【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?財(cái)務(wù)管理層 價(jià)格敏感心理 ?使用部門 沖動(dòng)、感性心理 五、大客戶的開(kāi)發(fā)流程 企業(yè)針對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)與管理需要在有效的銷售過(guò)程中有步驟地進(jìn)行?？赡軟](méi)有一種銷售方法可在任何情形下都有效。但由于大客戶的開(kāi)發(fā)流程是一致的，因而，無(wú)論企業(yè)采取何種方式，大客戶開(kāi)發(fā)應(yīng)該按程序一步步進(jìn)行，這一過(guò)程中的每個(gè)階段都是不能忽視或省略的。 尋找大客戶 大客戶審核 與大客戶接觸 向大客戶展示 與大客戶談判 處理異議 贏取訂單 售后大客戶管理 大客戶開(kāi)發(fā)流程圖 第五部分 與大客戶面議洽談 與大客戶的面議洽談是整個(gè)銷售活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)，也是銷售人員成功接近潛在客戶之后，與大客戶展開(kāi)的實(shí)質(zhì)性銷售洽談。在整個(gè)面議洽談過(guò)程中，銷售人員需要運(yùn)用各種銷售技巧與策略介紹產(chǎn)品、說(shuō)服客戶、處理客戶異議、滿足客戶并最終促成成交的實(shí)現(xiàn)。 面談本身就在于說(shuō)服客戶采取積極的采購(gòu)行為。這一采購(gòu)的基本目的依賴于面談階段客戶對(duì)產(chǎn)品利益與屬性的真正認(rèn)同，對(duì)客戶需求的滿足。 一、吸引大客戶的注意力 從心理學(xué)上講，注意是人們?yōu)榱饲逦?、真?shí)的反映客觀事物而進(jìn)行的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，是各種感覺(jué)、知覺(jué)、思維等多種活動(dòng)的表現(xiàn)。任何人的購(gòu)買活動(dòng)都是從引起注意開(kāi)始的。 如何引起客戶注意？引起客戶注意的方法有哪些？ ? 精彩的開(kāi)場(chǎng)白 注意客戶屬于 積極購(gòu)買、中立購(gòu)買、消極購(gòu)買 ? 巧妙的提問(wèn) 注意客戶 反映是什么、對(duì)你的產(chǎn)品有沒(méi)有興趣、幫助獲取更多的有用信息 ? 示范技術(shù) 示范方法 ?任何產(chǎn)品都可以作為示范的對(duì)象； ?融入戲劇性的示范手段 ?積極讓客戶參與示范 ?有示范重點(diǎn) ?培養(yǎng)引導(dǎo)客戶得出正確結(jié)論的能力 二、了解不同客戶的購(gòu)買欲望 客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品和服務(wù)的某種想法可以直接反映客戶的購(gòu)買欲望。激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望是面談階段極其重要的任務(wù)。 客戶的購(gòu)買欲望是因人而異的，銷售人員要有效激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，就需要對(duì)面談客戶進(jìn)行研究，從而迅速判斷出客戶的類型，明確應(yīng)采取的銷售策略。 客戶類型 B E C D A 沉著型客戶 沉默寡言型客戶 吹毛球疵型客戶 喋喋不休型客戶 猶豫型客戶 客戶類型 客戶特點(diǎn) 應(yīng)對(duì)方法與策略 沉著型客戶 嚴(yán)肅冷靜，從容不迫，不易被外界事物和廣告宣傳影響。會(huì)較為認(rèn)真聆聽(tīng)銷售人員介紹，有時(shí)還會(huì)提出相關(guān)問(wèn)題和看法。不易輕易做出決定。 銷售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行產(chǎn)品介紹，并通過(guò)有力的事實(shí)依據(jù)和耐心進(jìn)行多方分析、比較、舉證以及示范等，使客戶全面了解產(chǎn)品的利益所在。 猶豫型客戶 對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買決定猶豫不決，對(duì)產(chǎn)品的品種規(guī)格、花色樣式以及銷售價(jià)格等會(huì)進(jìn)行反復(fù)比較，決策時(shí)間比較長(zhǎng)。 銷售人員切忌急于求成，要冷靜引導(dǎo)客戶表達(dá)出猶豫的問(wèn)題，并有針對(duì)性地進(jìn)行解答。運(yùn)用體驗(yàn)示范的技巧對(duì)消除客戶的猶豫心理有極大幫助。 沉默寡言型客戶 老成持重，穩(wěn)??；對(duì)銷售人員的解說(shuō)反應(yīng)冷淡，不反對(duì)也不會(huì)積極參與，不會(huì)輕易表明自己的想法和購(gòu)買需求。 銷售人員應(yīng)為對(duì)方創(chuàng)造更多的表達(dá)機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，避免過(guò)多地自我陳述， 偱 循善誘，細(xì)致說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值和銷售利益，并提供權(quán)威材料供客戶比較推測(cè)，在無(wú)形之中激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。 喋喋不休型客戶 喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)?？赡芤婚_(kāi)口就會(huì)滔滔不絕、口諾懸河，也很可能會(huì)離題萬(wàn)里。銷售人員要有足夠的耐心和控制能力，利用其談?wù)摰呐d致引入銷售的話題，一旦客戶接受銷售人員的引入，銷售人員就可以任其發(fā)揮，直至其接受你的產(chǎn)品為止。 吹毛求疵型客戶 這類客戶疑心很重，對(duì)銷售人員不信任，認(rèn)為銷售人員的產(chǎn)品介紹往往不切實(shí)際，掩飾缺點(diǎn)。所以他們多不會(huì)接受他人的意見(jiàn)，善于挑毛病、唱反調(diào)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝。 銷售人員可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不能一味地順從客戶的無(wú)理挑剔，可先與其交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止。注意滿足對(duì)方爭(zhēng)搶好勝的心理，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。 不同類別客戶的應(yīng)對(duì)策略 金牌提醒 銷售活動(dòng)就是一個(gè)挖掘客戶需求，滿足客戶需求的過(guò)程。只有讓客戶處處滿意，才能實(shí)現(xiàn)銷售的最終目標(biāo) 讓客戶購(gòu)買所銷售的產(chǎn)品。 如何讓客戶知道你的產(chǎn)品“好”？ 首先，必須告訴客戶 “我們是誰(shuí)” ： ? 包括企業(yè)的名稱、信譽(yù)、歷史等北京資料。 其次，必須向客戶傳遞 “我們做過(guò)什么” ： ? 包括企業(yè)做過(guò)的輝煌成績(jī)以及你個(gè)人在過(guò)去的成功案例。有第三者現(xiàn)身說(shuō)法將會(huì)大大增強(qiáng)其說(shuō)服力。 最后，必須讓客戶明確 “我們能為你做什么” ： ? 即讓客戶了解你所說(shuō)明的產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來(lái)哪些好處。 三、傾聽(tīng)的技巧 在大客戶銷售過(guò)程中，銷售人員 80%的經(jīng)理應(yīng)放在傾聽(tīng)客戶的談話上。傾聽(tīng)是保證語(yǔ)言溝通有效性的重要手段，要知道大客戶針對(duì)某一話題上的談?wù)撌窃趥鬟f信息。 傾聽(tīng)的技巧 ? 不要有意打斷客戶的談話； ? 明確傾聽(tīng)的內(nèi)容； ? 積極配合； ? 積極反應(yīng)并復(fù)述核實(shí)； ? 適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)； 傾聽(tīng)的要點(diǎn) 在傾聽(tīng)客戶陳述的過(guò)程中，銷售人員還必須做到： 避免產(chǎn)生不良反映 首先，避免虛假的反映和過(guò)分評(píng)價(jià)與稱贊； 其次，避免過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍桌子等夸張的肢體行為； 再次，集中精力，避免走神，東張西望或心不在焉； 最后，眼睛自然注視對(duì)方。 傾聽(tīng)時(shí)的心理準(zhǔn)備 耐心 虛心 會(huì)心 提問(wèn)的技巧 金牌提醒 提問(wèn)和傾聽(tīng)相比，最大的長(zhǎng)處在于：提問(wèn)更易于讓客戶接受；能夠幫助銷售人員保持清醒的思路，增強(qiáng)銷售成功的把握；能夠幫助銷售人員獲得更全面、詳盡的信息，更清楚地明確客戶的相關(guān)信息；能保證與客戶的交流更高效、直接。 提問(wèn)的原則 ? 明確性原則； ?引導(dǎo)鼓勵(lì)性原則； ?階段性原則； ?客觀性原則； 提問(wèn)的種類與技巧 ? 探索式問(wèn)題； ?商量式問(wèn)題； ?啟發(fā)鼓勵(lì)式問(wèn)題； ?重復(fù)式問(wèn)題； ?選擇式問(wèn)題； 展示的技巧 眾所周知，產(chǎn)品的許多好處是無(wú)法通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，而且普遍的客戶都有“耳聽(tīng)為虛 眼見(jiàn)為實(shí)”的觀念，展示更容易激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，因?yàn)檎故緸榭蛻籼峁┝艘粋€(gè)真實(shí)可信的銷售情景。 學(xué)會(huì)運(yùn)用展示的基本功能 ? 更強(qiáng)烈地吸引客戶的注意力； ? 展示會(huì)創(chuàng)造出比其他洽談方式更明顯的印象效果； ? 展示的效果更具體和更容易被理解； 你知道“國(guó)酒 – 茅臺(tái)”在巴拿馬國(guó)博覽會(huì)上是怎么出名的嗎？ 學(xué)會(huì)展示的技巧 兩種展示方式有何不同 ? 表演示范 “看見(jiàn)不如撞見(jiàn) 撞見(jiàn)不如引見(jiàn)”； ? 體驗(yàn)示范 “百聽(tīng)不如一見(jiàn) 百見(jiàn)不如一練”； ? 對(duì)比示范 “不怕不識(shí)貨 就怕貨比貨”； 第六部分 與大客戶談判 由于大客戶的談判過(guò)程是難以控制的，談判桌上的局勢(shì)常常瞬息萬(wàn)變，因此，對(duì)于一場(chǎng)成功的銷售談判，仔細(xì)認(rèn)真的談判準(zhǔn)備工作時(shí)談判順利進(jìn)行的前提。 談判不僅是心理的較量，更是談判技巧、知識(shí)、相關(guān)信息以及謀劃組織是否得當(dāng)?shù)谋绕础？煽嘏c不可控諸多因素的影響決定了只有在談判前進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，未雨稠繆、胸有成竹，才有可能在緊張激烈的談判中得心應(yīng)手，自如駕馭復(fù)雜多變的談判過(guò)程，并在談判中保持主動(dòng)，打一場(chǎng)有把握的勝仗。 大客戶談判的基本原則 ? 客觀標(biāo)準(zhǔn)原則； ?平等互利的原則； ?利益原則； ?沉著冷靜原則； 成功談判者的特質(zhì) 沒(méi)有人生來(lái)就具有談判的才能，同理，也沒(méi)有人能輕松地訓(xùn)練出一個(gè)談判專家。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)善于談判的人是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期環(huán)境熏陶鍛煉而成。要想成為成功銷售談判者，要具備以下幾個(gè)特性。 敏銳的觀察力 “你說(shuō)的不錯(cuò)”、“我不同意你的意見(jiàn)”、“算了，別再錯(cuò)就好了”等態(tài)度 實(shí)際上，許多談判往往在雙方關(guān)系頻臨破裂的情況下，談判人員要察言觀色，能注意到正在發(fā)生的事情，同時(shí)能直覺(jué)感受對(duì)方的反應(yīng)，并起到協(xié)調(diào)、緩和矛盾的作用。 忍耐力 忍耐也是談判者所需，因?yàn)橥ǔ：苌儆幸淮伪阏勍椎恼勁校勁型ǔＲ?jīng)過(guò)一波三折，所以，談判者要能耐得住長(zhǎng)期對(duì)抗。如果不能控制暴躁的脾氣，或是對(duì)于欲求不滿的現(xiàn)狀不能呢個(gè)忍耐的話，只會(huì)把事情弄得更糟，甚至糟到不可收拾的局面。 彈 性 如果正式進(jìn)行的談判方式無(wú)法順利進(jìn)行，成功的銷售人員必定要考慮其他方法，這才是有彈性的人。 金牌提醒 有耐心的銷售談判者以及頑固的談判者究竟有何差別？可用一句話來(lái)描述，就是前者愿意試驗(yàn)各種不同的方法，后者卻固執(zhí)己見(jiàn)，不容變通。 一個(gè)完全的談判過(guò)程包含許多形態(tài)，有以人情味為主，有以信息為主，也有以商業(yè)效率為主，也有以商業(yè)效率為主。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，能由一種談判形態(tài)飛躍到另一種形態(tài)，不僅飛躍時(shí)態(tài)度輕松自然，而且會(huì)同時(shí)觀察對(duì)方的反應(yīng)。 細(xì) 心 沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方談話的內(nèi)容，談判必定會(huì)失??！如果在談判過(guò)程中出現(xiàn)： “讓我說(shuō)幾句話 …..” “你說(shuō)這些話令我想到 ……” “但是，從另外一方面來(lái)說(shuō) ……” 諸如此類的插話方式，往往會(huì)使大客戶感到銷售人員在輕視他的談話內(nèi)容、在威脅他、或在否定他。 金牌提醒 每個(gè)人的談話內(nèi)容，可分成三個(gè)階段，那就是過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)。如果銷售人員能把握住說(shuō)話者所說(shuō)事件的時(shí)態(tài)，那么便可能成為一個(gè)成功的聽(tīng)者。 假如客戶說(shuō)“我昨天去逛街” 銷售員接著說(shuō)“我明天也要去買東西” 客戶的話題是不是會(huì)被中斷。 如果銷售員接著說(shuō)“哦，你逛街了，那買什么了” 這表示銷售人員在關(guān)心客戶的事情，因此繼續(xù)談下去的機(jī)會(huì)就大。 談判前的準(zhǔn)備工作 要想成為優(yōu)秀的銷售人員，就必須重視有關(guān)談判的準(zhǔn)備工作中容易被忽略的部分，并學(xué)會(huì)在有限的時(shí)間里，如何更充分、更全面地做好準(zhǔn)備工作。 知己知彼 以談判而言，這個(gè)階段是百戰(zhàn)百勝的前提。在這個(gè)階段里，必須和即將參加談判的成員，對(duì)于談判或者會(huì)議做一番周密的計(jì)劃。例如：“由誰(shuí)出席會(huì)議？”“在談判中該提出怎樣的提案？”“對(duì)方的態(tài)度如何？什么場(chǎng)合適合談判？” …… 諸如此類的問(wèn)題，都涵蓋在調(diào)查、在什么地點(diǎn)、什么時(shí)間去進(jìn)行談判？ 問(wèn)題核心和目的的分析 把談判內(nèi)容約略說(shuō)明，是談判中不可或缺的要項(xiàng)，而在準(zhǔn)備過(guò)程中，首先決定談判的基本概要，接著考慮特定問(wèn)題核心，一般來(lái)講，有如下四種： ?就自己所觀察到的，坦白地討論問(wèn)題的核心和條件； ?討論和自己的問(wèn)題核心發(fā)生差距的對(duì)方問(wèn)題核心； ?討論與雙方當(dāng)事人息息相關(guān)的問(wèn)題差距； ?考慮某一個(gè)問(wèn)題可否提出討論。 談判團(tuán)體的構(gòu)成 ? 以團(tuán)隊(duì)的形態(tài)進(jìn)行談判時(shí)，關(guān)于成員的選擇，必須優(yōu)先考慮談判的性質(zhì)； ?以團(tuán)隊(duì)的形態(tài)進(jìn)行談判時(shí)，必須考慮團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量（ 34個(gè)人最為理想）； ?以團(tuán)隊(duì)的形態(tài)進(jìn)行談判時(shí)，可任命團(tuán)體中的一人為發(fā)言人或代表。 三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮 戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的計(jì)劃 所謂成功的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，應(yīng)該是使雙方當(dāng)事者的工作能夠順利進(jìn)行，而且在談判結(jié)束之時(shí)，雙方都滿意自己的收獲。 金牌提醒 80%的戰(zhàn)術(shù)是以利誘的手段試探對(duì)方，然而，如果為了