優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的(已改無錯(cuò)字)
2023-03-13 11:32:29 本頁面
【正文】 度、行為和語言技巧。 33 (一 )冷淡型 —— ? 程序面弱： 4.不方便 ； ? 個(gè)人面也弱： 情 。 ? 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 34 （ 二 ） 生產(chǎn)型 —— ? 程序面強(qiáng)： ； ? 個(gè)人面弱： 遠(yuǎn) 。 ? 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對(duì)你排列。 35 （ 三 ） 友好型 —— ? 程序如弱面： 織 ； ? 個(gè)人面強(qiáng)： 4.機(jī)智。 ? 給客人的信息：我們在努力，但實(shí)在不知道怎么做。 36 （ 四 ） 優(yōu)質(zhì)型 —— ? 程序面強(qiáng)： 4.統(tǒng)一； ? 個(gè)人面也強(qiáng)： 4.有興趣。 ? 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 37 四） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 38 a)當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。 39 b) 當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽 40 c) 當(dāng)你滿足客人的需求時(shí) ， 進(jìn)入第三個(gè)階段 。 滿足顧客四種基本需求 也稱為有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： ①受歡迎的需求（使他們感到受歡迎） ②受重視的需求（使他們感到受重視） ③被理解的需求（對(duì)他們的一切言行表示理解） ④有享受舒適的需求（使他們享受到舒適的感覺，包括硬件、軟件方面） 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度、人際關(guān)系技巧的不同。 41 d) 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。 ? 服務(wù)成功的重要標(biāo)志是酒店擁有越來越多的回頭客。 42 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 43 五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界 44 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判權(quán)在顧客，所以酒店要非常重視顧客的實(shí)際感受。從顧客滿意到顧客 “ 滿溢 ” ，是酒店追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)境界。 ? 讓客人滿意 ? 讓客人驚喜 ? 讓客人感動(dòng) 45 第一種境界 ——讓客人滿意： 給顧客有效的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。 它的基本要求是： 1）正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 2）積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務(wù)的整個(gè)過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。 3）提供規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對(duì)顧客提出的需求，只要是屬于酒店內(nèi)應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目或者是我們能夠做到的，就應(yīng)該給予滿足并保證服務(wù)的有效性。 46 ? 第二種境界 ——讓客人驚喜： ? 用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。 他的基本要求是： 1）理念深化：客人就是親人，就是家人。 2）識(shí)別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求。凡是顧客提出的需求，無論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。 47 3）做法是：貫徹“查、問、聽、看、用”五字方針。 前四個(gè)字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息； 第五個(gè)字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)。 48 ? 做到顧客想開口但認(rèn)為不好意思開口或不應(yīng)該開口的事； ? 做到顧客在生活起居習(xí)慣方面上的事； ? 做到顧客意料之外的事。 49 ? 第三種境界 ——讓客人感動(dòng) : ? 用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。 它的基本要求是： 1）理念升華：客人勝似親人、勝似家人。 2）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本就不屬于酒店或自己應(yīng)該做的事。 50 ? 3）超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。用情感打動(dòng)顧客的服務(wù)是物超所值的服務(wù)。讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，就必須要用情感去服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。做了從根本上就不屬于我們要做的事，為了顧
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