企業(yè)與客戶溝通的途徑與策略-文庫吧資料
2025-03-08 21:26本頁面
【正文】 輕，假裝關(guān) 心，實際卻無視客戶的關(guān)鍵需求。 、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說“這種事情 絕對不會發(fā)生”。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 有效處理客戶投訴的原則 ，堅決避免與其爭辯 ，消除怨氣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 處理客戶投訴常見的錯誤行為 ，一味的道歉或批評自己同事。 ★我輸 ——你也輸 當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局會兩敗俱傷。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 有效處理客戶投訴的原則 ——雙贏客戶服務(wù)游戲 ★我輸 ——你贏 無論你做的多好，總會有不滿意的客戶；如果解決一個 客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來 巨大的麻煩，應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻 煩。同時損害企業(yè)的形象。 ? 某商場老板在一次偶然的機會聽到兩個客戶投訴衛(wèi)生 紙?zhí)?，?xì)問原因，原來是低檔賓館的投訴客人素質(zhì)較 低，每天放到衛(wèi)生間可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒 了，造成了賓館成本的上升，這個商場老板也“心有靈犀 一點通” ——立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派 人到各個低檔賓館推銷，結(jié)果收到普遍歡迎。對 此，松下幸之助總結(jié)說：“客戶的批評意見應(yīng)視為神圣的語 言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受”。 → 客戶投訴還蘊藏巨大的商機，可以為企業(yè)帶來開發(fā)新 產(chǎn)品或新服務(wù)的靈感， 案例 3：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人松下幸之助偶然聽到幾個客 戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，使用起來很不方便。 有期望才會投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨 言，發(fā)幾句牢騷，表明他們還信任企業(yè)。 聯(lián)邦快遞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 為什么要重視客戶的投訴？ 調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到， 95%的不滿意客戶是不會投訴的。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 開通免費投訴電話、 24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等 → 寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費服務(wù)電話” → 惠普中國提供 24小時技術(shù)服務(wù)呼叫電話 ? 設(shè)置意見箱、建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度 → 企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、 明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式 和工作程序。 ★ 根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室的調(diào)查， 90%98%的不滿 意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，或者是因 為怕麻煩，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精 力，還有的是因為不知道如何投訴。 （ 3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重， 以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正?；癁橹?。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 向客戶表明誠意 由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與 客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的，衷 心希望得到客戶的積極響應(yīng)， 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 與大客戶溝通 （ 1）要向大客戶表明誠意，可安排企業(yè)高層盡心互訪， 通過真誠的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認(rèn) 識到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關(guān)系，不貪圖眼前利 益而損害雙方的長遠(yuǎn)關(guān)系。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 站在客戶的立場上與客戶溝通 客戶通常關(guān)心的是自己的切身利益的事，從某種意義 上說，客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè) 對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 對不同的客戶實施不同的溝通策略 企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶 聯(lián)系卡或客戶數(shù)據(jù)庫提供的信息，定期與客戶進(jìn)行聯(lián) 系，對不同特點的客戶進(jìn)行有針對性的、個性化的溝 通。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過包裝與客戶溝通 企業(yè)給客戶的第一印象來自于企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給 客戶的第一印象來自于包裝。 不過也存在缺點：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機 構(gòu)采用。這就要求企業(yè)的廣告要減少 功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶 的好感。 通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準(zhǔn)確 無誤地刊登或安排播放的時間
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