【正文】 二、顧客接待管理設(shè)計售前引導(dǎo)售中指導(dǎo)售后輔導(dǎo)三、賣場動向管理設(shè)計四、商品展示的管理設(shè)計展示細(xì)節(jié)店面噪音意外干擾五、排除異議的管理設(shè)計六、成交環(huán)境的管理設(shè)計銷售環(huán)節(jié)倉庫環(huán)節(jié)收銀環(huán)節(jié)第三講 手機店銷售例外管理一、重大節(jié)日的銷售管理重大節(jié)假日是極其重要的銷售旺季，其日銷量是平時的數(shù)倍人事管理方面，店長要做好人員的儲備、增援、休假調(diào)整的安排才財務(wù)管理上，要求備足零錢，簡化收銀流程售后管理方面，店長應(yīng)提前重點清理售后返修手機促銷管理方面，店長要提前一周做好節(jié)日當(dāng)天的促銷方案突發(fā)事件管理，店長子啊節(jié)日當(dāng)天盡量不參與具體銷售二、手機配件、飾品、美容服務(wù)的銷售管理手機配件：原裝電池，其他品牌電池，充電器，耳機等對同時購買手機和配件的顧客，可以給予一定的折扣政策銷售技巧，店員向顧客介紹手機時，可采用 “連帶銷售 ”的方法；收銀員介紹配合手機美容主要是指手機店為購機顧客提供手機清洗，手機壓模，更換外殼等服務(wù)第四講 有人氣才有利潤一、如何吸引更多的顧客上門顧客進(jìn)店的理由分析吸引顧客上門的方法二、如何讓顧客忠誠你顧客產(chǎn)品價格促銷便宜三、找準(zhǔn)顧客的買點四、客情關(guān)系維護(hù)店員忠誠是第一客情服務(wù)提升顧客客情關(guān)系聯(lián)盟構(gòu)建合作客情【案例賞析】 備戰(zhàn)十 三、電話禮儀電話禮儀是所有禮儀中的一個很重要部分。手飾 ”三個一 “標(biāo)準(zhǔn)，一枚 10克以下戒指，一條 20克以下項鏈。同一門店的店員服飾應(yīng)盡量統(tǒng)一，協(xié)調(diào)。氣溫攝氏 20度以下時，可著黑色西褲。著統(tǒng)一制服，且干凈整齊，穿外套或馬甲時，襯衫一律束入下裝。臉部 臉面干凈，眉清目秀，眉毛必須要修飾，眉色為深棕色。手飾 手上只能戴一枚平滑無銳角，無鑲寶石等飾物的戒指。鞋 著黑色皮鞋，黑色棉襪，皮帶最好也是黑色的。衣領(lǐng)服帖，結(jié)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持干凈、平整，衣服干凈整齊，無異味，無脫扣，無脫線，無破爛，無皺折，襯衫一律束入下裝。但為了裝卡方便，允許無名指與大拇指留長指甲。面部表情要放松自然，在顧客面前不可有怪異眼神和表情，以免引起顧客的誤解或不滿。不戴帽、不戴耳環(huán)。保持頭發(fā)干凈，不要染發(fā)。這臺可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠??！這臺的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些。您沒有聽明白我說的話。把責(zé)任承擔(dān)在自己身上。您真有眼光，這個款式正適合您。真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您找到。不要主觀決斷，要幫助顧客做決定。用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮。請您看一看我們商品的宣傳資料。 適應(yīng)市場需求的商品時店鋪創(chuàng)造利潤的根本，零售活動的目標(biāo)是 ”在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)膱鏊?、以適當(dāng)?shù)膬r格，銷售適當(dāng)量的商品。如果消費者不了解價格，及時很想購買產(chǎn)品也會猶豫，從而喪失一次銷售機會適合特價機型，滯銷機型、折扣機型、促銷機型。同時也適合高毛利機型，主推機型展示集中原則 人們視覺的習(xí)慣是先上下，后左右。用重點機型來吸引與留住顧客。 若不成交，應(yīng)檢查手機外觀有無磨損，及時清除手機內(nèi)資料店長日巡檢賣場的過程中，要隨時檢查手機的外表是否有因試機而造成損傷，便于及時處理每節(jié)柜臺陳列部分高毛利機型，要加以標(biāo)記，以便識別，鼓勵店員主推毛利型機五、手機盤點管理手機店盤點的類型手機店盤點的內(nèi)容手機店盤點實操1）賬面存貨盤點2）實際存貨盤點3）盤損贏計算盤損盈的原因與處理1）盤損時發(fā)生的錯盤原因2）盤盈時發(fā)生的錯盤原因3）盤點出錯的原因與盤點有關(guān)名詞的掌握第三講 手機陳列知識一、手機陳列的定義 陳列就是為了方便銷售，對商品、配件、宣傳資料擺放、維護(hù)所做的一切工作。當(dāng)然也可以將這類機型作為促銷活動的讓利機型來處理。 存貨控制方法 1） ABC分類庫存管理法 2）合理的庫存控制 合理庫存的公式是：日銷量平均數(shù) *（訂單間隔天數(shù) +運輸途中天數(shù)） +日最低安全庫存量 =合理庫存控制數(shù)。 3）提升銷售力，店長應(yīng)加強店員銷售技巧的培訓(xùn)力度，以提升店員的銷售能力。一般而言，柜臺節(jié)數(shù)較多的手機店，考慮到豐富的商品展示能給顧客留下好的印象，庫存?zhèn)湄洷阋嘁恍Ｈ?、商品存貨管? 存貨過剩的原因分析 1）手機的存貨機型、款式、功能及商品組合等不能滿足顧客的需求； 2）手機品質(zhì)不能獲得顧客信任； 3）銷售能力差； 4）對未來市場做出的錯誤判斷，進(jìn)貨機型不能滿足顧客需求，造成的存貨積壓。手機性價比1）手機的主要功能與現(xiàn)階段市面流行趨勢是否相似；2）手機賣點與價格之間是否對顧客有吸引力對上面兩點確定訂貨的機型作為重要的參考。 手機訂購的分析方法 1）線性分析方法 2）控量數(shù)據(jù)分析法 手機訂購的原則 手機訂購技巧 手機的收、退、換貨管理 1）手機驗收項目與憑證處理 2）手機退換貨處理手機訂購分析方法一：線性分析法分析項目 項目說明 分析結(jié)果銷售動態(tài)1）手機的銷售動態(tài)，銷售好的 2030款，銷售不好的 35款；2）手機生命周期分析，依據(jù)每款手機狀態(tài)確定下一階段哪些品牌型號會擴(kuò)大銷量？增長幅度和速度如何？根據(jù)銷售動態(tài)變化，訂貨量應(yīng)該如何調(diào)整確定訂貨的主要品牌機型及不再訂貨的品牌機型。防盜手機 自動報失手機第二講 店鋪商品管理 一、商品計劃管理 手機店的商品計劃 如何做好手機店的商品分類與組合 1）按品牌分類，按價格組合 2） 按商品銷售屬性分類 如何建立手機店商品庫存計劃模式貨源距離日銷售量合理庫存市場走勢與顧客信息分析 內(nèi)部資料 外部資料歷史銷售記錄 行業(yè)信息庫存記錄 市場調(diào)查報告競爭店的調(diào)查 營業(yè)指標(biāo)顧客檔案 員工提的意見和建議 影響手機結(jié)構(gòu)組合的因素主要因素 具體細(xì)分店鋪的規(guī)模超大型店鋪（面積在 1000平方米以上）大型店鋪（面積在 5001000平方米）中型店鋪（面積在 200500平方米）小型店鋪（面積在 200平方米以下）市場級別一級市場（發(fā)達(dá)城市，省會城市）二級市場（地級市）三級市場（縣級市場和農(nóng)村市場）品牌分類 國外品牌（ MOTO、 NOKIA、索愛、三星等）國內(nèi)品牌 (波導(dǎo)、夏新、康佳、聯(lián)想、 TCL等 )價格層級高端機型（ 2023元以上）中端機型（ 10001500）低端機型（ 1000元以下）手機店全商品品牌一 品牌二 品牌三 品牌四 品牌五二、商品訂購管理 手機訂購管理的內(nèi)容 1）交易條件：數(shù)量、采購額、支付方法、運輸方法、交貨期、退貨、價保、返利、廠家促銷。GPRS導(dǎo)行手機雙模手機“奇 ”賣點 驅(qū)蚊手機 定位為特殊顧客群體，仍以顧客第一需求為重點。紅、白、黑多種色彩超薄手機價格賣點特價手機 重點說明物有所值之處。高級功能特殊（個性化）功能款式賣點直板手機 調(diào)動顧客感觀，讓顧客多看、多用手去感覺其手感。時間進(jìn)程 發(fā)展階段 產(chǎn)品供求1996年以前 營業(yè)廳階段 主要由 PTAC+PTIC向營業(yè)廳發(fā)貨19991997年 多家總代理階段 多家總代理，每家代理國外品牌任意機型2023年 2023年 機型包銷階段 單個產(chǎn)品全國獨家代理或分顏色包銷（大部分國外和國內(nèi)品牌）2023年 2023年 區(qū)域包銷 +機型包銷階段 區(qū)域包銷制度（大部分國產(chǎn)品牌和部分國外品牌） +全國代理（大部分國外品牌）2023年 2023年 多樣化發(fā)展嘗試階段 全國代理、分省代理、區(qū)域包銷等模式并存，由于一、二級代理直接到達(dá)零售店，而且區(qū)域機型包銷體制廣泛應(yīng)用， “炒貨 ”和 “竄貨 ”的情況大幅減少2023年以后 扁平化與多樣化發(fā)展并存階段 大型零售店得到直供的比例在增加，三、四級代理商的生存空間在縮小，同時代理制、逐級分銷制并存常見手機賣點手機賣點 賣點分類舉例 推銷重點功能賣點基本功能 探尋顧客功能需求重點，以顧客需求重點為主，以其它相關(guān)功能為輔。 手機的賣點主要體現(xiàn)在手機的功能、款式、外觀設(shè)計和價位上。工作過程不需要店長過多的督促與檢查協(xié)作與服務(wù) 能積極、有效的配合同事或下游流程工作，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，服務(wù)質(zhì)量高，顧客滿意度高，能維護(hù)優(yōu)良的工作環(huán)境協(xié)作與服務(wù) 能自覺遵守店鋪各項規(guī)章制度，無違規(guī)受罰的情況二、最有效的店員激勵有效激勵的原則】1）激勵應(yīng)與奮斗目標(biāo)相結(jié)合為原則2）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合為原則3）時效性原則如何讓激勵手段產(chǎn)生實效第一、有針對性，發(fā)現(xiàn)所激勵人的首要需求第二、激勵要把握最佳時機第三、講究激勵手段的藝術(shù)性店長立刻可以用的店員激勵方法1）贊揚店員2）競爭，最佳激勵手段3）幫助店員明確奮斗目標(biāo)【案例賞析】店員管理 通常情況下，店長對店員管理的意義更加重要。優(yōu)秀： 910分；良好： 78分；一般： 56分；較差 4分以下學(xué)習(xí)能力 努力的學(xué)習(xí)店鋪新銷售政策、業(yè)務(wù)流程、新產(chǎn)品知識和信的營銷方法，通過學(xué)習(xí)實現(xiàn)自我提高。店鋪的后勤保障1）物料準(zhǔn)備工作2）后臺管理的配合第二講 店員培訓(xùn)與輔導(dǎo)一、如何讓培訓(xùn)卓有成效舉辦一項課程前，必須重視的三個問題店 鋪 培 訓(xùn) 的五要素完整的店面培 訓(xùn)授 課 提 綱 的 編 寫如何提高店 員 參與培 訓(xùn) 的 積 極性常用培 訓(xùn) 表格二、新店 員 的 輔導(dǎo)新店 員歡 迎 儀 式 辦 理入 職 手 續(xù)新店 員 工作 輔導(dǎo)三、與店 員 溝通的 藝術(shù)1）善于溝通者也善于聆聽2）聆聽之后， “說 ”的 藝術(shù) 尤 為講 究第三講 店員的考評與激勵考評內(nèi)容設(shè)計 考評周期及相關(guān)事項考評結(jié)果的運用業(yè)務(wù)重點考核主要指標(biāo) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評分業(yè)績60%銷售 /核算 /維修業(yè)績銷售 /核算 /維修業(yè)績完成情況：優(yōu)秀： 3640分；良好： 3235分；一般： 2831分；較差27分以下顧客服務(wù) 嚴(yán)格按照銷售禮儀的要求，在迎賓、銷售、售后等各個環(huán)節(jié)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、真誠、禮貌、細(xì)致，能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起良好的客戶關(guān)系。四、店員后勤管理店員宿舍管理1）制定一個宿舍管理守則，并貼于宿舍顯眼的位置。3）倉管員：店鋪盤點工作的主要負(fù)責(zé)人。 工作要有計劃性 要實行 “走動式管理 ” 發(fā)揮員工的創(chuàng)造性 賣場生動化設(shè)計的要素第四課 店員管理序號課題 綱要 預(yù)計課時第一講員工管理基礎(chǔ)一、店鋪組織結(jié)構(gòu)二、店員的選聘三、如何留住店員四、店員后勤管理第二講員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)一、如何讓培訓(xùn)卓有成效二、新店員的輔導(dǎo)三、與店員溝通的藝術(shù)第三講員工的考評與激勵一、店員考評二、最有效的員工激勵 案例賞析：張店長談店員管理第一講 店員管理基礎(chǔ) 一、店鋪的組織結(jié)構(gòu) 店鋪人員配置 手機店組織結(jié)構(gòu)示意圖店長核算員 倉管員 售后管理 店員 1 店員 2 店員 3……助理1）店長的管理幅度2）團(tuán)隊內(nèi)的溝通管