平衡計分卡-文庫吧資料
2025-03-04 04:32本頁面
【正文】 服務出錯率 ? 損失與違法事件 ? 稽核分數(shù) ?顧客區(qū)隔佔有率 ?顧客延續(xù)率 ?交叉銷售衡量 ?顧客滿意度指標 ?顧客群組合 ?現(xiàn)金流量 ?營業(yè)收入 ?營收組合 ?員工滿意程度 ?員工流動分析 ?平均每位專職員工訓練費用 ?人事費用佔營收比例 ?管理階層津貼 ?社區(qū)服務活動 ?營運費用佔所有費用比例 平衡計分卡範例 衡量指標是否能與公司目標結合？ 對經(jīng)營結果是否可控或在其授權範圍內(nèi)具有 影響力？ 是否能透過行動來改善經(jīng)營績效？ 衡量指標是否簡單易懂？ 衡量指標是否能免於被操縱？ 衡量指標是否具有上下及水平的關聯(lián)性？ 衡量指標是否能被數(shù)量化及具有成本效益？ ? 與目標結合 ? 可控制 ? 可執(zhí)行 ? 簡單化 ? 可信任 ? 整合性 ? 可衡量 主要績效衡量指標 (KPIs)的特性 績效管理的基礎建設 績效管理的基礎建設 Process 與其他各項管理流程 (策略展開、目標設定 、預算制度、職涯系統(tǒng) 、調(diào)薪升遷 )的配套 Technology 資訊科技的運用 (管理報告、績效回饋 、績效評估、 人員發(fā)展計畫 ) People 組織與職位設計 、人員合宜配置 、人員的溝通與訓練 績效管理 基礎建設 績效管理 文化 績效管理 循環(huán) 績效管理的文化 將改善什麼 ? ? 重視工作對客戶的價值 ? 策略執(zhí)行與績效指標之連結 ? 透明化 ? 負責任 ? 注重個人與團隊 ? 溝通 ? 以事實為基礎的管理文化 ? 一致性 如何達成文化的移轉(zhuǎn) ? ? 績效管理相關教育訓練 ? 主管身體力行績效管理循環(huán) ? 規(guī)劃與分配資源的方式與績效管理目標一致 ? 最終將績效管理納入獎勵制度中 績效管理 基礎建設 績效管理 文化 績效管理 循環(huán) 績效管理制度與平衡計分卡之建構，將幫助企業(yè)更有效地進行企業(yè)策略管理，提昇市場競爭力 KPIs資料收集 與衡量 績效管理 報告流程 管理報告系統(tǒng) KPI目標設定 企業(yè)規(guī)劃流程 計分卡擁有者 計分卡擁有者之支援幕僚 其他人員 績效管理 教育訓練 文化改變與結果溝通 與獎酬結合 目標值 平衡計分卡 與 預算規(guī)劃與模擬預測 有關平衡計分卡 ? 根據(jù) The Gartner Group報告，公元 2023年結束前，財星雜誌前 1000大企業(yè)將有超過 40%的公司導入平衡計分卡這個新的管理工具。 ?一個平衡計分卡模型不必侷限於四個構面 。 績效管理循環(huán) 績效管理文化 績效管理基礎建設 組織／人員 流程 科技 支援架構 績效管理 循環(huán)／文化 績效管理體系 我們?nèi)绾卧O定方向 ? 什麼阻礙了 我們的方向 ? 必要的變革行動是什麼 ? 我們的進展如何 ? 我們是否在鼓勵正確的行為 ? 我們想要達成什麼 ? 發(fā)展策略 設定 績效目標 監(jiān)控與 績效評估 確認影響 績效之障礙 克服影響 績效之障礙 獎酬與訓練 績效管理循環(huán) 績效管理 基礎建設 績效管理 文化 績效管理 循環(huán) 績效衡量展開與策略連結 績效管理應與整個組織之策略目標由上而下連結 本行未來方向 ? 達成該目標的關鍵要素為何 ﹖ 達成該願景的策略方向為何 ? 本行如何衡量目標達成狀況 ﹖ 願景 策略方向 年度（或中長期）目標 成功關鍵因素 關鍵績效指標 財務構面 在該願景下，年度或中長期 (1~5年 )的具體目標 (里程碑 )為何 ﹖ 顧客構面 企業(yè)內(nèi)部 流程構面 學習與 成長構面 銀行全行 (Corporate Level)範例：全行 成為國內(nèi)企業(yè)及消費大眾心目中最理想的百貨銀行 願景 策略方向 強化資產(chǎn)品質(zhì) 與風險控管 降低作業(yè)成本 改善作業(yè)效率 強化目標客群 顧客關係管理 開發(fā)新種商品與服務 滿足顧客需求 年度目標 成功關鍵因素 改善利潤 擴大營收組合 減少成本結構 增加顧客對產(chǎn)品人員的滿意度 增加售後服務滿意度 了解客戶創(chuàng)造新產(chǎn)品 交叉銷售產(chǎn)品 轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的通路 減少營運問題 回應迅速的服務 培養(yǎng)策略性技術 提供策略資訊 校準個人目標 關鍵績效指標 股東權益報酬率 (ROE) 目標客群市佔率 (Market Share) 新產(chǎn)品銷售成長率
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