【正文】 讓我說幾句話 …..” “你說這些話令我想到 ……” “但是，從另外一方面來說 ……” 諸如此類的插話方式，往往會使大客戶感到銷售人員在輕視他的談話內(nèi)容、在威脅他、或在否定他。 一個(gè)完全的談判過程包含許多形態(tài)，有以人情味為主，有以信息為主，也有以商業(yè)效率為主，也有以商業(yè)效率為主。 彈 性 如果正式進(jìn)行的談判方式無法順利進(jìn)行，成功的銷售人員必定要考慮其他方法，這才是有彈性的人。 忍耐力 忍耐也是談判者所需，因?yàn)橥ǔ：苌儆幸淮伪阏勍椎恼勁?，談判通常要?jīng)過一波三折，所以，談判者要能耐得住長期對抗。要想成為成功銷售談判者，要具備以下幾個(gè)特性。 大客戶談判的基本原則 ? 客觀標(biāo)準(zhǔn)原則； ?平等互利的原則； ?利益原則； ?沉著冷靜原則； 成功談判者的特質(zhì) 沒有人生來就具有談判的才能，同理，也沒有人能輕松地訓(xùn)練出一個(gè)談判專家。 談判不僅是心理的較量，更是談判技巧、知識、相關(guān)信息以及謀劃組織是否得當(dāng)?shù)谋绕础? 提問的原則 ? 明確性原則； ?引導(dǎo)鼓勵(lì)性原則； ?階段性原則； ?客觀性原則； 提問的種類與技巧 ? 探索式問題； ?商量式問題； ?啟發(fā)鼓勵(lì)式問題； ?重復(fù)式問題； ?選擇式問題； 展示的技巧 眾所周知，產(chǎn)品的許多好處是無法通過語言來表達(dá)的，而且普遍的客戶都有“耳聽為虛 眼見為實(shí)”的觀念，展示更容易激發(fā)客戶的購買欲望，因?yàn)檎故緸榭蛻籼峁┝艘粋€(gè)真實(shí)可信的銷售情景。 傾聽的技巧 ? 不要有意打斷客戶的談話； ? 明確傾聽的內(nèi)容； ? 積極配合； ? 積極反應(yīng)并復(fù)述核實(shí)； ? 適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)； 傾聽的要點(diǎn) 在傾聽客戶陳述的過程中，銷售人員還必須做到： 避免產(chǎn)生不良反映 首先，避免虛假的反映和過分評價(jià)與稱贊； 其次，避免過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍桌子等夸張的肢體行為； 再次，集中精力，避免走神，東張西望或心不在焉； 最后，眼睛自然注視對方。 三、傾聽的技巧 在大客戶銷售過程中，銷售人員 80%的經(jīng)理應(yīng)放在傾聽客戶的談話上。有第三者現(xiàn)身說法將會大大增強(qiáng)其說服力。 如何讓客戶知道你的產(chǎn)品“好”？ 首先，必須告訴客戶 “我們是誰” ： ? 包括企業(yè)的名稱、信譽(yù)、歷史等北京資料。 不同類別客戶的應(yīng)對策略 金牌提醒 銷售活動就是一個(gè)挖掘客戶需求，滿足客戶需求的過程。 銷售人員可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不能一味地順從客戶的無理挑剔，可先與其交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止。 吹毛求疵型客戶 這類客戶疑心很重，對銷售人員不信任，認(rèn)為銷售人員的產(chǎn)品介紹往往不切實(shí)際，掩飾缺點(diǎn)。可能一開口就會滔滔不絕、口諾懸河，也很可能會離題萬里。 銷售人員應(yīng)為對方創(chuàng)造更多的表達(dá)機(jī)會和體驗(yàn)的時(shí)間，避免過多地自我陳述， 偱 循善誘，細(xì)致說明產(chǎn)品的價(jià)值和銷售利益，并提供權(quán)威材料供客戶比較推測，在無形之中激發(fā)客戶的購買欲望。運(yùn)用體驗(yàn)示范的技巧對消除客戶的猶豫心理有極大幫助。 猶豫型客戶 對產(chǎn)品購買決定猶豫不決，對產(chǎn)品的品種規(guī)格、花色樣式以及銷售價(jià)格等會進(jìn)行反復(fù)比較，決策時(shí)間比較長。不易輕易做出決定。 客戶類型 B E C D A 沉著型客戶 沉默寡言型客戶 吹毛球疵型客戶 喋喋不休型客戶 猶豫型客戶 客戶類型 客戶特點(diǎn) 應(yīng)對方法與策略 沉著型客戶 嚴(yán)肅冷靜，從容不迫，不易被外界事物和廣告宣傳影響。激發(fā)客戶的購買欲望是面談階段極其重要的任務(wù)。任何人的購買活動都是從引起注意開始的。這一采購的基本目的依賴于面談階段客戶對產(chǎn)品利益與屬性的真正認(rèn)同，對客戶需求的滿足。在整個(gè)面議洽談過程中，銷售人員需要運(yùn)用各種銷售技巧與策略介紹產(chǎn)品、說服客戶、處理客戶異議、滿足客戶并最終促成成交的實(shí)現(xiàn)。但由于大客戶的開發(fā)流程是一致的，因而，無論企業(yè)采取何種方式，大客戶開發(fā)應(yīng)該按程序一步步進(jìn)行，這一過程中的每個(gè)階段都是不能忽視或省略的。 購買心理的普遍特征 購買動機(jī) 產(chǎn)品認(rèn)知 購買經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)態(tài)度 購買心理的個(gè)性特征 ?管理層 “三思而后行” ?采購執(zhí)行層 習(xí)慣、專業(yè)心理 ?財(cái)務(wù)管理層 價(jià)格敏感心理 ?使用部門 沖動、感性心理 五、大客戶的開發(fā)流程 企業(yè)針對大客戶的開發(fā)與管理需要在有效的銷售過程中有步驟地進(jìn)行。 決策管理層 使用部門管理層 采購和財(cái)務(wù)管理層 技術(shù)管理層 使用者 技術(shù)人員 決策層 管理層 操作層 涉及采購的六類客戶 領(lǐng)導(dǎo)者 制定需求計(jì)劃 商務(wù)談判 技術(shù)設(shè)計(jì) 真實(shí)價(jià)值的反饋者 技術(shù)問題的反饋者 四、大客戶的購買心理 大客戶采購人員在做決策時(shí)會受到許多因素的影響，主要圍繞： 環(huán) 境 ?需求水平； ?經(jīng)濟(jì)前景； ?利率； ?技術(shù)變化率； ?政治與規(guī)章制度； ?競爭發(fā)展； ?社會責(zé)任關(guān)注； 組 織 ?目標(biāo)； ?政策； ?程度； ?組織結(jié)構(gòu)； ?制度； 人 際 ?利益； ?職權(quán)； ?地位； ?神態(tài)； ?說服力； 個(gè) 人 ?年齡； ?收入； ?教育； ?工作職責(zé)； ?個(gè)性； ?風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度； 采購人員 影響采購人員購買行為的主要因素 當(dāng)競爭性產(chǎn)品差異很大時(shí)，大客戶采購決策者對其選擇就會負(fù)有更多的責(zé)任，并會更重視經(jīng)濟(jì)因素。 二、大客戶的采購過程 了解大客戶的采購流程對應(yīng)規(guī)劃整個(gè)銷售過程，這種對應(yīng)無論是對客戶的決策，還是對銷售人員的銷售決策都是非常關(guān)鍵的。 ?滿足企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營和加工需要； ?滿足企業(yè)正常運(yùn)營的需要； ?滿足企業(yè)自身發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大的需要。 ?問題接近法 引起客戶的注意和興趣； ?介紹接近法 靠自我介紹或委托介紹，可吸引客戶的注意，還能自然的過渡到展示的過程； ?產(chǎn)品展示接近法 利用產(chǎn)品展示獲取與大客戶接觸的機(jī)會，可留下深刻的影響； ?利益接近法 客戶的購買行為就是要求產(chǎn)品的購買利益與其購買需求相一致，可引起客戶對產(chǎn)品的注意和興趣，進(jìn)而影響其購買決策。 金牌提醒 接觸大客戶時(shí)，銷售人員的語言要表述明確，避免使用令人費(fèi)解和令客戶誤解的表達(dá)；要突出重點(diǎn)，沒有必要面面俱到；要贏得對方尊重和信任；要親切誠懇，注重控制自身情緒，切忌出語傷人。 ?客戶最近的采購需求與采購計(jì)劃； ?與自己銷售的同類產(chǎn)品的報(bào)損情況； ?采購流程運(yùn)行情況； ?采購預(yù)算； ?購買行為； ?項(xiàng)目主要決策人和影響者； ?熟知主要采購決策者； ?學(xué)習(xí)與工作經(jīng)歷、家庭情況； ?娛樂、飲食愛好； ?欣賞品味； ?同事與上下級之間的關(guān)系； ?個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和與工作目標(biāo) “熟知”潛在大客戶 2）、明確訪問洽談的具體目標(biāo) ? 具體性 ? 可衡量性 ? 可實(shí)現(xiàn)性 ? 合理性 3）、制定具體訪問洽談計(jì)劃 ? 整理銷售要點(diǎn) ? 分析客戶需求，估計(jì)客戶提問點(diǎn)和異議點(diǎn) ? 確定相應(yīng)的銷售策略和技巧 4）、利用好出訪的時(shí)間 ? 目標(biāo)是否清楚和明白； ? 行動計(jì)劃、行動計(jì)劃表、日報(bào)表、月報(bào)表是否準(zhǔn)備完備； ? 儀表是否得體； ? 銷售輔助工具是否齊全； ? 自己的心態(tài)是否良好； ? 要激勵(lì)自己，增強(qiáng)信心。 成功的推銷自己： ?衣著上面； ?言談、舉止講究； ?根據(jù)客戶的形象來取舍言行； 制定銷售訪問計(jì)劃： 金牌提醒 一份完備的銷售訪問計(jì)劃使銷售成功有了一半的把握。 金牌提醒 80%的成功取決于盡可能地與客戶見面，有準(zhǔn)備的會面會使成功幾率增加到 90%。 電話約見的作用有很多：如技術(shù)指導(dǎo)、客戶服務(wù)、發(fā)掘客戶、約見客戶、調(diào)查客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度與忠誠度等。 確定與大客戶約見的內(nèi)容： 確定約見對象 確定約見時(shí)間 確定約見地點(diǎn) 確定約見內(nèi)容 約見方法 避免突然造訪、無功而返 方便客戶、利于銷售 視具體情況、靈活安排 關(guān)系到銷售工作的成敗和銷售效率的高低 避免把銷售努力浪費(fèi)在無關(guān)緊要的人、物身上，分清真正有購買決策權(quán)和影響力的要害人物 站在客戶的立場上，以便更好地缺的對方的鼎力支持與合作，同時(shí)尋找對己方最有利的銷售時(shí)機(jī)。 二、約見大客戶的要點(diǎn) 與大客戶約見的必要性： 如果銷售人員在沒有事先預(yù)約的情況下便直接登門拜訪大客戶，無疑會帶來極大的盲目性。作為銷售人員最常用的銷售 方法來說，登門拜訪最大的優(yōu)勢就在于可以充分地了解客戶需求，它是挖掘客戶需求的最好辦法。只要建立的相互的信任，對后面的銷售工作就非常簡單了。表現(xiàn)優(yōu)秀的產(chǎn)品會讓客戶建立信任。 通過參加會展要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 建立好感 證實(shí)需求 引起需求 確認(rèn)下一個(gè)行動 (信件、電話、約談） ?充分了解客戶需求； ?讓客戶信服； ?建立或增進(jìn)與客戶互信的關(guān)系； 提供樣品測試與參觀考察 ?提供樣品： 客戶的需求是可以被引導(dǎo)的！ 第一，樣品本身就是很好的銷售工具，如果樣品做的精良，造型比較完美，那么樣品就能夠吸引客戶的注意力； 第二，對于較為復(fù)雜的產(chǎn)品，單純的靠宣傳圖片或說明書是難以衡量的，一般大客戶更傾向于根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來選擇。它是在一定地域空間，由多個(gè)人集聚在一起形成的定期或不定期的集體性的物質(zhì)、文化、信息交流活動。因此，銷售人員有必要全面掌握接近大客戶的途徑、方法，然后分析客戶的特點(diǎn)，以最佳的時(shí)機(jī)、最佳的方式成功接近大客戶。 對客戶進(jìn)行評估應(yīng)考慮的因素 ?對產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度； ?客戶的需求量； ?客戶的購買能力和長期采購的可能性； ?客戶企業(yè)的發(fā)展和增長能力； ?客戶的支付能力； ?影響客戶采購的主要角色； ?客戶的信譽(yù)狀況及忠誠度； ?客戶的售后服務(wù)要求； ?…… 對客戶進(jìn)行評估的意義 ?縮短時(shí)間，提高工作效率和銷售績效； ?準(zhǔn)確的確定客戶范圍，減少銷售活動的盲目性； ?對客戶篩選也是進(jìn)行大客戶管理的前提； 金牌提醒 沒有哪一個(gè)銷售人員能使所有的客戶都滿意，所以有必要學(xué)會選擇“優(yōu)質(zhì)”大客戶。因?yàn)闆]有誰能應(yīng)付所有的客戶，所以銷售人員必須學(xué)會選擇“好”的客戶，即對潛在大客戶進(jìn)行資格評估。 ?優(yōu)先與客戶接觸，為競爭對手進(jìn)入制造了門檻； ?與關(guān)鍵人員的互動，增進(jìn)了感情滲透，逐步建立了信任； ?可改變客戶的采購流程，讓客戶進(jìn)入到銷售人員的思路； ?對銷售解決方案具有了更堅(jiān)實(shí)的事實(shí)基礎(chǔ)； ?在客戶買單前，有機(jī)會親身體驗(yàn)到銷售人員的專業(yè)服務(wù)精神，并為其勞動付出而深表感激。 有沒有一些東西能夠在客戶付款之前就提前享受得到呢？ 客戶需求調(diào)研不僅僅是一種銷售技巧，特別在大筆生意或高附加值產(chǎn)品的大客戶銷售中，更是一種取勝的策略。客戶的任何困難都是需求，尤其是那些客戶不方面說出來或者數(shù)不出來的困難。 強(qiáng)化“客戶的困難就是需求