成為大問題 。 細(xì)節(jié)影響你的形象 2） 贏得好感并使氣氛融洽 ? 友善 、 親切 、 微笑 ? 說明介紹人或共同認(rèn)識的熟人 ? 申明來意 —— 你精心準(zhǔn)備的拜訪理由或借口 ? 見面禮 —— 對對方有幫助的信息 、 資料 、 建議或公司的促銷禮品 ? 贊美 3） 引起注意 引起注意的技巧 —— ? 即刻強(qiáng)調(diào)一個(gè)利益點(diǎn)：一開始 ， 就向客戶說明你的提議會(huì)給他們帶來 什么利益 ? 提問開頭：認(rèn)真準(zhǔn)備 ， 問題必須簡單 、 直接和巧妙 ， 不要用容易引 起不愉快 、 消極情緒的問題 —— 最近有什么麻煩 ？ ? 說一段和你的業(yè)務(wù)有關(guān)的有趣的故事 、 軼事 ? 產(chǎn)品演示 ? 新聞和銷售建議：因?yàn)殇N售員一直在拜訪同一類的客戶 ， 所以他們應(yīng) 該有一些恰當(dāng)?shù)挠杏玫男畔?， 可以告訴客戶他所在的行業(yè) 已經(jīng) 、 正在和即將發(fā)生的事情和對客戶有用的銷售建議 。 1） 第一印象 問題：你認(rèn)為一個(gè)人形成每一印象需要多長時(shí)間 ？ 問題：哪些行為或因素構(gòu)成每一印象 ？ 問題：如何營造良好的第一印象呢 ？ 訓(xùn)練：而不能寄希望于臨場發(fā)揮 調(diào)整：進(jìn)門前不妨停留１秒鐘 我們確實(shí)根據(jù)在與一個(gè)人見面的前幾秒鐘得到的印象 ， 快速的做出判斷 ， 如果這些判斷是不利的 ， 那么所有的銷售都不得不首先克服這位糟糕的銷售員在準(zhǔn)客戶心中留下的糟糕的印象 。 電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系 在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？ ?適應(yīng)客戶 ?聲音感染力 ?真誠地贊美 ?禮貌和友好 ?尋找共同點(diǎn) ?專業(yè)能力 在電話中如何贊美客戶 ? 贊美對方的聲音 – ”您的聲音聽起來很象周潤發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服” – “順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“ – “聽您的聲音，我就覺得您肯定是個(gè)很有自信心的人 … ” – ”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 … ” – “順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng) … ” – “ … 我真想有你的聲音 … ” – “ … 順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？” ? 贊美對方所服務(wù)的公司 – “您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了” – “您作為這么知名企業(yè)的 IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的” ? 贊美對方的專業(yè)能力 – “聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時(shí)間？“ – “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” ? 其他方面 … – ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您 5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” – ”一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“ 使用禮貌用語 ? 您好 … ? 請您 … ? 麻煩您 … ? 相信您可以幫到我 … ? 您費(fèi)心了 … ? 不好意思，打擾下您 … ? 很高興與您通話 … ? 非常感謝您的幫助 … ? 歡迎您到我們公司來參觀 … ? 想請教下您 … 電話溝通技巧三：提問的技巧 提問的能力與銷售的能力成正比！ 電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧 不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。 對已經(jīng)有明確需求的客戶 ， 你的任務(wù)就是讓這些愿意購買的人偏好你的產(chǎn)品 對需求不明顯的客戶，你的工作就是讓他們看到問題，也看到解決方法。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 產(chǎn)品與消費(fèi)者的關(guān)系 顧客為什么會(huì)購買這類產(chǎn)品？ 基本動(dòng)機(jī) ——產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的核心利益 由于某種需要和希望，驅(qū)使準(zhǔn)客戶去選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)類型的動(dòng) 機(jī)，基本動(dòng)機(jī)決定了顧客要不要這一類產(chǎn)品； 為什么會(huì)購買你的產(chǎn)品？ 選擇性動(dòng)機(jī) ——相比較而產(chǎn)生的價(jià)值感 決定或影響顧客選中某個(gè)具體產(chǎn)品或品牌而不是 其他的原因，決定買誰的； 到哪里買？ ——光顧地點(diǎn)動(dòng)機(jī) 營銷員應(yīng)事前列出產(chǎn)品最可能滿足的主要?jiǎng)訖C(jī)目錄 ， 而且還應(yīng)該列出如何圍繞這些要點(diǎn)組織銷售推介 人的動(dòng)機(jī)主要有 ——利潤和節(jié)儉 、 安全和保護(hù) 、 輕松和方便 、 驕傲和聲望 、 性和浪漫 、 愛和關(guān)懷 、 冒險(xiǎn)和機(jī)動(dòng) 、 表現(xiàn)和耐久 檢視產(chǎn)品 —— 永遠(yuǎn)記住，你銷售的是問題解決方案！ 你的責(zé)任是：利用公司的資源 ， 解決顧客的問 題 、 滿足顧客的需求 真正的顧問式營銷 ， 就是對顧客的問題提出創(chuàng)造性的建議