【正文】 ? ? 恪守信用，履行付款 ? 誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配 ? 銀行不墊款 ? 種： ? 支票結(jié)算 ? 銀行本票結(jié)算 ? 匯兌結(jié)算 ? 銀行匯票結(jié)算 ? 異地托收承付結(jié)算 ? 委托收款結(jié)算 ? 商業(yè)匯票結(jié)算 ? 信用卡結(jié)算 ? 支票 是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。 統(tǒng)計整理 ? 統(tǒng)計調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對其進(jìn)行科學(xué)的加工、整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進(jìn)一步分析，這個中間環(huán)節(jié)即為整理分析。典型調(diào)查的目的是通過典型單位來描述或揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律，因此所選擇的典型單位應(yīng)具有我們所研究問題的本質(zhì)屬性或特征。例如：要了解全國鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)狀況，可以選擇產(chǎn)量較大的少數(shù)幾個企業(yè)，如邯鋼、寶鋼等，作為重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，以便對鋼鐵產(chǎn)量有一個大致了解。場面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性的問：“我們愿意出 10萬塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？” ? （ 1）愛迪生與西方聯(lián)合公司的談判為什么會贏？他運(yùn)用了哪種溝通技巧？ ? （ 2）這種溝通技巧在談判中有什么特殊的作用？ ? （ 3）西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？ ?第四章 統(tǒng)計分析與財稅知識 第一節(jié) 統(tǒng)計與分析 ? 一、統(tǒng)計的定義 ? 統(tǒng)計資料 ? 統(tǒng)計工作：收集 整理 分析 ? 統(tǒng)計學(xué) ? 二、統(tǒng)計的任務(wù) ? 為計劃服務(wù) ? 為決策服務(wù) ? 為加強(qiáng)經(jīng)營管理，職工參與管理服務(wù) ? 三、統(tǒng)計方法 ? 大量觀察法 ? 統(tǒng)計分組法 ? 歸納推斷法 ? 相關(guān)和回歸分析法 ? 四、統(tǒng)計的工作過程 ? 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計整理 ? 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計劃地向客觀實際搜集各項原始資料的過程。 ? 辦公室里沒有一點(diǎn)聲響，對方在等待，愛迪生雖然有點(diǎn)急，但還是沉默著。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的。愛迪生對這個新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少價疑惑不決。 ? 情感失控導(dǎo)致溝通障礙 ? 態(tài)度欠佳導(dǎo)致溝通障礙 人際溝通的三個層次 ? 信息層次 ? 情感層次 ? 行為層次 人際溝通的四個階段 ? 定向階段 ? 探索情感交換階段 ? 情感交換階段 ? 穩(wěn)定情感階段 人際溝通的禮節(jié) ? 一、說話的禮節(jié) ? 稱呼上的禮貌 ? 考慮對方的年齡特征 ? 考慮對方的職業(yè)特征 ? 考慮對方的身份 ? 考慮自己與對方之間的親疏關(guān)系 ? 考慮說話的場合 ? 考慮對方的語言習(xí)慣 ? 稱呼對方的名字有一見如故之感 ? 用語上的禮貌 ? 內(nèi)容上的禮貌 ? 不說臟話；不揭錯短；融洽和諧，勿口是心非；控制情緒，不說氣話；友好熱情，不揭隱私；平等相待，不說“官”話；相容與共，不爭強(qiáng)勝；主動檢討，不說空話；真誠相見，不說假話。 如何減少溝通障礙 ? 減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過程中不斷檢查信息的真實性、有效性，并加以調(diào)整和改進(jìn)。 ? 主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面。 ? 信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙。有個酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。 ? 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。歡迎詞致得熱情、得體。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進(jìn)口。 ? 信息策劃障礙障礙包括： ? 思維能力上的障礙 ? 表達(dá)能力上的障礙 ? 文化背景的障礙 ? 個人興趣的障礙 ? 20世紀(jì) 80年代，中國的女排三連冠。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。 ? 問題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通的角度，談?wù)勀愕捏w會。 ? 問題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧的角度，談?wù)勀銓ι鲜鰞?nèi)容的理解。 ? 問題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧的角度，談?wù)勀愕捏w會?！贬t(yī)生說：“我沒有別人說得那么厲害，如果有不足之處，還望您多擔(dān)待。小王面對這個問題的回答是：網(wǎng)速上不去，不是我們寬帶的問題，我們的寬帶大家普遍反映都很好，如果真的像您說得那樣，我想有可能是您的電腦配置太低，另外您的電腦有可能中病毒，還有就是您電腦里的垃圾文件太多了。 ? 缺點(diǎn)：耗費(fèi)時間長；不能及時提供反饋信息。 ? 其次，顯得更加周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚。 ? 缺陷：信息在傳遞過程中存在巨大失真的可能性。然后我開始寫你要求我在空閑時間完成的每月診治報告，但當(dāng)我完成時，我的換班時間已經(jīng)過了兩個小時，看起來這幾乎是不可能的事！我從來沒有像昨天晚上那樣忙累過。何晶斯小姐還沒有說出“你好”之前，貝肯女士已經(jīng)開始大吐口水：“真恐怖的一個晚上！有兩個值班人員沒來上班，而昨晚又有三個急癥病人，其中約翰和考克斯先生情況危急。別的我不管，我就看你的禮 …… ? 乙：啊？！ ? 甲：理由充分不充分，最好你拿酒 …… ? 乙：什么？ ? 甲：九口人的證明來。 ? 甲：你少廢話，我這處長不是為你當(dāng)，我一天忙到晚，為什么？還不就是為自己 …… ? 乙：怎么著？ ? 甲：機(jī)關(guān)這些同志們。”結(jié)果她未被錄用?！敝骺冀又鴨枺骸澳懔私馕覀児締幔俊薄安惶私?。她特意穿了一身大紅套裙，精心打扮了一番。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？ ? 【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。 ? 讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。 ? 有客戶反映小李說話太快，經(jīng)常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發(fā)表看法，有時說話急促，風(fēng)風(fēng)火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下來的時候。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。問題出在哪兒呢？原來，發(fā)現(xiàn)他是個不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經(jīng)常藏著很多 東西 。 ? 二、禮儀的原則 ? 遵守的原則 ? 自律的原則 ? 敬人的原則 ? 寬容的原則 ? 平等的原則 ? 從俗的原則 ? 真誠的原則 ? 適度的原則 ? 三、個人禮儀 ? 尊重他人 ? 待人友善 ? 表里如一 ? 內(nèi)外一致 ? 案例一：小李的口頭表達(dá)能力不錯，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又最高，老總對他抱有很大期望。 第五節(jié) 電信法規(guī) ? 憲法有關(guān)通信的規(guī)定 ,是我國電信法的立法依據(jù)和指導(dǎo)原則 . ? 一、中華人民共和國電信條例 ? 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度 ? 電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度 ? 電信資費(fèi)管理制度 ? 電信資源有償使用制度 ? 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度 ? 電信建設(shè)保障管理制度 ? 電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度 ? 電信安全保障制度 ? 二、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息： ? 反對憲法所確定的基本原則的； ? 危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的； ? 損害國家榮譽(yù)和利益的； ? 煽動民族仇恨、民族歧視，破壞國家統(tǒng)一的； ? ，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的； ? ，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的； ? 、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的； ? ，侵害他人合法權(quán)益的； ? 、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。采取了欺騙手法，所以蔣剛與先鋒大隊的承包合同違背了真實意思表示這一有效要件，故該合同無效。雙方經(jīng)多次協(xié)商未成，先鋒大隊遂訴至法院，要解除與蔣剛所簽訂的承包合同，并要求蔣剛交納其承包期間承包利潤。先鋒大隊發(fā)現(xiàn)此情況后，便向蔣剛提出解除合同。 ? 案例： 1988年 3月 30日，某縣先鋒大隊與該村“豆腐大王”蔣剛簽訂承包合同，先鋒大隊將只承包給本隊社員的春光豆制品廠交由蔣剛承包。但依照“嚴(yán)格責(zé)任原則”，電冰箱電源線路有缺陷是損害發(fā)生的根本原因，所以不因趙的過錯而免去冰箱生產(chǎn)者的賠償責(zé)任。何況依《產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求，不論生產(chǎn)者有無過錯，都適用“嚴(yán)格責(zé)任原則” ? B公司所生產(chǎn)的保護(hù)器不存在缺陷，趙的財產(chǎn)損害與保護(hù)器失效無關(guān)，因此不承擔(dān)責(zé)任。但銷售者無過錯，不承擔(dān)最后的賠償責(zé)任，如先行賠償，可向生產(chǎn)者追償。 ? 法院在調(diào)查過程中，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局對 A廠的冰箱和 B公司的電源保護(hù)器進(jìn)行質(zhì)量鑒定，認(rèn)定：（ 1）該品牌和型號的電冰箱線路連接上存在某些缺陷，一般情況下不會出故障，在特定的情況下會適中產(chǎn)生高溫；（ 2）電源保護(hù)器已經(jīng)被燒毀無法鑒定，但對同樣商品檢測，沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；（ 3）原先趙在安裝電源保護(hù)器與冰箱時，未按說明書正確安裝，使保護(hù)器無法發(fā)揮正常作用，導(dǎo)致冰箱等物品被燒毀。 B公司的電源保護(hù)器失靈可能是事故的主要原因。 ? 某商場辨稱，該冰箱是本商場銷售的商品，賠償責(zé)任應(yīng)由產(chǎn)品的制造者承擔(dān)，銷售者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。半個月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導(dǎo)致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時，幸未發(fā)生重大火災(zāi)。 第九條：協(xié)議生效 此合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效！ 自公元 2023年 月 日 至公元 年 月 日止有效！ 甲方法人或授權(quán)人（簽字）： 乙方法人或授權(quán)人（簽字） （蓋章） （蓋章） ? 日期： 年 月 日 日期： 200 年 月 日 ? （二）合同的擔(dān)保 ? 是指合同的雙方當(dāng)事人為了保證合同的履行，當(dāng)事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，而向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。 ? 第八條：爭端條款 甲、乙雙方有義務(wù)完成此協(xié)議所規(guī)定的各項內(nèi)容，如果發(fā)生爭議，雙方應(yīng)本著平等、互諒的精神友好協(xié)商解決。 第七條：特別約定 乙方對甲方進(jìn)行服務(wù)過程中，甲方不應(yīng)以任何方式限制或干涉乙方對計算機(jī)的維修方法。 ? 第六條：責(zé)任條款 在任何情況下，乙方不承擔(dān)由此協(xié)議引發(fā)的其他責(zé)任，包括數(shù)據(jù)丟失、商業(yè)損失、民事侵權(quán)或其他永久性損失，以及由此協(xié)議引起的偶發(fā)性、后繼性和間接性損失 (乙方人為操作造成損失的情況下，將有乙方承擔(dān)責(zé)任 )。 設(shè)備清單 見附件（二）。 網(wǎng)絡(luò)管理與軟件安全服務(wù) 保證單臺電腦操作系統(tǒng)正常運(yùn)；互聯(lián)網(wǎng)與局域網(wǎng)暢通無阻，而其他應(yīng)用軟件不在服務(wù)范圍之內(nèi)，但應(yīng)盡力給予甲方提供技術(shù)指導(dǎo)。 ? 第三條：乙方服務(wù)內(nèi)容 硬件服務(wù)： 乙方保證甲方所投年保電腦主機(jī)（主板、硬盤、光驅(qū)、板卡等）、顯示器，外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保養(yǎng)，保證硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時每周上門一次的電腦清理，全年提供 12小時的免費(fèi)培訓(xùn)，協(xié)助電腦附屬設(shè)備的連接與運(yùn)行。 出現(xiàn)不可抗因素阻礙合作業(yè)務(wù)順利進(jìn)行時，雙方應(yīng)以相互理解的態(tài)度探討如何解決問題。 在乙方實施服務(wù)過程中，甲方應(yīng)積極協(xié)助乙方工作，避免服務(wù)中斷。 享受乙方提供的出租網(wǎng)管工