優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的-wenkub.com
2025-02-20 11:32 本頁(yè)面
【正文】 63 穩(wěn)定人才從七方面著手 ? 培訓(xùn)留住人才 ——提高個(gè)人意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。 ? 良好環(huán)境留人 ——風(fēng)氣正，講公道，好人立得住。 61 營(yíng)造一個(gè)特別的環(huán)境： ? 海景是一支部隊(duì) ——要求嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)，有戰(zhàn)斗力。 ? 企業(yè)最大的投入應(yīng)是對(duì)員工的培養(yǎng)。 58 不斷完善管理機(jī)制和管理系統(tǒng)的創(chuàng)新行動(dòng) ? 一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。學(xué)習(xí)永無(wú)止境。學(xué)習(xí)的途徑是多種多樣的。沒(méi)有信仰、目標(biāo)，執(zhí)行就顯得乏力，相互協(xié)作和執(zhí)行就不會(huì)持久，這個(gè)團(tuán)隊(duì)只能叫松散的一個(gè)群體。好的文化觀念為我們提供正確的思想導(dǎo)向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。人人是鋼鐵，成型靠模具。員工來(lái)酒店之前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來(lái)酒店之后素質(zhì)沒(méi)有提高就是我們的錯(cuò)。 不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 是一個(gè)系統(tǒng)的工程 ，必須從各個(gè)重要的方面不懈地堅(jiān)持做下去 ， 才能保持永遠(yuǎn)的服務(wù)高品質(zhì) 。讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，就必須要用情感去服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。 它的基本要求是： 1）理念升華：客人勝似親人、勝似家人。 47 3）做法是：貫徹“查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用”五字方針。 46 ? 第二種境界 ——讓客人驚喜： ? 用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。 ? 讓客人滿意 ? 讓客人驚喜 ? 讓客人感動(dòng) 45 第一種境界 ——讓客人滿意： 給顧客有效的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。 41 d) 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。 39 b) 當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。 37 四） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 38 a)當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。 35 （ 三 ） 友好型 —— ? 程序如弱面： 織 ； ? 個(gè)人面強(qiáng)： 4.機(jī)智。 33 (一 )冷淡型 —— ? 程序面弱： 4.不方便 ； ? 個(gè)人面也弱： 情 。只有堅(jiān)持不懈地做下去，酒店的品牌才會(huì)叫得越來(lái)越響。有了這種品牌意識(shí)，懂得品牌的價(jià)值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無(wú)窮的工作動(dòng)力。 ? 品牌是一個(gè)企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象，也是對(duì)消費(fèi)者的信譽(yù)承諾。 ? 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與酒店建立消費(fèi)依賴的決定性因素。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。 24 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn) ? 我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的，只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。考試的內(nèi)容如下： ?部門(mén)各班組上報(bào)的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷； ?青島市共性應(yīng)知占 5%，酒店共性的應(yīng)知占 25%，部門(mén)上報(bào)的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容占 70%。 21 員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于員工自身的發(fā)展是有益的，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)是不遺余力的，酒店要求部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工培訓(xùn)不要有種草的心，而要有種樹(shù)的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的”，所以，培訓(xùn)部還擔(dān)負(fù)著對(duì)培訓(xùn)的檢查職能： ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的檢查 ? 培訓(xùn)材料上墻的檢查 ? 師傅帶徒弟的檢查 ? 儀容儀表的檢查 22 員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的 員工持證上崗的檢查 ? 所有員工必須持證上崗 , 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每天檢查員工上崗證情況，凡是沒(méi)有考取上崗證的員工，一律不得單獨(dú)頂崗，直到員工考取上崗證為止。上午不能培訓(xùn)的下午培訓(xùn)，下午不能培訓(xùn)的晚上培訓(xùn)，崗上不能培訓(xùn)的班后培訓(xùn)，每天雷打不動(dòng)、堅(jiān)持不動(dòng)搖、從不間斷，目的就是使員工有一個(gè)好的養(yǎng)成。 ? 原始的培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表作為培訓(xùn)臺(tái)帳登記的重要依據(jù)必須隨臺(tái)帳流轉(zhuǎn)，對(duì)于臺(tái)帳上沒(méi)有登記的，說(shuō)明員工沒(méi)有培訓(xùn)；對(duì)于沒(méi)有上述附件的培訓(xùn)記錄，視為弄虛作假。 ? 培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)匯總表上交培訓(xùn)部后方可作為本次培訓(xùn)結(jié)束。 ? 由各個(gè)部門(mén)按照培訓(xùn)計(jì)劃自行組織培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)檢查。目的就是使員工不熟悉的變熟悉，熟悉的更加熟悉。由各個(gè)部門(mén)根據(jù)實(shí)際的工作，分項(xiàng)擬定，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)牽頭組織討論定稿。 11 上崗證考試 ? 每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級(jí)，如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和 VIP服務(wù)；客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺(tái)班、夜臺(tái)班；鼓勵(lì)
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