【正文】 談拜訪和參觀中 應(yīng)當(dāng)注意的禮儀問題。對(duì)于賓主雙方而言，在拜會(huì)中都應(yīng)恪守本分，依照相應(yīng)的 禮儀規(guī)范行事。不論在 公務(wù)交往還是私人交往中，拜會(huì)都是人們習(xí)以為常的一種 社交方式 。 51 第 6章 聚會(huì)禮儀 授課題目 ： 聚會(huì)禮儀 教學(xué)目的和要求 ： 重點(diǎn)、難點(diǎn) ： 拜會(huì) 拜會(huì)是一種雙向的聚會(huì)活動(dòng)，又稱拜見或拜訪。（懇切、得體、具體、適度、恰當(dāng)） 聆聽：耐心、有禮、呼應(yīng)理解。 50 常用的寒暄（ 交際） 用語 : 初次見面應(yīng)說： 幸會(huì) ； 看望別人應(yīng)說： 拜訪 ； 等候別人應(yīng)說： 恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用： 留步 ； 對(duì)方來信應(yīng)稱： 惠書 ； 麻煩別人應(yīng)說： 打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說： 煩請(qǐng) ； 求給方便應(yīng)說： 借光 ； 托人辦事應(yīng)說： 拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說： 請(qǐng)教 ； 他人指點(diǎn)應(yīng)稱： 賜教 ； 請(qǐng)人解答應(yīng)用： 請(qǐng)問 贊人見解應(yīng)用： 高見 ； 歸還原物應(yīng)說： 奉還 ； 求人原諒應(yīng)說： 包涵 歡迎顧客應(yīng)叫： 光顧 ； 老人年齡應(yīng)叫： 高壽 ； 好久不見應(yīng)說： 久違 客人來到應(yīng)用： 光臨 ； 中途先走應(yīng)說： 失陪 ； 與人分別應(yīng)說： 告辭 贈(zèng)送作品應(yīng)用： 雅正 技巧 ：如何（寒暄、贊美他人、聆聽、拒絕他人）？ 寒暄：是表示客氣的套語。 提問 ?；騿l(fā)對(duì)方，以引出你感興趣的話題。你應(yīng)不時(shí)表示 “哦”、 “ 嗯”等 ，以引起對(duì)方繼續(xù)談話的興趣。在你傾聽對(duì)方談話時(shí)， 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 與說話人交流目光，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些手勢動(dòng)作，表示自己在注意傾 聽。 傾聽 。 談話要看對(duì)象 。開門見山 、單刀直入則會(huì)給人無事不登三寶殿之嫌。 如果是許多朋友在一起交談，講話的人不能把注意力集中在其中一兩個(gè)你 熟悉的人身上 ，要照顧到在場的每個(gè)人； 49 談話的 藝術(shù)與技巧 “ 就地取材”、“隨機(jī)應(yīng)變”。 談話時(shí)，雙方應(yīng)相互正視，相互傾聽。 48 第 5章 談話禮儀 授課題目： 談話禮儀 教學(xué)目的和要求： 重點(diǎn)、難點(diǎn)： 談話的 規(guī)范 交談是人們傳遞信息和情感、彼此增進(jìn)了解和友誼的一種方式，但在交談 中想把話說好 卻不是輕而易舉的事。而受話人不宜去做它事，應(yīng)須稍候片刻。 (7)如果遇到對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼時(shí)，請(qǐng)對(duì)方再重?fù)芤淮翁?hào)碼，不要責(zé)怪對(duì)方。如果受話人距離太遠(yuǎn)，對(duì)來電話方說“請(qǐng)您稍等一下”，然后去找，不宜在樓道或門口大喊大叫。注意自己不可越權(quán)。以免給工作造成損失。語調(diào)要柔和親切。如果不能立即接，接通后要向?qū)Ψ秸f明原因。 46 接電話禮儀 (1)電話鈴響時(shí)，應(yīng)盡量快接。 45 移動(dòng)電話禮儀 凡上班、開會(huì)、會(huì)見重要客人或是觀看演出時(shí)，應(yīng)自動(dòng)將話機(jī)關(guān)機(jī)， 或撥到只震動(dòng)而不發(fā)聲的一檔，或是暫時(shí)交由他人代管。話筒應(yīng)輕放。 (5)事情談完了，要說些客套的結(jié)束語：拜托了、麻煩你了、打擾您了、請(qǐng)多多 指教、謝謝、再見等禮貌用語。 (4)通電話中途萬一斷了，要主動(dòng)打過去。 切勿直接掛斷電話，不做任何解釋?！薄按驍_您了。 44 打電話禮儀 (1)打電話時(shí)，發(fā)話人頭一句話，應(yīng)由問候與自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容構(gòu)成。音量不要太大，以免使對(duì)方震耳欲聾，但要保證對(duì)方 聽得清。打電話時(shí)，語音要平靜，柔和。 電話禮儀規(guī)范 ，主要涉及打電話時(shí)的形體、表情、態(tài)度、 語氣、內(nèi)容，以及時(shí)間控制等方面；而且給別人打電話，接電 話、轉(zhuǎn)接電話，也有一些特定的禮儀規(guī)范。打電話 時(shí)的形象雖然不是直觀的，但往往給對(duì)方留下的印象卻是鮮明 深刻的。 43 打電話 已經(jīng)成為現(xiàn)代社交活動(dòng)的重要 方式 和 手段 。打電話時(shí)最好用自然音調(diào)，不必提高，更不要裝腔 作勢，嬌聲嗲氣。打電話時(shí)，電話另 一端的人看不見你的面貌和姿態(tài)，所以他對(duì)你的印象就完全取 決于你談話的內(nèi)容和聲音了。切勿既不回上自己的名片，也不作出合情合理的解釋。接受他人名片之后，一般均應(yīng)當(dāng)即回上自己的名片。一般應(yīng)將他人的名片放入自己的名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之 內(nèi)，把它扔在桌子上，壓在玻璃板之下或者放在褲袋里是不禮貌的。 精心存放。但凡有可能，接過他人名片后，即應(yīng)用一分鐘左右的時(shí) 間，將其從頭至尾默讀一遍。盡量使用雙手接過名片， 至少也要使用右手，而不能僅用左手。 41 名片的接受 ： 接受他人的名片，主要應(yīng)當(dāng)做好下列四點(diǎn)： 專心致志。不僅應(yīng)當(dāng)起身站立， 主動(dòng)走向?qū)Ψ剑? 面含笑意，而且還應(yīng)當(dāng)以雙手或右手持握名片，并且將名片 正面面對(duì)對(duì)方。 表現(xiàn)謙恭。 先打招呼。 講究順序。向他人遞上自己的名片，首先應(yīng)當(dāng)選擇適宜的時(shí)機(jī)。 40 名片的遞交 站立、 雙手遞接，字向客人。 拜會(huì)他人。 充當(dāng)禮單。 維持聯(lián)系。對(duì)國家 公務(wù)員而言，名片的基本用途 共有如下八種： 介紹自己。在正式活動(dòng)中，通常講究面對(duì)不同的交往 對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用不同的名片。 若要作到正確地使用名片，國家公務(wù)員有必要對(duì)名片的制作、名片的類 別、名片的用途 、名片的交換等四個(gè)方面的禮儀規(guī)范，認(rèn)真地加以遵守。 38 交換名片 名片，是現(xiàn)代人進(jìn)行交往聯(lián)絡(luò)的一種基本工具。 握手的姿勢有 ：①平等式②乞討式③控制式④扣手式 ⑤抓尖式⑥死魚式⑦虎鉗式 ⑧木棒式。 握手禮 :伸右不伸左。 介紹者 :東道主 ,長者 ,女主人 ,公務(wù)中專職人員 ,身份高者 ,熟悉雙方情況者 順 序 :把下級(jí) — 上級(jí)；年輕 — 年長；先生 — 女士；客人 — 主人。介紹別人時(shí)，最好牢記以下原則： 首先，先介紹位卑者給職位較高的權(quán)威人士或要人?！? ①應(yīng)酬式 ：公共、社交場合（ 內(nèi)容最為簡潔：姓名） ②工作式 ：工作中 公務(wù)式（姓名、單位、職務(wù)、具體工作內(nèi)容） ③交流式 ：社交活動(dòng)中（姓名 工作 籍貫 學(xué)歷 興趣等） ④禮儀式 ：講座 報(bào)告 演出 慶典等隆重場合 （姓名、單位、職務(wù) +謙辭 敬語） ⑤問答式 ：應(yīng)試 應(yīng)聘 公務(wù)交往（有問必答） 注意 ： 時(shí)間（半分鐘）；時(shí)機(jī)（有興趣、有空閑、情緒好、干擾少時(shí)） 36 他人介紹 在把甲介紹給乙認(rèn)識(shí)時(shí)，恰當(dāng)?shù)皿w的介紹不僅使被介紹者得到恭維，而 且讓新認(rèn)識(shí)者感到榮幸。只要這樣“自 我推銷”包含了足夠的有關(guān)你的信息以及接下來談話的相關(guān)內(nèi)容。 介紹 ： （ 自我介紹、他人介紹、集體介紹） 自我介紹 ：姓名、單位、職務(wù)、服務(wù)內(nèi)容。 34 介紹 介紹的禮節(jié) 你可能會(huì)有這樣的遭遇：在辦公室中，你的同事與一位你不認(rèn)識(shí)的人談 話，你在旁邊， 但同事一直沒有把他介紹給你。至于 “希望以后經(jīng)常見面”，“今天見到你使我很高興”等話隨你的情緒而定。同輩之間用點(diǎn)頭代替語 言也不失為一種友好的表示。或根據(jù)早晚時(shí)間說“早 上好”、“晚上好”等。 聰明人遇到面熟的人就打聲招呼點(diǎn)點(diǎn)頭或笑一笑，而不會(huì)冷淡 一位可能是自己認(rèn)識(shí)的人。 招呼 ： 熟人相遇，總要打一聲招呼；即便雙方只是一面之交， 也不應(yīng)毫無表示。 戒語 ： 32 第 4章 交往禮儀 授課題目 ： 交往禮儀 教學(xué)目的和要求 ： 重點(diǎn)、難點(diǎn) ： 稱呼 介紹時(shí)應(yīng)注意稱呼。（圍巾、絲巾） （ 3）戒指 ：左戴右不戴。 31 佩帶飾品 頭飾、衣飾、首飾（戒指） （ 1）頭飾 ：一件為佳。 室內(nèi)不戴帽子、墨鏡、手套。 五忌 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊； 六忌 領(lǐng)帶太短（一般長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）； （襪子：不能白色，要與褲子和鞋的顏色協(xié)調(diào)、深色） 另忌 : 參加葬禮 不戴首飾，不涂口紅，穿黑色服裝。女子穿裙時(shí)，不可露出襪口，不可有破洞、開線，夏天可光腳穿涼鞋，最好美甲。穿大衣以在膝蓋后面凹陷處中心下延 3厘米為宜。在辦公室可穿坎肩，但前后顏色和面料同外衣一致，領(lǐng)帶放在坎肩內(nèi)，下端不能露出。上衣內(nèi)側(cè)衣袋左放錢夾、筆；右放名片夾、前褲袋不放東西，褲子后兜可裝手帕和零用錢。隆重場合系扣，單排二扣系上面一個(gè)。 參加葬禮 ： 不戴首飾 ， 不涂口紅 ， 穿深色服裝 。 （ 3） 中國的禮服與便服 ： 中國男裝 ： 禮服： （ 西裝 、 中山裝 、 唐裝 、 民族服裝 ） 便服： （ T血 、 夾克 、 運(yùn)動(dòng)服等 ） 中國女裝 ： 禮服：旗袍 、 套裙 。 二 、 歐洲型 ：重視優(yōu)雅性 ， 肩膀墊的很高 ， 胸部也較突出 ， 呈 K 型 。 改變原來形體之不足 。 手勢語還要靠面部表情和身體各部分的配合 。手和眼睛一樣會(huì)說話，是 體態(tài)語言，是動(dòng)態(tài)美。是心靈的觸角和指向，是人 的第二雙眼睛。對(duì)于廣大服務(wù)人員來講，在自己的工作崗位之上，滿面笑 容地服務(wù)于人，通常是一種基本的崗位規(guī)范。 傳神的目光給人魅力；寧靜的目光給人穩(wěn)重； 快樂的目光給人青春；誠摯的目光給人信賴 27 (2)笑容 笑容，指的是人的含笑的面容，亦指人在含笑時(shí)的神情。 “ 瞇眼 ” 要慎用 。 盯視及不禮貌 ， 盯物不盯人 。 26 要領(lǐng) ： 徹底放松精神，把自己的目光放虛一些，不要聚焦于對(duì) 方臉上的某一部位，而好象用自己的目光籠罩住對(duì)面整 個(gè)的人。印度偉大詩人泰戈?duì)杽t對(duì) 此進(jìn)一步有所詮釋，他說：“在眼睛里，思想敞 開或是關(guān)閉，發(fā)出光芒或是 沒入黑暗，靜懸著如同落月，或者像急閃的電光照亮了廣闊的天空。在一個(gè)人的全部表情神態(tài)之中，眼神占有舉足 輕重的位置。 (1)眼神 眼語：眼睛是心靈的窗口，是最富表現(xiàn)力的體態(tài)語。在一般情況下，二者往往是通用的。所謂表情，指的是人 通過面部形態(tài) 變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情。 理想的行走線跡應(yīng)是直線 ， 向里會(huì)成為羅圈腿 ， 外撇會(huì)造成 X形腿 。 穿禮服 、 裙子和旗袍時(shí)步度要輕盈優(yōu)美 ， 不可跨大步 。 走路時(shí)不要低頭后仰 ， 更不要扭動(dòng)臀部 。 走路時(shí) ， 應(yīng)保持身體挺直 ， 切忌左右搖擺或搖頭晃肩 。 “以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送， 雙眼平視背放松”。穿裙子時(shí)走出一條線，穿褲裝時(shí)走成二直線。走路時(shí)步態(tài)美不美，是由步度和步位決定的?！靶腥顼L(fēng)”即風(fēng)行水上，有種輕快自然之美。 在社交和會(huì)議環(huán)境里，入坐要輕柔，起座要穩(wěn)重，不可猛起猛坐， 弄的座椅亂響或帶翻桌上東西。 坐后要靜 ， 不可一會(huì)兒向東 ， 一會(huì)兒向西 。 雙腿交疊坐時(shí) ， 懸空的腳尖應(yīng)向下 ， 切忌腳尖朝天 ， 上下抖動(dòng) 。 注意 ：坐姿要端莊！ 忌諱 ： 入座后，左右腳并齊，女子入座時(shí)，用手把裙子攏一下，起立時(shí)右腳向后收半步，站起，向前走一步后轉(zhuǎn)身。 注意：站姿要挺拔 ！ 22 ： 美的坐姿應(yīng)給人端正穩(wěn)重之感 ， 即 “ 坐如鐘 ” 。另一種是雙腳并攏，重心放在一只腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。 要領(lǐng) ：挺胸、收腹、梗頸?！傲⑷缢伞笔钦f像青松一樣端直挺拔，是一種靜態(tài)美。正因?yàn)槭值倪\(yùn)用最為頻繁，且與 人體其他部位一起，形 成了整體風(fēng)采，手的美化和保養(yǎng)也就引起了人們的高度重視。 手 在人們的日常生活、工作以及人際交往中，手往往充當(dāng)“先行官”的角色，它就 像是一 個(gè)櫥窗，毫不吝嗇地將人的一切展現(xiàn)于眾。鼻子的外形結(jié)構(gòu)及其 在面部所占的地位，對(duì) 臉的構(gòu)成形式具有一定的影響。鼻