【正文】 認(rèn)識(shí)； 形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如 “客戶第一 ”、 “過程保證結(jié)果 ”。 服務(wù)營(yíng)銷觀： ? 全員營(yíng)銷、全員服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷。 2. 提升了地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和重要性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（ 一體 ）化戰(zhàn)略 ” 、 “ 客戶滿意為中心 ” 的（ 品牌 ）戰(zhàn)略。龍湖地產(chǎn)的管理者最終選擇了 “客戶”，認(rèn)同了物業(yè)。 企業(yè)形象原則與法律底線 干部員工的高素質(zhì) 34 案例分享與研討：客戶關(guān)系管理 模糊的代價(jià) ?面積差異：多算與少算的幾乎持平！ ?“免費(fèi) ”還是 “收費(fèi) ”？ 如何處理這樣的情況？ 面積差異：多退少補(bǔ)（龍湖做法：多退少不補(bǔ)，不可?。?。 客戶至上原則 追求客戶滿意 重視過程：以過程保證結(jié)果：在服務(wù)、管理中及時(shí)制定、完善流程，以流程保障客戶滿意 為企業(yè)操心的員工 從源頭思考解決之道 對(duì)客戶的承諾的信守 29 案例分享與研討： “總工怒吼 ”之背后 龍湖的措施，以及背后反映出什么？ 根 源？ 表 象？ 企業(yè)管理導(dǎo)向 →“ 客戶 ”還是 “規(guī)范 ” → 客戶敏感點(diǎn) → 敢于直言（為企業(yè)、客戶） 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同面對(duì)客戶 → 承認(rèn)失誤、亡羊補(bǔ)牢 → 相互幫助、共同提高 → 尊重流程、平等 建立機(jī)制 → 輪崗機(jī)制 → 反推工程、全程介入 企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)重視 對(duì)客戶承諾的信守（文化） 領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù) 干部、員工 的高素質(zhì) 原則管理的落地（文化） → 團(tuán)隊(duì)原則、客戶原則 → 公司利益原則 → 持續(xù)改善原則 對(duì)管理機(jī)制的重視 以小見大 從源頭解決問題 30 思考與研討： ? 龍湖如何處理 “技術(shù)、專業(yè) ”與 “客戶、市場(chǎng) ”的沖突，對(duì)我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價(jià)值？ ? 龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語權(quán)？！ 31 如何面對(duì)與客戶的沖突矛盾？ 營(yíng)銷販賣的是： … 交房之后，面對(duì)的是： … 夢(mèng)想、承諾、希望 把承諾和夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 32 案例分享與研討：交房后的工程整改 or賠償 龍湖：整改不賠償，進(jìn)行工程整改、勇于承擔(dān)責(zé)任、關(guān)注企業(yè)外部形象 做法： 請(qǐng)質(zhì)檢站檢測(cè)、客戶溝通、傾聽、懇談、統(tǒng)一對(duì)客戶解釋說明和承諾； 工程查勘、根據(jù)客戶的擔(dān)心制定詳細(xì)施工方案，便于客戶審核：方案中包含以下內(nèi)容 → 安全控制：人員安全、物品安全、施工安全 → 環(huán)境保護(hù)、成品保護(hù) → 質(zhì)量保證：施工進(jìn)度與施工方法、施工標(biāo)準(zhǔn) → 監(jiān)管措施：明確施工人員、監(jiān)管人員、協(xié)調(diào)聯(lián)系人員、全程跟蹤精準(zhǔn)時(shí)間控制、準(zhǔn)時(shí)交接、過程確認(rèn)、結(jié)果確認(rèn) → 服務(wù)熱線：參見《工程瑕疵的精細(xì)化整改》 → 超值付出、贏得客戶的好感 → 開發(fā)公司工程與組織技術(shù)改善 33 案例分享與研討：逼出來的精細(xì)化流程 根 源？ 表 象？ 企業(yè)的管理導(dǎo)向 途徑：一個(gè)口子對(duì)外，一個(gè)形象對(duì)外； 流程與權(quán)限： 《 整改通知書 》 ，見官大一級(jí)； 機(jī)制：相互培訓(xùn) —相互幫助，相互評(píng)價(jià)（但非考核）。 普遍問題 你怎么看？ 沒有給你準(zhǔn)備好的員工 內(nèi)部培養(yǎng)，修成龍湖絕技 扶上馬，送一程 人品、潛力 經(jīng)驗(yàn) 寧缺毋濫 28 1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對(duì)即將交付的房屋進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細(xì)小裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。 陰：沉穩(wěn)、固守、消極。 ? 經(jīng)驗(yàn)： 開發(fā)管理、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)尚淺，原始的管理方式，依靠操心干部和員工，從基礎(chǔ)抓起，持續(xù)改進(jìn)。 ? 人： 員工素質(zhì)較高，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展操心。 ? 文化： 注重企業(yè)文化的建設(shè)和向?qū)?；注重人的素質(zhì)、心態(tài)、價(jià)值觀。 24 研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn) ? 外部環(huán)境 ： 項(xiàng)目起點(diǎn)高，挑戰(zhàn)大 ? 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境： ? 領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)： 女性管理特點(diǎn)，較為細(xì)膩。 臵業(yè)顧問個(gè)個(gè)都一臉茫然： “ 王經(jīng)理？哪個(gè)王經(jīng)理?。课覀儬I(yíng)銷部沒有姓王 的同事！經(jīng)理也不姓王！ ” 員工主動(dòng)加班服務(wù)客戶、份外工作 操心員工； 物業(yè)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)項(xiàng)目的熟悉 主動(dòng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)與資源發(fā)掘； 不接客戶的煙，客戶的認(rèn)同 員工素質(zhì)，公司要求、細(xì)節(jié)； 培訓(xùn)成為例行轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝慌c自覺。 為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改 … 張先生，其實(shí)是這么一回事… 別的公司公約很簡(jiǎn)單， … 前臵簽約 條款最多 約束最嚴(yán) 約定最細(xì) 要求最嚴(yán) 重于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 堅(jiān)持定位 善于借鑒 預(yù)防在先 重視物業(yè)管理并與營(yíng)銷相結(jié)合 22 案例研討： 夜半飛石 ? 管理必須重視 “檢查 ”； ? 操心的干部，才能帶出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，操心的員工； ? “作風(fēng)、執(zhí)行力、紀(jì)律 ”從隊(duì)伍的最開始抓起； ? 簡(jiǎn)單原始的管理，企業(yè)初期的必然。 19 現(xiàn)實(shí)殘酷 龍湖花園 市場(chǎng)態(tài)勢(shì)：兩極分化，缺乏改善型住宅 金融環(huán)境：個(gè)人住房貸款尚未啟動(dòng) 產(chǎn)品與市場(chǎng)困境：高端、高價(jià)、偏遠(yuǎn)區(qū)位 低價(jià)快銷？ OR 高價(jià)堅(jiān)守？如何破局？ 專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求 專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏 企業(yè)實(shí)力困境：資金實(shí)力、品牌號(hào)召力極為有限 20 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 21 “嚴(yán)格、苛刻 ”的 “后果 ”！ 張先生購(gòu)買龍湖房子的原因很特殊。 ? 客戶至上原則： 不是所有的人都是我們的客戶，但我們對(duì)所有人奉獻(xiàn)我們 真誠(chéng)的服務(wù) ，我們要以誠(chéng)待人，讓他們欣賞、贊揚(yáng)我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當(dāng)作我們的未來客戶。 18 龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（二） ? 科學(xué)決策原則： 遇事應(yīng)全面、認(rèn)真地分析，尋求科學(xué)的程序、科學(xué)的原則、科學(xué)的依據(jù)選擇有效可行的策略。 ? 注重過程原則： 每一項(xiàng)工作都應(yīng)通過一定的工作程序來保障，每一個(gè)職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì) 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí) 龍湖企業(yè)理念 17 龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一） ? 鄰座原則： 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問題時(shí)，講究及時(shí)解決問題，自覺 “ 補(bǔ)位 ” ，但又不 “ 越位 ” ，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。 ? 全國(guó)首期批準(zhǔn)項(xiàng)目約 20個(gè)，累計(jì)實(shí)施超過 100個(gè)項(xiàng)目 重慶中建科臵業(yè)有限公司：成立于 1995年 龍湖物管背景與淵源 半路出家：龍湖老班底 15 小康住宅：六大超前、領(lǐng)先 10年 20年不落后、 30年可改造！ 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量 科技含量 室內(nèi)裝修 環(huán)境質(zhì)量 物業(yè)管理 小康住宅六大優(yōu)勢(shì) —— “2023 年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程 ” 。 ? 成立于 1995年 2月，國(guó)家建設(shè)部、國(guó)家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機(jī)構(gòu)。 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 尊重老師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，請(qǐng)勿錄音、拍照或攝像。 靈活 鼓勵(lì)提問、分享、交流，可以遞交小紙條！ 理解 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 ?獨(dú)創(chuàng) 一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示 成長(zhǎng)型企業(yè) 在管理體系建設(shè)、管理成長(zhǎng)的 “系統(tǒng)觀念 ”和 “內(nèi)在規(guī)律 ”，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。 擔(dān)任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實(shí)施管理咨詢、干部培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn) “ 管理創(chuàng)新獎(jiǎng) ” 。龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘 時(shí)間： 2023年 7月 318月 1日 地點(diǎn)：青島 1 致 謝 各位前來參加管理研討的嘉賓 龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士 成都實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 2 孫凡講師簡(jiǎn)介 學(xué)歷與研修： 北京理工大學(xué) 〃 工程學(xué)士 龍湖地產(chǎn) 〃 內(nèi)部 MBA第一期 重慶大學(xué)房地產(chǎn)管理學(xué)院 〃 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理 MBA 清華大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院 〃 總裁研修 任職： 實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 特約講師 重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問 從業(yè)經(jīng)歷： 十九年工作經(jīng)驗(yàn)，涉及國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)、多個(gè)行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營(yíng)銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。 九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。 3 課程價(jià)值 系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世： ? 講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部； ? 親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長(zhǎng)的重要?dú)v程 ? 從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。 4 課程內(nèi)容特點(diǎn) 過程導(dǎo)向 結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革 案例深入 剖析關(guān)鍵案例、探究?jī)?nèi)在規(guī)律 系統(tǒng)思路 由實(shí)例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維 5 課程聲明 開放 歡迎學(xué)員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問題研討。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。 6 龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè) 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物業(yè)背景淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 7 龍湖地產(chǎn)與物管的 “標(biāo)本 ”價(jià)值 首富潛力股 ?內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，房?jī)r(jià)長(zhǎng)期處于全國(guó)中下水平 ?自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復(fù)雜，成本高 ?人力資源短缺、貧乏 ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：房地產(chǎn)市場(chǎng)練兵場(chǎng) 規(guī)?？焖贁U(kuò)張 中高端產(chǎn)品 多業(yè)態(tài)拓展 全國(guó)擴(kuò)張 納稅第一 金牌物管 滿意度第一 全國(guó)馳名商標(biāo) 行業(yè)一線陣營(yíng) 品種、品質(zhì)、 服務(wù)、品牌、 規(guī)模、效益、 速度、潛力 … 俱佳！ 8 龍湖品牌：誰成就了誰？ 業(yè)界評(píng)價(jià)： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！ 許多業(yè)主表示： 我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去 ! 物業(yè)成就了 龍湖地產(chǎn)？ 地產(chǎn)成就了 龍湖物業(yè)？ 先有雞，還是先有蛋？！ 9 學(xué)習(xí)龍湖的核心問題 龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？ 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 我們?nèi)绾谓梃b龍湖的經(jīng)驗(yàn)？ 為我所用 龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓(xùn)？ 龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗(yàn)與規(guī)律？ “規(guī)律 ”的普遍適應(yīng)性與 “具體方法 ”的局限性 10 核心提示：解析龍湖管理的兩大線索 意愿、主動(dòng)性 素質(zhì)、能力 習(xí)慣、氛圍 團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng) 傳承 … 責(zé)任、職責(zé) 計(jì)劃、分工 流程、制度 標(biāo)準(zhǔn)、檢核 改善 … （ 客戶 ） 管理思維工具：太極兩儀圖 標(biāo)桿管理借鑒之惑 11 第一階段 研討問題的 “認(rèn)養(yǎng) ”與規(guī)則 1. 龍湖的客戶滿意度高的原因何在？ 2. 龍湖初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 3. 龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷的功能？ 4. 為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？ 5. 龍湖物管為何可以實(shí)施 “反推模式 ”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他物管企業(yè)難以做到？ 6. 龍湖物業(yè)如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細(xì)化水平？ 12 第二階段研討問題的 “認(rèn)養(yǎng) ”與規(guī)則 1. 龍湖物管快速成長(zhǎng)的原因，他們把握了什么要素？ 2. 龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點(diǎn)？ 3. 龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了 “良性互動(dòng) ”？對(duì)我們的啟發(fā)？ 4. 龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳承？ 5. 許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為什么常常未達(dá)到預(yù)期的效果？ 6. 龍湖是如何將看似虛幻的 “企業(yè)文化 ”落實(shí)與管理服務(wù)實(shí)踐并取得驚人成效？ 13 目 錄