電信業(yè)務(wù)營銷員第三章-文庫吧資料
2025-02-27 14:00本頁面
【正文】 勝的心理動(dòng)機(jī)。 客戶購買行為 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 客戶的購買動(dòng)機(jī)（一） ? 求實(shí)動(dòng)機(jī) 出于注重商品的實(shí)際使用價(jià)值。 非語言溝通主要包括身體語言、沉默、時(shí)空等。 ? 沉默 可以意味著贊同、傾聽、思考： 也可以意味著抗議、不感興趣、無話可說； 要小心靈活地使用沉默。 有效溝通的語言特征 ? 書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡(jiǎn)潔 ? 有效的口頭表達(dá)是聲音素質(zhì)和其他個(gè)人素質(zhì)綜合作用的結(jié)果； ? 清晰地表達(dá)白己的想法：語言簡(jiǎn)潔，所講的材料要條理化，要使用明確的詞匯； ? 講話的準(zhǔn)確性有賴于所掌握信息的全面性及詞匯量的多少。 ? 傾聽主要觀點(diǎn) 要學(xué)會(huì)區(qū)分抱怨客戶訴說中的事實(shí)和推測(cè)、觀點(diǎn)和舉例、證據(jù)和辯解。 保證良好的傾聽最簡(jiǎn)單的辦法是集中注意力。 ? 為聽做準(zhǔn)備 盡力去思考講話者要說的內(nèi)容。在正確理解對(duì)方的意愿的基礎(chǔ)上來商討解決問題的方法。傾聽的時(shí)候，企業(yè)會(huì)更好地理解客戶，客戶也會(huì)因?yàn)榈玫阶鹬囟械接淇臁? 要提高客戶的滿意度，企業(yè)就必須積極地傾聽。 ? 掌握更多的信息 有助于獲取講話者的全部信息。 溝通的要素（三） ? 媒體 說，寫，發(fā) Email ，短信，電話，語音 ? 反饋 給客戶回應(yīng)的機(jī)會(huì)，你可以知道他在想什么并且隨時(shí)調(diào)整你的信息，這樣客戶就感覺到參與了這個(gè)過程。溝通有以下 7個(gè)要素： 溝通的要素（二） ? 目標(biāo) 指與客戶溝通的過程中尋求的結(jié)果 ? 背景 可能涉及某個(gè)人或某群人，特定的企業(yè)文化、外部的其他客戶、媒體、社會(huì)團(tuán)體等溝通的具體環(huán)境。 微笑是人與人之間的潤(rùn)滑劑，得體的微笑賦予別人好感，增加友善和溝通，幫助建立信任和尊重。 ? 舉止行為禮儀 ； 指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱。 個(gè)人禮儀修養(yǎng)即社會(huì)以個(gè)人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動(dòng)。 個(gè)人禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。 ? 敬人的原則 要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 ? 適度的原則 注意技巧及及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體 禮儀的原則（三） ? 遵守的原則 每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范白已在交際活動(dòng)中的言行舉止。 ? 從俗的原則 堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是 。 禮儀的原則 (一 ) ? 寬容的原則 要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，過分苛求。 ? 禮節(jié)，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。 禮儀含義（續(xù)） ? 禮貌，指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。 ? 是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn) 。 禮儀 溝通 客戶消費(fèi)心理與購買行為 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 禮儀 禮儀的含義 禮儀的原則 個(gè)人禮儀 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 禮儀含義 ? 禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。 ? 熟悉商務(wù)談判的過程。 ? 熟悉影響集團(tuán)客戶購買行為的因素。 ? 掌握溝通的要素，聽取客戶意見時(shí)遵循的原則。電信業(yè)務(wù)營銷員 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。 ? 熟悉禮儀的原則。 ? 了解客戶購買的動(dòng)機(jī)。
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