電信業(yè)務(wù)營銷員第三章(編輯修改稿)
2025-03-13 14:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聲語言相比，身體語言更具有可靠性和真實性，可以更好地表達情感和態(tài)度。 ? 沉默 可以意味著贊同、傾聽、思考： 也可以意味著抗議、不感興趣、無話可說； 要小心靈活地使用沉默。 ? 時間和空間 守時，適時； 交流的地點，溝通雙方的距離。 非語言溝通主要包括身體語言、沉默、時空等。 充分利用各種溝通工具 ? 電話 使用電話的禮貌，鈴聲響 23聲，問候語，自我介紹 ； ? 互聯(lián)網(wǎng) 建立產(chǎn)品資料庫，全方位地展示產(chǎn)品，介紹其功能，演示其使用方法； 建立征詢系統(tǒng)，甚至讓消費者參與產(chǎn)品的設(shè)計，向顧客傳達企業(yè)提供的各種服務(wù)； 通過互聯(lián)網(wǎng)與顧客交流，創(chuàng)立一種全心全意的互動式服務(wù) 客戶消費心理與購買行為 購買行為是指個人、家庭或社會集團為了滿足白己的需要而購買通信產(chǎn)品的行為。 客戶購買行為 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 客戶的購買動機（一） ? 求實動機 出于注重商品的實際使用價值。 ? 求廉動機 對價格比較關(guān)注，要求價廉物美。 ? 好勝動機 在通信消費中表現(xiàn)出來的不甘落后、爭強好勝的心理動機。 ? 求利動機 期望從通信產(chǎn)品的購買中得到加倍好處的購買動機。 購買動機是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。 客戶的購買動機（二） ? 偏好動機 由于某些因素的影響而對特定的通信業(yè)務(wù)表現(xiàn)出偏愛； ? 從眾動機 一種“隨人流“的購買動機，其特點則是跟隨、效仿； ? 求俏動機 以買到緊俏產(chǎn)品為榮幸的購買動機； ? 惠顧動機 由于企業(yè)在消費者中樹立了良好的信譽，消費者愿意使用本企業(yè)的業(yè)務(wù)，并為之宣傳。 ? 求新動機 選用通信業(yè)務(wù)過程中表現(xiàn)出的喜新厭舊的動機。 客戶的購買行為 居民客戶購買行為 影響居民客戶購買行為的因素 集團客戶的購買行為 影響集團客戶購買行為的因索 購買行為是客戶的需要和購買動機在市場購買過程中的具體表現(xiàn)；有著更加直觀、具體、豐富的內(nèi)容。 影響居民客戶購買行為的因素 ? 經(jīng)濟因素 收入是影響居民客戶購買行為最重要的因素。支付能力和通信產(chǎn)品的價格對居民客戶的購買行為影響較大； ? 社會因素 居民的文化、社會地位和社會關(guān)系不同而產(chǎn)生的對產(chǎn)品需求產(chǎn)生的差異； ? 心理因素 指居民客戶對通信產(chǎn)品的需求、感受、態(tài)度以及在了解和使用通信產(chǎn)品的過程中獲得的經(jīng)驗對后續(xù)消費的影響。 集團客戶的購買行為 ? 對產(chǎn)品的需求量大，使用頻繁 集團客戶主要是一些工商企業(yè)或機關(guān)團體 ； ? 受價格因素影響不大，需求彈性小 對產(chǎn)品的價格不大計較，主要是看工作和生產(chǎn)經(jīng)營是否需要 ? 屬理智型購買 主要是為了提高工作效率和生產(chǎn)效率，感情方面因素的作用較小； 集團客戶購買通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營等方面 的需要 。 其典型特征如下： ? 環(huán)境因素 集團客戶外部政治法律因素、社會經(jīng)濟等對其購買行為產(chǎn)生影響的因素； ? 組織機構(gòu)因素 集團客戶的組織機構(gòu)的設(shè)置對其購買行為的影響； ? 決策權(quán)因素 集團客戶的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員的權(quán)限和個人影響力等對購買決策的影響； ? 個人因索 經(jīng)手辦理通信業(yè)務(wù)的人員的個體因素對集團客戶購買行為的影響 ； 集團客戶購買通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營等方面 的需要 。 其典型特征如下： 商務(wù)談判
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