與客戶溝通的藝術(shù)-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 23:23本頁(yè)面
【正文】 溝通在后 ?尊重對(duì)方是溝通的核心與前提 溝通之道（一） 、聆聽(tīng)的時(shí)候，耐心； 、感受對(duì)方的時(shí)候，投入 、贊美對(duì)方的時(shí)候，用心 、對(duì)方每次停頓時(shí)，先贊美對(duì)方你所覺(jué)察到的閃光點(diǎn)，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)； 溝通之道（二） 、理解對(duì)方，不施加壓力，盡量滿足對(duì)方的六大需求； 、尊重對(duì)方，讓他感受到你不是在說(shuō)服他 。 、否定性語(yǔ)言及動(dòng)作產(chǎn)生； 你錯(cuò)了！ 我知道！誰(shuí)說(shuō)我們的服務(wù)差！你聽(tīng)我說(shuō)！我告訴你！不對(duì)！你不懂！我以為！！ 過(guò)分謙卑 無(wú)視對(duì)方反應(yīng)，侃侃而談 注意力不集中，不時(shí)接聽(tīng)電話 說(shuō)負(fù)面的 “ 為什么 ” 十、說(shuō)服的核心技術(shù) —異議處理永恒的公式： 認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)折 (說(shuō)“而”?。? 為什么要 認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)折？ ?因?yàn)楫?dāng)你否定別人的時(shí)候，只有良種結(jié)果：、對(duì)方不滿！、對(duì)方羞愧。 幽默是對(duì)現(xiàn)代人尤其是現(xiàn)代男人的最高評(píng)價(jià)！ ?案例：克林頓 “前五十名”；小張理發(fā) 六、語(yǔ)音 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) ?語(yǔ)速過(guò)快自殺 ?同期聲 ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) —— 令內(nèi)容更清晰動(dòng)人 ?語(yǔ)調(diào)決定效果 快速提高普通話水平的方法 ?掌握四聲（一移椅易） ?掌握卷舌、不卷舌 ?掌握舌前、舌后 ?跟播音員學(xué)普通話 七、肢體語(yǔ)言 ?聾啞人靠肢體塑造全新的世界 ? 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用占 ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占 ?文字僅占 ?活動(dòng)：肢體語(yǔ)言的力量 八、溝通暢通用語(yǔ) “我同意”，也許我（們）錯(cuò)了！ 你真棒！后來(lái)呢？不簡(jiǎn)單！對(duì)，對(duì)！是！不錯(cuò)！少講“我 ? ” 您 ? 你 ? 溝通暢通用語(yǔ) “你說(shuō)的很有道理 ?? ” “我知道你是為我好！” “你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好 ?? ” “你認(rèn)為怎樣做會(huì)更好些呢？”（絕不要問(wèn)“為什么這么糟”?。? “我很理解閣下此時(shí)的心情 ?? ” 注意：盡量使用快樂(lè)的語(yǔ)言 九、 溝通中應(yīng)避免的狀況： 、與對(duì)方辯論（小活動(dòng)） 結(jié)論：辯論是沒(méi)有結(jié)果的，只能傷了和氣！尤其不要與納稅人辯論！ 切記： 誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)服他人改變。例如：您擁有這套住房之后給誰(shuí)住呢？ …… （一個(gè)未來(lái)的問(wèn)題！） 避免問(wèn)的問(wèn)題： ?什么時(shí)候買(mǎi)？ ?您買(mǎi)不買(mǎi)？ ?您為什么不買(mǎi)？ ?反問(wèn)句 ?不愉快的問(wèn)題 致命提問(wèn) ?舉例： ?在銷售活動(dòng)中，不問(wèn)“為什么不買(mǎi)” ?因?yàn)槿绱藭?huì)讓客戶滿腦袋充滿“不買(mǎi)”的理由 ?只問(wèn)“什么條件下您才會(huì)
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