【正文】 基本的元件和半成品。 六種形式的合作伙伴 1） 戰(zhàn)略性服務(wù)伙伴 ：戰(zhàn)略性服務(wù)伙伴為企業(yè)提供了外包的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過(guò)企業(yè)來(lái)謀求自身的利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過(guò)其它來(lái)源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益 （二）關(guān)系營(yíng)銷的六大市場(chǎng) ? 關(guān)系營(yíng)銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者納入研究范圍，用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動(dòng)及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標(biāo)公眾。 ? 存在問(wèn)題 ：許多企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的 重點(diǎn)置于階梯的下兩級(jí) ，即識(shí)別潛在顧客，進(jìn)而試圖將他們提升到目標(biāo)顧客，并不斷地重復(fù)這一過(guò)程；卻 忽視了上面三個(gè)階梯 ，即將企業(yè)現(xiàn)在的顧客深化為經(jīng)常性的客戶，乃至更緊密的支持者和擁護(hù)者。在這種狀態(tài)下，客戶會(huì)成為企業(yè)忠實(shí)的奶牛，而且會(huì)借此進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的客戶群體。這時(shí)關(guān)系的力量變得明朗起來(lái)。 ? 主顧 將會(huì)與我們進(jìn)行多次業(yè)務(wù)往來(lái)，但是可能對(duì)我們的公司持中立甚至否定的態(tài)度。 客戶 ：傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷傾向于把重點(diǎn)放在怎樣使個(gè)人或組織轉(zhuǎn)化為“客戶”上面。 在與關(guān)系方交往過(guò)程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過(guò)在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換使關(guān)系方都能得到實(shí)惠。 在關(guān)系營(yíng)銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。 （三）關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征 雙向溝通 合作 雙贏 親密 控制 （四）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 關(guān)系營(yíng)銷水平：科特勒區(qū)分可與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系水平： ? (1) 基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸； ? (2) 被動(dòng)型，銷售人員鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)是與公司聯(lián)系； ? (3) 負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品售出后，主動(dòng)征求顧客意見(jiàn) ? (4) 能動(dòng)型，銷售人員不斷向顧客詢問(wèn)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用新產(chǎn)品的信息； ? (5) 伙伴型，公司與顧客共同努力，尋求顧客合理開支方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買。 ? 關(guān)系歸類 ：與雇員的關(guān)系、與客戶的關(guān)系、與上下游企業(yè)的關(guān)系、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系以及與政府和其他利益團(tuán)體的關(guān)系等 ? 要素之間的關(guān)系 ：這些關(guān)系要素都不是孤立的，它們相互作用、互相影響，從而構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。 二、關(guān)系營(yíng)銷的涵義 （一）、關(guān)系營(yíng)銷定義： 是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營(yíng)銷活動(dòng) 。 ? 關(guān)系營(yíng)銷各學(xué)派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關(guān)系營(yíng)銷，因此對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。 ? 關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系 。隨后， 杰克遜 提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。 ? 關(guān)系營(yíng)銷自８０年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展。 ? 從關(guān)系營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，理論界對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)重點(diǎn)（目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷、顧客滿意和贏利率）都進(jìn)行了修正。 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生背景及定義 一、關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景及觀念的提出 二、關(guān)系營(yíng)銷的涵義 三、關(guān)系營(yíng)銷的一些基本理論 一、關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景與觀念的提出 ? 背景： ? 隨著生產(chǎn)和交換日益向縱深方向發(fā)達(dá)展，社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)環(huán)境的變遷、企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累和經(jīng)營(yíng)理念的形成發(fā)生了深刻的 變化 。 作為企業(yè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)者 ,不再把顧客、經(jīng)銷商及同行視為對(duì)立面，而是當(dāng)做合作伙伴，試圖與他們建立一種長(zhǎng)期信任和互利的關(guān)系。 結(jié)論 ： 一個(gè)人的成功與否其實(shí)成之于已者少，受制于人者多。 成功２０％來(lái)自智商，８０％來(lái)自其他因素 ： 主要是情感智慧（ＥＱ）。 關(guān)系管理的智慧 —— ＮＱ 斯坦福研究中心 ：你賺的錢１２ .５％來(lái)自知識(shí)，８７ .5%來(lái)自關(guān)系。東方人更加注重家庭、血統(tǒng)、家族、親朋故舊這樣的人際關(guān)系圈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 關(guān)系營(yíng)銷在價(jià)值鏈中的戰(zhàn)略層面的意義 行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)自該行業(yè)的某些特定環(huán)節(jié)的 壟斷優(yōu)勢(shì) 。一般地說(shuō)， 上游 環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值 ，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游 環(huán)節(jié)的中心是 創(chuàng)造顧客價(jià)值 ，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理的好壞，都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。其中每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值鏈條上的一個(gè)環(huán)節(jié)。 利益最大化 ? 所謂利益最大化是一種雙贏 ：一方面客戶獲得了更大的滿意度，從經(jīng)過(guò)改進(jìn)的產(chǎn)品中獲得了更大的效用；另一方面企業(yè)通過(guò)直接按照客戶的需求安排生產(chǎn)，從而減少了生產(chǎn)和營(yíng)銷過(guò)程中的無(wú)謂消耗。企業(yè)在關(guān)系當(dāng)中成為主體，那么保持良好關(guān)系的目的就在于持續(xù)地、穩(wěn)定地獲得具有一定特質(zhì)的產(chǎn)品和勞務(wù)方面 三、關(guān)系與價(jià)值創(chuàng)造 ? 關(guān)系營(yíng)銷對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的重要性在于它可以建立高度的滿意 ，從而使企業(yè)創(chuàng)造出更多的 顧客讓渡價(jià)值 。 是維持系統(tǒng)良好運(yùn)行的一種重要因素 。 二、關(guān)系的重要性 關(guān)系可以降低交易成本 。 ? 關(guān)系是人類所特有的，也是必然的，是人類的活動(dòng)而產(chǎn)生的客觀存在。但是，在社會(huì)學(xué)中“關(guān)系”有其特定的含義，隨著人類社會(huì)誕生而出現(xiàn)，并且著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。人們?cè)谏鐣?huì)生產(chǎn)和生活實(shí)踐中形成各種各樣的人與人之間的關(guān)系，形成人際關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，是人際交往的必要條件。 徐文兵、倪海廈、王東岳 電視節(jié)目：嬴在中國(guó)，波士堂，商務(wù)時(shí)間，百家講壇、旅游衛(wèi)視之《行者》、《國(guó)學(xué)堂》