【正文】 程 遵照標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一其他異常備注三、現(xiàn)場管理技巧標(biāo)準(zhǔn)化 所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是將各種各樣的工作規(guī)范化，如手機(jī)店的收銀流程、外出規(guī)定、請假制度、售后處理流程等，形成文字表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化目視管理 在手機(jī)店現(xiàn)場管理中常用的有 POP，手機(jī)陳列，顧客導(dǎo)購圖等，目視管理是使問題 “顯露化 ” 的道具。4）售后管理員：店鋪售后服務(wù)管理工作的主要負(fù)責(zé)人5）店員（含廠家促銷員）：主要負(fù)責(zé)手機(jī)的銷售、導(dǎo)購工作，對手機(jī)、配件等通訊商品的名稱、產(chǎn)地、功能、價格熟悉，有效的進(jìn)行手機(jī)推銷工作，并對手機(jī)的安全負(fù)責(zé)店鋪 上班時間周一至周五 周六 周日某通訊店鋪 AM9:00PM9:00 AM9:00PM9:00 AM9:00PM9:00二、店員的選聘店員（含促銷）崗位職務(wù)分析店長面試店員的技巧1）提問與聆聽2）面試問題的設(shè)計(jì)與分析 —— 五個傳統(tǒng)的面試問題3）面試時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題三、如何留住店員留人先留心 尊重店員，為店員營造一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的愉快工作氣氛，讓店員擁有歸屬感發(fā)現(xiàn)店員志趣 店員都有著各自的興趣和愛好，店長應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員生活中的共同興趣，與店員建立更多的共同語言，與店員打成一片知人善用 遵循個人的性格特點(diǎn)去安排工作，可以事半功倍。只有把店員層面的工作抓好了，店員就會主動協(xié)助店長把顧客層面的工作做好，相反，如果忽視了店員層面管理，那么您即使花費(fèi)再多的心思，恐怕也不足以彌補(bǔ)店員給顧客所帶來的負(fù)面印象 給優(yōu)秀店員一個發(fā)揮的空間 店長與店員是船長和水手的關(guān)系 給予店員更多的福利保障 給予店員感情投資第五課 商品管理序號課題 綱要 預(yù)計(jì)課時第一講商品基礎(chǔ)知識 一、手機(jī)基本知識二、手機(jī)的賣點(diǎn)知識 第二講店鋪商品管理一、商品計(jì)劃管理二、商品訂購管理三、商品庫存管理四、商品銷售管理五、手機(jī)盤點(diǎn)管理 第三講手機(jī)陳列知識一、手機(jī)陳列的意義二、手機(jī)陳列的原則三、手機(jī)陳列的方法四、手機(jī)陳列的技巧 第四講商品策略管理一、商品定價策略二、商品組合策略三、商品周轉(zhuǎn)策略 案例賞析：馮店長談手機(jī)店鋪商品管理第一講 商品基礎(chǔ)知識 一、手機(jī)基本知識 手機(jī)制造簡介 手機(jī)的市場渠道 手機(jī)常識 二、 手機(jī)的賣點(diǎn)知識 所謂的手機(jī)賣點(diǎn)，是指手機(jī)的價值。超低手機(jī)最實(shí)惠手機(jī)“新 ”賣點(diǎn)炒股手機(jī) 新賣點(diǎn)的介紹不可 “一廂情愿 ”，要循序漸進(jìn)的介紹。重大節(jié)假日促銷1）分析手機(jī)銷售的旺季，如五一、十一、元旦等重大節(jié)日；2）店內(nèi)的大型促銷活動確定主銷機(jī)型，促銷機(jī)型，提前訂貨。 滯銷機(jī)的處理 滯銷機(jī)的處理方法，一般采用在短期內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金獎勵政策的方式，讓店員作為主推機(jī)型銷售。手機(jī)采用垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣實(shí)現(xiàn)，是商品陳列更有層次，更有氣勢適合同一品牌，在同一柜臺或櫥窗內(nèi)的集合展示豐滿原則 盡可能多地把同一品牌的不同款式、型號，不同價位的手機(jī)集中展示，給顧客有選擇的空間適合中小型店鋪、店中店模式柜臺較少時采用，另外非行貨手機(jī)賣場也多采用這種陳列動感原則 利用空間組合、輔助陳列品來襯托商品，塑造活潑動感的商品形象，吸引顧客的眼球較適合新品上市，暢銷機(jī)型、主打機(jī)型、國際品牌機(jī)型、高端機(jī)型的重點(diǎn)宣傳推廣價格醒目原則標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一，既可增加產(chǎn)品陳列的宣傳效果，又讓消費(fèi)者買的明白，可對同類產(chǎn)品進(jìn)行價格比較，還可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費(fèi)者。我們沒有你要的顏色。對不起，是我沒解釋清楚。臉部 面部干凈，無雜亂胡須，無鼻毛外露。工牌 工牌佩戴于左胸處（在上衣口袋正中）上方一公分處。一個門店員工的皮鞋盡量統(tǒng)一，款式要求簡單大方，不可過于花俏和夸張。一，地毯式宣傳戰(zhàn) 每年的國慶假期，都是手機(jī)銷售的黃金時期。5 抽獎銷售 購物參與抽獎，現(xiàn)場或者集中抽獎中興助你看奧運(yùn) 普及面，中獎率問題，可信度，公正度問題。10 人員推介 賣場設(shè)置專門促銷推介人員 推銷員，臨促等 擴(kuò)大產(chǎn)品信息，提高顧客認(rèn)知，動態(tài)實(shí)體溝通11 捆綁銷售 產(chǎn)品與其它產(chǎn)品或服務(wù)相互捆綁銷售手機(jī)和號碼捆綁銷售 利用捆綁的價格和渠道優(yōu)勢，提升銷售，但是相對的是較大的價格折讓。16 獨(dú)特賣點(diǎn)炒作 集中炒作某一產(chǎn)品賣點(diǎn)，體現(xiàn)差異化隱形手機(jī)，炒股手機(jī)，大屏手機(jī)。 3）標(biāo)示的位置與促銷的商品，應(yīng)合理配置，容易識別。同一張海報中，顏色最好不要超過三種。 部首變化與運(yùn)筆練習(xí) 1）運(yùn)筆的基礎(chǔ)就是 “米 ”字八方向。 正文 正文是說明商品內(nèi)涵的。二、售后管理員的技能知識具備較高的文化素質(zhì)，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；具備較強(qiáng)的電子線路及通信的基礎(chǔ)知識，能對典型電路分析和比較；熟悉各主流型號手機(jī)的線路工作原理；能迅速排除一般性的手機(jī)故障；具有獨(dú)立排除疑難故障機(jī)的能力。王小姐對此舉非常滿意，并表示通過這件事更加信賴該手機(jī)店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 09:00:3509:00:3509:00Tuesday, January 26, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:00:3509:00:3509:001/26/2023 9:00:35 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 9:00:35 上午 9:00 上午 09:00:35一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 219:00 上午 一月 2109:00January 26, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:00:3509:00:3509:00Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 26 一月 20239:00:35 上午 09:00:35一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 219:00 上午 一月 2109:00January 26, 2023? 1行動出成果，工作出財富。但是在工作中，卻會變得很隨和? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 王小姐聽了電話后非常生氣，于是致電公司總部服務(wù)熱線投訴：在王小姐更換了同款新手機(jī)后，小劉同事不小心將新舊兩臺手機(jī)的兩份保修卡均給了王小姐，限王小姐兩天內(nèi)將原故障手機(jī)的保修卡退回，否則王小姐更換的新手機(jī)不予提供全國保修服務(wù)！ 服務(wù)熱線收到王小姐的投訴信息后，第一時間進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查。 插圖 純粹文字表述的 POP顯得單調(diào)、無味，可以適當(dāng)利用簡單的小插圖來修飾。如果要寫一個半弧，那么這個半弧上每一個切面都要保持和它的方向呈垂直狀態(tài)。初學(xué)者可采用用九宮格或米字格臨摹書法的方式練習(xí)POP制作。 2）注意事項(xiàng) 書寫時最好能轉(zhuǎn)動筆身，這樣方可延長筆的壽命。18 免費(fèi)咨詢指導(dǎo) 提供顧客消費(fèi)信息咨詢 24小時咨詢服務(wù)熱線。通過服務(wù)來提升品牌形象，對顧客負(fù)責(zé)。調(diào)動消費(fèi)者參與熱情。并且有名幸運(yùn)顧客中了特價機(jī)，店長親自頒獎，贏得了整個廣場的掌聲，銷售氣氛推向高潮， “X通訊還真牛呢！ ”，有顧客說道 晚上的游戲抽獎活動，吸引了更多的顧客參與。工牌 工牌一律配于左胸（上衣口袋處）。服裝與鞋衣領(lǐng)服帖，結(jié)領(lǐng)呔，穿長袖襯衫時，建議束起袖口。服裝著統(tǒng)一制服，且干凈整齊。常用禮貌用語組合表禮貌 “主語 ” 禮貌 “謂語 ” 禮貌 “語氣助詞 ”請 稍等一會，我馬上就來好嗎？您 的款項(xiàng)有誤 對嗎？請您 重新點(diǎn)一下 對嗎？二、儀表和儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范店員儀態(tài)規(guī)范與禁忌1）站姿2）坐姿3）走式4）手勢5）行禮6）下蹲姿式7）握手男性店員儀表參考標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 儀表參考標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā) 前不遮眉，后不到領(lǐng)，旁不過耳，而且每兩星期修剪一次。沒有您要的顏色了，真對不起了！多用贊美和感謝的話語來取悅顧客。 “ 適當(dāng)?shù)臅r間：一款手機(jī)由上市到普及，時間非常的短，所以商品進(jìn)貨時間的把握得是否恰當(dāng)非常重要 適當(dāng)?shù)膱鏊簭年惲锌臻g的角度來分析商品，包含了店鋪的位置，商品結(jié)構(gòu)，陳列比例等 適當(dāng)?shù)膬r格：適當(dāng)?shù)膬r格有三要素，一是對目標(biāo)顧客有吸引力，而是對零售商的定價要能確保其投資利益，三十對于競爭對手也具有競爭力 適當(dāng)?shù)臄?shù)量：數(shù)量的科學(xué)分析，一方面可以減少庫存積壓，保證店內(nèi)資金的周轉(zhuǎn)，另一方面也可以隨時保證店鋪銷售的供應(yīng) 適當(dāng)?shù)纳唐罚哼m當(dāng)?shù)氖蹆r商品是指能夠滿足顧客不同價位、不同功能、不同款式、不同品牌等個性化及多樣性的需求第六課 服務(wù)管理序號課題 綱要 預(yù)計(jì)課時第一講服務(wù)管理基礎(chǔ)知識 一、認(rèn)識手機(jī)店服務(wù)管理二、手機(jī)店服務(wù)管理要領(lǐng)第二講服務(wù)管理與實(shí)操演練一、禮貌與禮節(jié)規(guī)范二、儀表與儀態(tài)規(guī)范三、電話禮儀四、手機(jī)店禮儀實(shí)操與演練第三講服務(wù)管理提升與創(chuàng)新一、手機(jī)店服務(wù)質(zhì)量管理二、手機(jī)店服務(wù)管理的創(chuàng)新三、個性化服務(wù)營銷策略四、讓顧客感動的主動跟蹤服務(wù)五、建立顧客管理庫六、提高顧客滿意度的藝術(shù)案例賞析：李店長是如何提高員工服務(wù)意識的第一講 手機(jī)店服務(wù)管理基礎(chǔ)知識一、認(rèn)識手機(jī)店服務(wù)管理手機(jī)店服務(wù)管理手機(jī)店服務(wù)管理原則手機(jī)店服務(wù)管理認(rèn)知二、手機(jī)店服務(wù)管理要領(lǐng)銷售服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理店鋪硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店鋪軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理序號 手機(jī)店標(biāo)準(zhǔn)硬件配置1 店內(nèi)布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全2 內(nèi)外裝修具有突出品牌風(fēng)格3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀4 有空調(diào)，店內(nèi)通風(fēng)良好5 有供顧客下載彩鈴、彩信服務(wù)、游戲、軟件等無線下載區(qū)6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜、音質(zhì)良好7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備，整潔和有效8 各項(xiàng)管理制度，流程，標(biāo)準(zhǔn)健全9 能用普通話和方言提供服務(wù)，必要時能夠用英語服務(wù)10 門面設(shè)計(jì)，即立體造型，入口、照明、櫥窗、招牌文字、材質(zhì)、裝飾、綠化11 金鹵燈、射燈、霓虹燈等照明設(shè)備12 飲水機(jī)，三種以上報紙與雜志，提供休閑區(qū)服務(wù)13 橢圓型展示柜， S型展示柜，門前展示柜14 招貼畫，燈箱畫，玻璃門警示條，店門口 POP，店外條幅及門店招牌15 凳子、柜臺、展示臺、桌子、 POP展示架、天花板、各種證書、銅牌16 電腦、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、發(fā)電機(jī)等設(shè)備17 擺機(jī)架、模型、各類擺件、裝飾物、功能牌、價格牌18 設(shè)有收銀臺、售后服務(wù)區(qū)、休閑區(qū)、電信運(yùn)營商服務(wù)區(qū)第二講 店員服務(wù)管理與實(shí)操演練一、禮貌與禮節(jié)規(guī)范禮貌規(guī)范1）微笑2）贊美3）認(rèn)同4）禮貌用語禮節(jié)規(guī)范贊美顧客的方法贊美方法 標(biāo)準(zhǔn)說明努力發(fā)現(xiàn)長處 發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處贊美事實(shí) 以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美以自己的語言贊美 不要使用引用的語言，而以自己的語言自然的贊美具體的贊美 具體說出 “何處？如何？何種程度 ”的贊美適時地贊美 在說話的段落，設(shè)法適時地加以贊美由衷地贊美 為克服 “害羞的情緒 ”要練習(xí)何種贊美的方法對話中加入贊美語 做商品說明或在顧客回答問題時，加以贊美與顧客溝通的技巧技巧 正確的說法 錯誤的說法用懇請的口吻而不是機(jī)械通告。二、 手機(jī)陳列的原則三、手機(jī)陳列的方法功能款式陳列法價格陳列法品牌陳列法綜合陳列法四、手機(jī)陳列的技巧做有主題的陳列借助 “一切飾品 ”進(jìn)行生動化陳列 “AIDCA‘手機(jī)陳列技巧 陳列原則 詳細(xì)說明 適用說明重點(diǎn)原則商品陳列要醒目，重點(diǎn)要突出。 2）對市場需