【正文】 訊錄中的商機（目錄、黃頁、行業(yè)報刊、雜志等）； ?廣告搜尋； ?親自拜訪； ?市場咨詢 ….. 三、調(diào)研客戶需求 金牌提醒 在大客戶的購買合同中，每一個合同的條款實際上都源于客戶在銷售前期提出的需求。 信息資料收集范圍 應(yīng)掌握的內(nèi)容 為后期提供的支持 大客戶內(nèi)部的 關(guān)鍵信息 ?關(guān)鍵人物的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)歷； ?關(guān)鍵人物的家庭情況； ?關(guān)鍵人物的飲食、運動、娛樂喜好； ?關(guān)鍵人物與上下級、同事之間的關(guān)系； ?關(guān)鍵人物的個人發(fā)展計劃與工作目標(biāo) ?…… 掌握關(guān)鍵客戶的資料，了解其好惡，即可為銷售人員真正挖掘到大客戶的內(nèi)在需求創(chuàng)造機會，又有利于針對大客戶制定出切實有效的銷售方案 大客戶最近的 項目計劃 ?大客戶最近的采購需求與采購計劃； ?與自己銷售的同類產(chǎn)品的報損情況； ?項目主要的決策人與影響者； ?大客戶采購流程的運行情況； ?大客戶的采購預(yù)算； ?…… 這類消息的取得與銷售機會的獲得有直接的關(guān)系，更便于后期對客戶銷售策略的制定有針對性。無論你平時的工作有多忙，核心大客戶的信息永遠(yuǎn)是你所關(guān)注的焦點。該公司都一直圍繞歐曼設(shè)計的作業(yè)思路、管理流程開展作業(yè)。 二、大客戶對企業(yè)的意義 ? 關(guān)注大客戶的客戶分級為企業(yè)創(chuàng)造了更多的成本優(yōu)勢，增加了利潤源； ?忠實大客戶的口碑宣傳能為企業(yè)吸納更多新的、有價值的客戶； ?可以讓企業(yè)資源配置更有效； ?關(guān)鍵的大客戶對加強企業(yè)的競爭實力、鞏固企業(yè)至關(guān)重要； 金牌提醒 大客戶是一種無形的企業(yè)資源，大客戶對企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用，必須受到企業(yè)的特別關(guān)注。集中采購是大客戶善于采用的方式。 從采購規(guī)模上分析 ? 普通客戶：通常采購的金額是以一個家庭正常收入或者是以家庭收入中可任意支配的部分為基礎(chǔ)。 從采購主體角度分析 ? 普通客戶：購買的主體以家庭為單位，家庭中的每一位成員都有可能成為決策者。 大客戶，又可以稱為重點客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。” “一個人服務(wù)的客戶越多，他就越成功、越賺錢” “客戶的態(tài)度、意愿、行為是與你的前途、幸福、生活息息相關(guān)的，并成為凌駕于商家之上指點江山的主宰 客戶幾乎決定一切” 這些都表明，今天我們已經(jīng)走進(jìn)了一個客戶領(lǐng)導(dǎo)銷售的時代，這種客戶至上的意識滲透到銷售活動的每個領(lǐng)域，成為各企業(yè)最基本的經(jīng)營思想以及各銷售人員對其從事的工作的認(rèn)識起點?？蛻粜袖N培訓(xùn) 之五：大客戶銷售全攻略 客戶營銷部 2023年 8月 前 言 “生意要一筆一筆的做，面對面地、推心置腹地做。 名 言 …… 客戶隨處可見 哪些客戶能讓我賺到錢、提升銷量？ 哪些客戶能讓我 20%的付出 80%的回報？ 哪些客戶是我長期的戰(zhàn)略合作伙伴？ 哪些客戶最容易溝通、接近、成交？ …… 隨著市場的日益壯大，客戶群體的壯大，任何企業(yè)和銷售人員都不可能盡善盡美地滿足市場上所有客戶的全部需求。 大客戶應(yīng)是企業(yè)客戶中極少數(shù)的龍頭客戶，他們是創(chuàng)造企業(yè)當(dāng)前以及未來利潤和銷量的功臣。 ? 大客戶：購買的主體有固定的組織，無論從組織結(jié)構(gòu)、采購流程上看，大客戶的采購主體一般都比較復(fù)雜。由于采購產(chǎn)品的金額受限，對價格、適用性比較敏感，通常在很長一段時間內(nèi)不會再重復(fù)購買； ?大客戶：采購決策受價格影響較小，而且主要是針對技術(shù)含量、專業(yè)性等關(guān)注較多。 從企業(yè)所選擇的針對性營銷方式上分析 ? 普通客戶：在銷售過程中，廣告宣傳、口碑傳播、大眾化促銷成為影響客戶購買的主要營銷方式； ? 大客戶：針對他們的銷售更依賴優(yōu)秀的銷售人員、需要專業(yè)的銷售團(tuán)隊上門分析需求，并進(jìn)行顧問式銷售，提供一些物流方案； 從對客戶的管理上分析 普通客戶 大客戶 企業(yè)只要保證產(chǎn)品正常使用價值能夠基本滿足他們的要求或方便使用就可以。誰抓住了客戶，特別是大客戶，誰就擁有了競爭的主動權(quán)，也就抓住了成功的機會。 目前服務(wù)的大客戶數(shù)量有 45家，保持關(guān)系的有 160余家； 每年大客戶購車比例在 45%； 大客戶創(chuàng)造的利潤在 80%； 第二部分 大客戶的尋找與評估 幾乎所有的銷售活動都是從尋找、開拓客戶開始的，大客戶銷售也不例外。 大客戶信息資料的收集，應(yīng)從以下幾個方面著手： 客戶外部環(huán)境資料； 大客戶自身基本情況； 了解競爭對手信息； 大客戶內(nèi)部的關(guān)鍵信息； 大客戶最近的項目計劃； 客戶外部環(huán)境資料 所在行業(yè)的基本形勢 整個行業(yè)地位 行業(yè)發(fā)展趨勢 便于在與大客戶的接觸、談判中，共同語言的溝通 信息資料收集范圍 應(yīng)掌握的內(nèi)容 為后期提供的支持 大客戶自身基本情況 企業(yè)體制 組織結(jié)構(gòu) 經(jīng)營情況與財務(wù)支付能力 掌握客戶的經(jīng)營風(fēng)格、管理方式、責(zé)權(quán)分工和企業(yè)實力，便于銷售人員決定采取何種銷售方式、溝通技巧、交流態(tài)度，分析各環(huán)節(jié)存在的優(yōu)劣勢。 二、尋找大客戶 對于大客戶銷售人員來說，尋找正確的客戶源可能是最重要的工作。 面對眾多可能的潛在大客戶名單，銷售人員并不能馬上進(jìn)行針對潛在客戶的銷售訪問。 差異化銷售不僅僅是向客戶提供不同的承諾，而在于調(diào)整自己的銷售行為、將工作的重點聚焦在客戶需求調(diào)研上的一種策略。客戶的任何困難都是需求，尤其是那些客戶不方面說出來或者數(shù)不出來的困難。 ?優(yōu)先與客戶接觸，為競爭對手進(jìn)入制造了門檻； ?與關(guān)鍵人員的互動，增進(jìn)了感情滲透，逐步建立了信任； ?可改變客戶的采購流程，讓客戶進(jìn)入到銷售人員的思路； ?對銷售解決方案具有了更堅實的事實基礎(chǔ)； ?在客戶買單前，有機會親身體驗到銷售人員的專業(yè)服務(wù)精神，并為其勞動付出而深表感激。 對客戶進(jìn)行評估應(yīng)考慮的因素 ?對產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度； ?客戶的需求量； ?客戶的購買能力和長期采購的可能性； ?客戶企業(yè)的發(fā)展和增長能力； ?客戶的支付能力； ?影響客戶采購的主要角色； ?客戶的信譽狀況及忠誠度； ?客戶的售后服務(wù)要求； ?…… 對客戶進(jìn)行評估的意義 ?縮短時間，提高工作效率和銷售績效； ?準(zhǔn)確的確定客戶范圍，減少銷售活動的盲目性； ?對客戶篩選也是進(jìn)行大客戶管理的前提； 金牌提醒 沒有哪一個銷售人員能使所有的客戶都滿意，所以有必要學(xué)會選擇“優(yōu)質(zhì)”大客戶。它是在一定地域空間，由多個人集聚在一起形成的定期或不定期的集體性的物質(zhì)、文化、信息交流活動。表現(xiàn)優(yōu)秀的產(chǎn)品會讓客戶建立信任。作為銷售人員最常用的銷售 方法來說，登門拜訪最大的優(yōu)勢就在于可以充分地了解客戶需求，它是挖掘客戶需求的最好辦法。 確定與大客戶約見的內(nèi)容： 確定約見對象 確定約見時間 確定約見地點 確定約見內(nèi)容 約見方法 避免突然造訪、無功而返 方便客戶、利于銷售 視具體情況、靈活安排 關(guān)系到銷售工作的成敗和銷售效率的高低 避免把銷售努力浪費在無關(guān)緊要的人、物身上，分清真正有購買決策權(quán)和影響力的要害人物 站在客戶的立場上，以便更好地缺的對方的鼎力支持與合作，同時尋找對己方最有利的銷售時機。 金牌提醒 80%的成功取決于盡可能地與客戶見面，有準(zhǔn)備的會面會使成功幾率增加到 90%。 ?客戶最近的采購需求與采購計劃； ?與自己銷售的同類產(chǎn)品的報損情況； ?采購流程運行情況； ?采購預(yù)算； ?購買行為； ?項目主要決策人和影響者； ?熟知主要采購決策者； ?學(xué)習(xí)與工作經(jīng)歷、家庭情況； ?娛樂、飲食愛好； ?欣賞品味； ?同事與上下級之間的關(guān)系； ?個人發(fā)展計劃和與工作目標(biāo) “熟知”潛在大客戶 2）、明確訪問洽談的具體目標(biāo) ? 具體性 ? 可衡量性 ? 可實現(xiàn)性 ? 合理性 3）、制定具體訪問洽談計劃 ? 整理銷售要點 ? 分析客戶需求，估計客戶提問點和異議點 ? 確定相應(yīng)的銷售策略和技巧 4）、利用好出訪的時間 ? 目標(biāo)是否清楚和明白； ? 行動計劃、行動計劃表、日報表、月報表是否準(zhǔn)備完備； ? 儀表是否得體； ? 銷售輔助工具是否齊全； ? 自己的心態(tài)是否良好； ? 要激勵自己，增強信心。 ?問題接近法 引起客戶的注意和興趣； ?介紹接近法 靠自我介紹或委托介紹，可吸引客戶的注意，還能自然的過渡到展示的過程； ?產(chǎn)品展示接近法 利用產(chǎn)品展示獲取與大客戶接觸的機會，可留下深刻的影響； ?利益接近法 客戶的購買行為就是要求產(chǎn)品的購買利益與其購買需求相一致，可引起客戶對產(chǎn)品的注意和興趣，進(jìn)而影響其購買決策。 二、大客戶的采購過程 了解大客戶的采購流程對應(yīng)規(guī)劃整個銷售過程，這種對應(yīng)無論是對客戶的決策，還是對銷售人員的銷售決策都是非常關(guān)鍵的。 購買心理的普遍特征 購買動機 產(chǎn)品認(rèn)知 購買經(jīng)驗 消費態(tài)度 購買心理的個性特征 ?管理層 “三思而后行” ?采購執(zhí)行層 習(xí)慣、專業(yè)心理 ?財務(wù)管理層 價格敏感心理 ?使用部門 沖動、感性心理 五、大客戶的開發(fā)流程 企業(yè)針對大客戶的開發(fā)與管理需要在有效的銷售過程中有步驟地進(jìn)行。在整個面議洽談過程中，銷售人員需要運用各種銷售技巧與策略介紹產(chǎn)品、說服客戶、處理客戶異議、滿足客戶并最終促成成交的實現(xiàn)。任何人的購買活動都是從引起注意開始的。 客戶類型 B E C D A 沉著型客戶 沉默寡言型客戶 吹毛球疵型客戶 喋喋不休型客戶 猶豫型客戶 客戶類型 客戶特點 應(yīng)對方法與策略 沉著型客戶 嚴(yán)肅冷靜，從容不迫，不易被外界事物和廣告宣傳影響。 猶豫型客戶 對產(chǎn)品購買決定猶豫不決，對產(chǎn)品的品種規(guī)格、花色樣式以及銷售價格等會進(jìn)行反復(fù)比較，決策時間比較長。 銷售人員應(yīng)為對方創(chuàng)造更多的表達(dá)機會和體驗的時間，避免過多地自我陳述， 偱 循善誘，細(xì)致說明產(chǎn)品的價值和銷售利益，并提供權(quán)威材料供客戶比較推測，在無形之中激發(fā)客戶的購買欲望。 吹毛求疵型客戶 這類客戶疑心很重，對銷售人員不信任，認(rèn)為銷售人員的產(chǎn)品介紹往往不切實際，掩飾缺點。 不同類別客戶的應(yīng)對策略 金牌提醒 銷售活動就是一個挖掘客戶需求，滿足客戶需求的過程。有第三者現(xiàn)身說法將會大大增強其說服力。 傾聽的技巧 ? 不要有意打斷客戶的談話； ? 明確傾聽的內(nèi)容； ? 積極配合； ? 積極反應(yīng)并復(fù)述核實； ? 適時表達(dá)自己的觀點； 傾聽的要點 在傾聽客戶陳述的過程中，銷售人員還必須做到： 避免產(chǎn)生不良反映 首先，避免虛假的反映和過分評價與稱贊； 其次，避免過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍桌子等夸張的肢體行為； 再次，集中精力，避免走神，東張西望或心不在焉； 最后，眼睛自然注視對方。 談判不僅是心理的較量，更是談判技巧、知識、相關(guān)信