【正文】 第一部分：商超開發(fā)技巧 ? 注意聆聽： – 大部分人 聽得不好 : ? 38%的了解來自于聽覺 ? 7%來自于書面 ? 55%來自于身體語言 – 精力集中 – 別假設了解別人的答案 , 請 專注聆聽 ! – 別打斷對方 – 提問來確認是否正確了解 – 提問的藝術 : ? 開放式問題 ,別只讓人答 “ 是 ” ,“ 不是 ” ? 有效利用問題及 “ 沉默 “ ? 別相信假設 ,測試一下 第一部分：商超開發(fā)技巧 ? 身體語言的應用： – 你的身體語言 : ? 要跟你想轉達的信息一致 ? 表現出對他的談話很有意思 ? 站近些 ? 表達友善動作 – 適度的身體接觸 , 一根煙 , 一杯茶 ? 嘗試跟對方的姿勢相近 (不包括負面動作 ) ? 可用身體語言來表達停止 ,或不同意 (別 “ 說不 ” !) – 他的身體語言 : ? 他的身體語言 = 他的對你的態(tài)度 ,心理狀況 ? 留意身體語言突然變化 第一部分：商超開發(fā)技巧 ? 達成協議的技巧 – 共同負擔風險和分享利潤 – 把問題合起來談 – 把問題分開來談 – 提出說服性的證據 (事實及數據 ) 第一部分：商超開發(fā)技巧 ? 談判過程中讓步的技巧： – 先談判所有問題 ,才開始討論讓步 – 別太早讓步 – 別先作讓步 – 每讓一步就呼天喊地的叫苦 – 要有條件 – 如沒條件 ,給個理由 – 讓步的內容可以不是 “ 錢 ” , 是價值 /利益 (促銷員 ,店外路演 ) – 請在最后才考慮在價格上 讓步 ($$$)!!! – 別 “ 讓我們對分差價 ” – 別說 “ 這是我們最后可給的方案 ” (如果不是最后那怎辦 ?) 第一部分：商超開發(fā)技巧 ? 討價還價的技巧： – 保持 “ 站起來就走 ” 的氣勢 – 讓對方出價 – 用客觀條件來討論 , 別個人化或利用壓力 – 對問題強硬 , 對人溫和 (對事不對人 ) – 別感到難過或尷尬 , 這是他們的工作 第一部分：商超開發(fā)技巧 ? 商超談判人的技倆表現： – 對第一個方案表達強烈不滿 – 從不接受第一個方案 – 提出不可能的要求 – 從不達成協議 , 除非對方讓步 , 或提供其他方面的價值 /利益 – 隨時預備 站起來就走 – 一個裝好人 , 一個壞 – 裝笨 – 80/20 80%的讓步是在最后的階段 將難題放在達成協議前一刻 ,以使對方容易作讓步 第一部分：商超開發(fā)技巧 ? 談判語言應用技巧： – 請說 “ 我們 ” , 別說 “ 你 ” , “ 我 ” – 別說 “ 不 ” , “ 我不能做些什么 ” 。當月如果有出現未送貨（未履行訂單）情況： 因物流方面原因未及時送貨； 因產品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨； 因業(yè)務員方面原因未按時送貨； 當期回款結束之后，業(yè)務員應必須向對方財務索取付款清單明細和扣款發(fā)票； 以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸時間，提前送貨 ； 配送業(yè)務 ? 按規(guī)定日期送貨； ? 最后一次檢查商品數量、包裝等； ? 準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等； ? 送貨； ? 如果對方是中央統購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統購物流集散點； ? 如果對方是地方采購系統，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部； ? 在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的驗收單； ? 將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務； ? 如果是由經銷商送貨，應在送貨之后，督促經銷商將驗收單及時傳回； 七、退換貨管理 ? 收貨管理 ? 麥德龍、歐尚、家樂福需要跟賣場收貨部預約送貨時間 ? 將訂單、發(fā)貨單交給收貨部，將訂單貨物整齊的碼放在棧板上，等待交貨 ? 退貨程序 ? 收到賣場退單，安排業(yè)務人員確認，蓋公司公章或是持公司介紹信、退貨人身份證進行退貨 ? 換貨程序 ? 先將賣場需要換貨的貨收集到收貨部，當著賣場防損、課員工進行換貨，換貨完畢后將換貨拉回公司 ? 退換貨管理 一定要在源頭加強貨齡管理 退貨程序 ? 對方出具退貨通知書； ? 調查退貨原因；退貨理由確認； ? 退貨確認； ? 對方出具退貨清單； ? 各分公司銷售業(yè)務員出具退貨接收單； 退貨沖單； ? 接收退貨； 換貨程序 ? 對方出具換貨申請書； 換貨理由； 換貨理 由調查； 換貨理由確認； 出具換出、 換入貨品清單； 換貨； 退換貨管理 ? 由產品本身引發(fā)的問題可退換貨； ? 由超市、賣場經營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨； ? 退換貨接收之后應及時入庫管理； ? 退換貨工作完成之后應由業(yè)務員出具報告書，向分公司經理匯報處理結果和客情關系變化； 八、結算管理 ? 對帳程序 ? 結算程序 ? 回款程序 ? 其他 對帳程序 ? 每筆訂單完成之后，業(yè)務員將相應的驗收單和銷貨清單復印備案； ? 銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務的訂單號碼； ? 業(yè)務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發(fā)票金額）； ? 將貨款明細清單復印存檔備案； ? 業(yè)務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單交給經銷商銷售部和財務室； ? 銷售部將以上三份清單存檔備案； ? 財務室對三單進行復查確認并存檔備案； ? 財務室開具相應的銷貨（增值稅）發(fā)票； ? 財務室將發(fā)票交寄給相應的分公司業(yè)務員； ? 業(yè)務員將發(fā)票復印存檔備案； ? 業(yè)務員將發(fā)票交付相應的超市、賣場門店財務室； 結算程序 ? 財務室對當月（實際）銷售數據進行統計； ? 財務室對當月發(fā)票金額進行統計； ? 財務室對上月未付款項進行統計； ? 財務室綜合本次回款金額； ? 業(yè)務員對當月（實際）銷售數據進行統計； ? 業(yè)務員對當月發(fā)票金額進行統計； ? 業(yè)務員對上月未付款項進行統計； ? 業(yè)務員綜合本次回款金額； ? 業(yè)務員和財務室核對本次回款金額； ? 核對無誤和問題復查； ? 業(yè)務員對當月訂單數和訂單金額進行統計； ? 業(yè)務員將確認金額數備案； ? 業(yè)務員協助財務室與客戶（超市、賣場）財務室進行回款金額核對； ? 核對無誤和問題復查； ? 業(yè)務員對以上工作出具報告書，向公司經理進行匯報； 回款程序 ? 對方通知回款日期（合同規(guī)定結算回款日期）； ? 對方通知回款金額； ? 對方通知回款扣款情況； ? 對方出具付款清單明細； ? 對方出具扣款清單和發(fā)票； ? 回款到帳后，業(yè)務員立即去對方分店財務索取付款清單和扣款發(fā)票； ? 業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票復印存檔備案； ? 業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財務室； ? 財務室對付款清單和扣款發(fā)票進行復查確認并存檔入帳備案； 其他 ? 結算、對帳和回款工作是超市賣場業(yè)務最為重要關鍵的環(huán)節(jié)； 回款順利與否是考核業(yè)務員工作能力和成績的重要組成部分； 指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員； 臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）； 車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員； 車隊管理員確認訂單； 物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員； 物流公司確認訂單； 訂單不得隨意丟失和遺漏； 訂單促進 訂單管理 其他 訂單管理 定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統計； 定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額進行排行； 通過統計和排行找出問題進行分析并解決之； 通過統計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經驗匯總樹立榜樣、并獎勵之； 訂單促進 訂單管理 其他 訂單管理 地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的經銷商下訂單； 經銷商在收到訂單后，應將訂單知會城市經理；其他流程和操作管理方式不變；