【正文】 果就是讓客戶相信你的是最好的。 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn) 課程回顧：中企銷(xiāo)售環(huán) 第一步：主顧開(kāi)拓 專(zhuān)業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 站在客戶的角度考慮問(wèn)題 不是 你 有什么 ? 而是 他 得到什么 ? 得到多少 ? 營(yíng)銷(xiāo)理念 課程大綱 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的目的 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的前提 ? 產(chǎn)品說(shuō)明的 FAB法則 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的方法 ? 產(chǎn)品的演示 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的語(yǔ)言 ? 產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)的工具 目的： 用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶 介紹產(chǎn)品的功能和產(chǎn)品特色，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰(shuí)的最好。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰(shuí)的最好。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰(shuí)的最好。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。 【情景三】 小販 C：老太太，別人都買(mǎi)甜的，您為什么買(mǎi)酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。搖了搖頭）我不買(mǎi)。 4 金錢(qián) －能幫助省錢(qián)或創(chuàng)造現(xiàn)金的方法 規(guī)劃 －提供幫助客戶的方案 新知識(shí) －網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 新觀念 －現(xiàn)代企業(yè)的新經(jīng)營(yíng)理念 …… 能引起人們注意的 ,都是可以切入的角度！ 引起立即注意的角度 8 情景課堂 老太太買(mǎi)李子記 【情景一】 小販 A：我這里有李子，您要買(mǎi)李子嗎？ 老太太：我正要買(mǎi)李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)功能多、速度快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用排隊(duì)等太久，從而會(huì)更喜歡光臨您的店。 ? 銷(xiāo)售員 B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿對(duì)象。 ? 銷(xiāo)售員 B：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實(shí)在是少數(shù)；對(duì)面的張老板，對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。貴店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。 ? 商店老板：不好意思，讓您專(zhuān)程而來(lái)，將來(lái)再說(shuō)吧！ 案例 2 ? 銷(xiāo)售員 B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷(xiāo)售員王維正，在百忙中打擾您。 ? 商店老板：沒(méi)有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好，使用起來(lái)還像新的一樣，我沒(méi)考慮換新的。在百忙中打擾您，想向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 總之，銷(xiāo)售人員的興趣愛(ài)好越廣泛，信息量越大，也就越容易與客戶有共同話題。 “王總，您的辦公室有一種特別的風(fēng)格，看起來(lái)很優(yōu)雅、高貴，室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特的，看得出主人真是品味十足??！特別能彰顯您的大氣” 寒暄贊美 13 贊美的層次： 直接贊美 “阿姨您看上去真年輕” 間接贊美 “阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。 ? 子女：現(xiàn)今科學(xué)技術(shù)發(fā)展，子女平時(shí)都喜歡用電腦，那作為老板是否上網(wǎng)？ ? 裝飾：針對(duì)公司的包裝及品味。如子女、裝飾、創(chuàng)業(yè)史等。 ? 自我整理，形象儀容事先要收拾好，良好的第一眼印象往往可以直接獲取信任。 ? 有責(zé)任普及、加速中國(guó)企業(yè)的信息化發(fā)展。 ? 不論此次拜訪能否成功，我都會(huì)以平常心來(lái)對(duì)待，終究有一次會(huì)成功的。 ? 我們的銷(xiāo)售工作是幫助企業(yè)解決信息化建設(shè)問(wèn)題的。因此調(diào)整好心態(tài)是十分必要的。 ? 查找好客戶的具體地址，合理安排乘車(chē)路線，避免遲到，同時(shí)便于拜訪下一個(gè)客戶。因此商務(wù)人員須在出門(mén)之前必須做好充分的預(yù)期，做到胸有成竹，見(jiàn)面時(shí)才會(huì)應(yīng)付自如。 客戶的經(jīng)營(yíng)狀況：了解對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求緊迫性 客戶的營(yíng)銷(xiāo)模式：傳統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)，代理還是銷(xiāo)售。 課程回顧 ? 電話約訪的意義 ? 電話約訪的目的 ? 電話約訪的步驟 ? 電話約訪的演練 接觸拜訪 課程回顧：中企銷(xiāo)售環(huán) 第一步：主顧開(kāi)拓 專(zhuān)業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 課程大綱 ? 接觸拜訪的步驟 ? 接觸拜訪前準(zhǔn)備 ? 接觸拜訪的技巧 ?寒暄贊美 ?激發(fā)興趣 ?需求探尋 一、接觸拜訪的步驟 需求 探詢 激發(fā) 興趣 訪前準(zhǔn)備 接觸拜訪 準(zhǔn)備 寒暄贊美 二、接觸拜訪前準(zhǔn)備 5 接觸拜訪前準(zhǔn)備 六要素 一、拜訪目的要明確 二、充分了解客戶相關(guān)信息 三、預(yù)想客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題 四、資料、工具準(zhǔn)備好 五、時(shí)間路線安排好 六、心態(tài)的準(zhǔn)備 一、目的清楚地拜訪客戶 ? 建立信任 ? 收集資料 ? 喚起需求 ? 找出購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) ? 產(chǎn)品說(shuō)明和演示 ? 為策劃客戶方案尋找依據(jù) ? 促成簽單 ? 收款 ? 售后服務(wù) ? 抱怨處理 …… 目的不同談判內(nèi)容及其它的準(zhǔn)備內(nèi)容都不同 二、對(duì)客戶信息的了解準(zhǔn)備 客戶公司的概況： 預(yù)測(cè)客戶的支付能力。講師白板記錄。講師巡堂監(jiān)督。 完畢 拒絕處理 Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 建議行動(dòng) L S C P A LSCPA運(yùn)用例子 客戶：我最近都很忙 …… L (不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間的關(guān)系，還有沒(méi)有其它原因？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)花時(shí)間去了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我為他們企業(yè)量身打造的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案后，都覺(jué)得很有興趣，應(yīng)用之后對(duì)他們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)開(kāi)拓都起到很大的作用，而我也會(huì)定期回訪，給予更多的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)建議。返一個(gè)電話給前臺(tái)，確認(rèn)拜訪地點(diǎn)?！? ? 小林：“恩好的，那下午 2點(diǎn)我到您辦公室找您 !到時(shí)見(jiàn) !!” ? 陳主任：“好 !” ? 小林：“那先不打攪陳主任了 !非常感謝您和我聊了這么久 !很愉快 ~下午見(jiàn) ~88” ? 陳主任：“恩， 88” ? 等對(duì)方掛上了電話我也掛上了電話。下午我過(guò)來(lái)就具體贈(zèng)送方式和您確認(rèn)下，您看下午 2點(diǎn)還是 3點(diǎn)比較方便 ?” (解決客戶問(wèn)題，及時(shí)收尾，促成約見(jiàn)。不然我也不會(huì)這么謹(jǐn)慎的來(lái)請(qǐng)教您拉。你這免費(fèi)不會(huì)真的免費(fèi)吧 ?一定是噱頭 !”陳主任在電話那頭笑著說(shuō)。 ) ? 陳主任：“那個(gè)是的 !我們老板可不是什么一般的人。 具體表現(xiàn)： 我們公司很小，暫不需要 我們訂單已經(jīng)很多 /固定的客戶 /固定的訂單，不需要 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不懂 …… 定期回訪、發(fā)送行業(yè)新聞、進(jìn)行客戶類(lèi)型的轉(zhuǎn)化 案例分析四 ? 陳主任：“哦 ?免費(fèi) ?什么要求 ?” ? 小林：“恩，用電量方面您已經(jīng)達(dá)到要求了，還有就是每年空調(diào)使用時(shí)間是否有超過(guò) 6個(gè)月 ?另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解到了，還是非常滿意的，好多貴公司的客戶都很稱(chēng)贊貴公司呢。 ——有需求，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)可，需要讓客戶了解我們和我 們的產(chǎn)品，可以發(fā)些公司資料，并定期回訪。 ——客戶有意向，確定再次電訪的具體時(shí)間。 – 我們做了阿里巴巴 /百度（相類(lèi) /類(lèi)似產(chǎn)品） ? 邀約：您的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)真強(qiáng)，那下午有空么，我來(lái)幫您分析一下如何花最少的錢(qián)做到更好的網(wǎng)絡(luò)效果。 – 對(duì)公司有投拆，對(duì)以往不滿意 ? 邀約：您下午有空么，我來(lái)您公司解決一下您投訴的問(wèn)題?！?(婉轉(zhuǎn)的道出公司的實(shí)力和電話拜訪的目的，提起對(duì)方興趣。我們公司在尋找一些用電量特別大的信用企業(yè)，免費(fèi)提供節(jié)能產(chǎn)品，我們這款產(chǎn)品技術(shù)相當(dāng)成熟，目前在上海已經(jīng)至少有 10幾家著名企事業(yè)在使用我們的產(chǎn)品，比如說(shuō)上影廠 \\聯(lián)華超市集團(tuán)等。什么節(jié)能方案 ?怎么說(shuō) ?”那頭的陳主任一頭霧水。 ) ? 陳主任：“哦 !老劉人也不錯(cuò)哈 !我們是中央空調(diào)，怎么了 ?” (能聽(tīng)出來(lái)，對(duì)方大哥的心情不錯(cuò)?！?(因?yàn)橛辛饲捌诘匿亯|，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白是相當(dāng)簡(jiǎn)短的 ) ? 陳主任：“恩 ?什么事啊 ?你怎么知道我的 ?” ? 小林：“哦，剛才的先生介紹說(shuō)您人很好，正好我要找您請(qǐng)教下關(guān)于空調(diào)節(jié)能的事情。 ? 小林：“陳主任您好 !(停頓一下 )我 是中企動(dòng)力的 小林。麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 ~謝謝 !” (找個(gè)小借口免除尷尬，順帶轉(zhuǎn)入正題。第二關(guān)過(guò)了，即使打這被掛了電話，下次還是有機(jī)會(huì)。 ? 張經(jīng)理：“沒(méi)錯(cuò) !我們這只有個(gè)陳主任。 未完待續(xù) 案例分析二 ? 小林：“你好 !我找張經(jīng)理 !” (瞎掰的姓，誰(shuí)叫我一無(wú)所知呢 ) ? 張經(jīng)理：“恩 ?我們這沒(méi)有什么張經(jīng)理 !你打錯(cuò)了吧 ?”對(duì)方很奇怪的回答到。 (因?yàn)?2分鐘前剛打過(guò)電話進(jìn)去，預(yù)防被前臺(tái)發(fā)現(xiàn)而掛斷電話，所以選擇換種方言，另外非常自信的簡(jiǎn)短的要求，反爾容易消除對(duì)方的警惕心。 ? 前臺(tái)：“你好 !**公司 !”還是那位女生。然后，我卻從中了解到了機(jī)會(huì)： 1前臺(tái)很難通過(guò)，證明競(jìng)爭(zhēng)少； 2前臺(tái)告訴了我一個(gè)重要信息，他們公司有物業(yè)部。 ? 到這里，這段對(duì)話是失敗的。 ) ? 前臺(tái)：“我們這沒(méi)有采購(gòu)部，也沒(méi)有工程部，只有物業(yè)部。（前臺(tái)每天接到很多類(lèi)似的電話，這樣的態(tài)度是可以諒解的。 (從中可以馬上判斷出對(duì)方為前臺(tái)文員，得先想辦法過(guò)這一關(guān) ) ? 小林：“你好 !我是騰達(dá)公司小林 !麻煩您幫我轉(zhuǎn)下工程部 !”我非常客氣的說(shuō)到。作業(yè)不合格者第二天作業(yè)數(shù)量翻倍。 客戶資料的收集和整理是一切成功基礎(chǔ)。 ? 電話后： 根據(jù)與客戶的溝通，判斷客戶的意向程度，做出下一步跟進(jìn)計(jì)劃 。根據(jù)產(chǎn)品、可能的意向程度來(lái)進(jìn)行分類(lèi) 。 ? 商務(wù)代表： 我也覺(jué)得您一定會(huì)的，因?yàn)槲乙巡煊X(jué)您是一個(gè)熱心豁達(dá)的人。但注意提供的贈(zèng)品要與銷(xiāo)售的產(chǎn)品有高度關(guān)聯(lián)性，而準(zhǔn)客戶的資料可能對(duì)日后的銷(xiāo)售會(huì)有幫助。取得社團(tuán)的名單資料，再名正言順表明自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，讓該社團(tuán)成員了解你銷(xiāo)售的產(chǎn)品，但應(yīng)該注意尺度的掌握，以免導(dǎo)致反效果。 高質(zhì)量的資料帶來(lái)高質(zhì)量的電話 ! 客戶資料查詢表（參考） 三、客戶資料收集方法 我們主要的客戶群體－－中小企業(yè) 那么，在哪些地方會(huì)出現(xiàn)這些企業(yè)的信息？