優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的-文庫吧資料
2025-02-26 11:32本頁面
【正文】 是給酒店的牌子抹黑。好的品牌對消費(fèi)者來說，有著巨大的吸引力和信任度。創(chuàng)造并長期保持酒店的服務(wù)品牌的著眼點(diǎn)，是把酒店的品牌變成名牌。要有具體的奮斗和可達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如顧客滿意度達(dá)到多少，趕超的目標(biāo)等。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種戰(zhàn)略。 28 如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 29 一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個戰(zhàn)略 ,而不是戰(zhàn)術(shù) ? 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。 ； 26 具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 ，喜歡與人一起工作或為他人工作； ，精力充沛、辦事迅速； ，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐； ，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直； ，不背后議論傳播他人的不是和隱私； ，能用心記住客人的姓氏和喜好。當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。 ? 總經(jīng)理定期給員工上優(yōu)質(zhì)服務(wù)大課。出勤率、及格率低于 80%的部門需在當(dāng)周內(nèi)由部門經(jīng)理組織本部門所有員工進(jìn)行內(nèi)部重考。 ?每個周四進(jìn)行專項考試，參加考試的人數(shù)要占到部門總?cè)藬?shù)的 30%，出勤率和合格率考核的合格線為 80%。 23 員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 員工應(yīng)知應(yīng)會檢查 根據(jù)“查兩頭”和“末梢監(jiān)查”的原則，在進(jìn)行員工應(yīng)知應(yīng)會檢查時，先檢查部門經(jīng)理和末梢員工，對各部門經(jīng)理每周至少考試一次，考試不合格者給予通報處罰并補(bǔ)考。 ? 對于酒店重大活動接待、 VIP（ VVIP）客人接待，部門在上報演練計劃時，必須要將服務(wù)人員名單具體到人，培訓(xùn)部根據(jù)接待要求確認(rèn)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的上崗證資格。為此，酒店停止了外語培訓(xùn)工作，但提高了外語補(bǔ)貼， A級每個月補(bǔ)貼 200元， B級每個月補(bǔ)貼 100元，取消了 C級的補(bǔ)貼，極大地調(diào)動了員工自學(xué)外語的積極性。 19 針對性的演練 ? 對于酒店重大活動接待、 VIP（ VVIP）客人接待、暗查暗訪出現(xiàn)的問題 ,責(zé)任部門必須進(jìn)行針對性的演練，要求演練部門要提前上報演練計劃 ,要有針對性，包括以下五方面的內(nèi)容： ? 演練時間 ? 演練地點(diǎn) ? 演練的組織人 ? 參加演練人 ? 演練項目的標(biāo)準(zhǔn)程序 重大活動接待、 VIP（ VVIP）客人接待的演練要在活動開始前半小時結(jié)束演練，培訓(xùn)部對各班組的演練進(jìn)行檢查，并在出勤表上簽字確認(rèn)。 18 每天堅持兩個 30分鐘的演練 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟是向顧客顯示積極熱情的態(tài)度，酒店常年堅持每天兩個 30分鐘的演練：形體禮貌禮節(jié)和接聽電話規(guī)范。 17 員工共性的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 針對員工共性的知識，由酒店統(tǒng)一組織培訓(xùn)，如紅酒知識的培訓(xùn)、咖啡知識的培訓(xùn)、茶藝的培訓(xùn)等等。所有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)均需要部門在培訓(xùn)結(jié)束后登記在培訓(xùn)臺帳上，部門每周將業(yè)務(wù)臺帳交至培訓(xùn)部，培訓(xùn)部審核通過后返還給各部門。 ? 培訓(xùn)部每周一次組織參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行同卷抽查考試，依此作為檢驗部門培訓(xùn)結(jié)果和執(zhí)行力考核的重要依據(jù)。 ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后必須進(jìn)行考試，并由部門經(jīng)理親自閱卷打分。 ? 檢查的重點(diǎn)是培訓(xùn)材料要有培訓(xùn)部加蓋的合格章，培訓(xùn)老師要酒店認(rèn)可，參加人員、講課時間要具體，培訓(xùn)材料要上墻。 15 員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 培訓(xùn)部對各部門上報的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行檢查，審核培訓(xùn)材料，合格者加蓋合格章，返給上報部門進(jìn)行張貼。 14 員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 每個班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于 1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。菜品知識每周下發(fā)一次，反復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)考試。海景新員工的面孔很多，但是服務(wù)規(guī)范很少出現(xiàn)大的偏差，除了師傅帶徒弟手把手的傳幫帶之外，就是海景沒有形成規(guī)范的工作不敢干，要先討論規(guī)范然后實施，這是一個從無到有，逐步完善健全的過程。 12 建立各個崗位的培訓(xùn)材料 ? 各個崗位的培訓(xùn)材料包括流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范用語三部分組成。 ? 廚師進(jìn)行實際操作考試，每道菜選出 ABC三個等級， A級不在時， B級炒， B級不在時，C級炒，如果 ABC全不在，寧可不炒，也不能越級炒菜，更不允許無級人員炒菜。 ? 每個崗位的筆式試卷有 ABC三套，采用員工抓鬮的方式抽取試卷進(jìn)行筆試，筆試通過后，由培訓(xùn)部審核上報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，發(fā)放酒店相應(yīng)的上崗證，次月起享有崗位補(bǔ)貼。 ? 上崗證考試分為實做和筆試兩部分，實做考試由師傅牽頭進(jìn)行，并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試，合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。 ? 對師傅要求認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，有一定的技能和講解能力，由于要做給徒弟看，講給徒弟聽，并給徒
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