【文章內(nèi)容簡介】 ?財務(wù)管理層 價格敏感心理 ?使用部門 沖動、感性心理 五、大客戶的開發(fā)流程 企業(yè)針對大客戶的開發(fā)與管理需要在有效的銷售過程中有步驟地進(jìn)行。可能沒有一種銷售方法可在任何情形下都有效。但由于大客戶的開發(fā)流程是一致的，因而，無論企業(yè)采取何種方式，大客戶開發(fā)應(yīng)該按程序一步步進(jìn)行，這一過程中的每個階段都是不能忽視或省略的。 尋找大客戶 大客戶審核 與大客戶接觸 向大客戶展示 與大客戶談判 處理異議 贏取訂單 售后大客戶管理 大客戶開發(fā)流程圖 第五部分 與大客戶面議洽談 與大客戶的面議洽談是整個銷售活動的中心環(huán)節(jié)，也是銷售人員成功接近潛在客戶之后，與大客戶展開的實質(zhì)性銷售洽談。在整個面議洽談過程中，銷售人員需要運用各種銷售技巧與策略介紹產(chǎn)品、說服客戶、處理客戶異議、滿足客戶并最終促成成交的實現(xiàn)。 面談本身就在于說服客戶采取積極的采購行為。這一采購的基本目的依賴于面談階段客戶對產(chǎn)品利益與屬性的真正認(rèn)同，對客戶需求的滿足。 一、吸引大客戶的注意力 從心理學(xué)上講，注意是人們?yōu)榱饲逦?、真實的反映客觀事物而進(jìn)行的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，是各種感覺、知覺、思維等多種活動的表現(xiàn)。任何人的購買活動都是從引起注意開始的。 如何引起客戶注意？引起客戶注意的方法有哪些？ ? 精彩的開場白 注意客戶屬于 積極購買、中立購買、消極購買 ? 巧妙的提問 注意客戶 反映是什么、對你的產(chǎn)品有沒有興趣、幫助獲取更多的有用信息 ? 示范技術(shù) 示范方法 ?任何產(chǎn)品都可以作為示范的對象； ?融入戲劇性的示范手段 ?積極讓客戶參與示范 ?有示范重點 ?培養(yǎng)引導(dǎo)客戶得出正確結(jié)論的能力 二、了解不同客戶的購買欲望 客戶購買某種產(chǎn)品和服務(wù)的某種想法可以直接反映客戶的購買欲望。激發(fā)客戶的購買欲望是面談階段極其重要的任務(wù)。 客戶的購買欲望是因人而異的，銷售人員要有效激發(fā)客戶的購買欲望，就需要對面談客戶進(jìn)行研究，從而迅速判斷出客戶的類型，明確應(yīng)采取的銷售策略。 客戶類型 B E C D A 沉著型客戶 沉默寡言型客戶 吹毛球疵型客戶 喋喋不休型客戶 猶豫型客戶 客戶類型 客戶特點 應(yīng)對方法與策略 沉著型客戶 嚴(yán)肅冷靜，從容不迫，不易被外界事物和廣告宣傳影響。會較為認(rèn)真聆聽銷售人員介紹，有時還會提出相關(guān)問題和看法。不易輕易做出決定。 銷售人員必須熟悉產(chǎn)品特點，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行產(chǎn)品介紹，并通過有力的事實依據(jù)和耐心進(jìn)行多方分析、比較、舉證以及示范等，使客戶全面了解產(chǎn)品的利益所在。 猶豫型客戶 對產(chǎn)品購買決定猶豫不決，對產(chǎn)品的品種規(guī)格、花色樣式以及銷售價格等會進(jìn)行反復(fù)比較，決策時間比較長。 銷售人員切忌急于求成，要冷靜引導(dǎo)客戶表達(dá)出猶豫的問題，并有針對性地進(jìn)行解答。運用體驗示范的技巧對消除客戶的猶豫心理有極大幫助。 沉默寡言型客戶 老成持重，穩(wěn)??；對銷售人員的解說反應(yīng)冷淡，不反對也不會積極參與，不會輕易表明自己的想法和購買需求。 銷售人員應(yīng)為對方創(chuàng)造更多的表達(dá)機會和體驗的時間，避免過多地自我陳述， 偱 循善誘，細(xì)致說明產(chǎn)品的價值和銷售利益，并提供權(quán)威材料供客戶比較推測，在無形之中激發(fā)客戶的購買欲望。 喋喋不休型客戶 喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點?？赡芤婚_口就會滔滔不絕、口諾懸河，也很可能會離題萬里。銷售人員要有足夠的耐心和控制能力，利用其談?wù)摰呐d致引入銷售的話題，一旦客戶接受銷售人員的引入，銷售人員就可以任其發(fā)揮，直至其接受你的產(chǎn)品為止。 吹毛求疵型客戶 這類客戶疑心很重，對銷售人員不信任，認(rèn)為銷售人員的產(chǎn)品介紹往往不切實際，掩飾缺點。所以他們多不會接受他人的意見，善于挑毛病、唱反調(diào)、爭強好勝。 銷售人員可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不能一味地順從客戶的無理挑剔，可先與其交鋒幾個回合，但必須適可而止。注意滿足對方爭搶好勝的心理，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。 不同類別客戶的應(yīng)對策略 金牌提醒 銷售活動就是一個挖掘客戶需求，滿足客戶需求的過程。只有讓客戶處處滿意，才能實現(xiàn)銷售的最終目標(biāo) 讓客戶購買所銷售的產(chǎn)品。 如何讓客戶知道你的產(chǎn)品“好”？ 首先，必須告訴客戶 “我們是誰” ： ? 包括企業(yè)的名稱、信譽、歷史等北京資料。 其次，必須向客戶傳遞 “我們做過什么” ： ? 包括企業(yè)做過的輝煌成績以及你個人在過去的成功案例。有第三者現(xiàn)身說法將會大大增強其說服力。 最后，必須讓客戶明確 “我們能為你做什么” ： ? 即讓客戶了解你所說明的產(chǎn)品會給客戶帶來哪些好處。 三、傾聽的技巧 在大客戶銷售過程中，銷售人員 80%的經(jīng)理應(yīng)放在傾聽客戶的談話上。傾聽是保證語言溝通有效性的重要手段，要知道大客戶針對某一話題上的談?wù)撌窃趥鬟f信息。 傾聽的技巧 ? 不要有意打斷客戶的談話； ? 明確傾聽的內(nèi)容； ? 積極配合； ? 積極反應(yīng)并復(fù)述核實； ? 適時表達(dá)自己的觀點； 傾聽的要點 在傾聽客戶陳述的過程中，銷售人員還必須做到： 避免產(chǎn)生不良反映 首先，避免虛假的反映和過分評價與稱贊； 其次，避免過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍桌子等夸張的肢體行為； 再次，集中精力，避免走神，東張西望或心不在焉； 最后，眼睛自然注視對方。 傾聽時的心理準(zhǔn)備 耐心 虛心 會心 提問的技巧 金牌提醒 提問和傾聽相比，最大的長處在于：提問更易于讓客戶接受；能夠幫助銷售人員保持清醒的思路，增強銷售成功的把握；能夠幫助銷售人員獲得更全面、詳盡的信息，更清楚地明確客戶的相關(guān)信息；能保證與客戶的交流更高效、直接。 提問的原則 ? 明確性原則； ?引導(dǎo)鼓勵性原則； ?階段性原則； ?客觀性原則； 提問的種類與技巧 ? 探索式問題； ?商量式問題； ?啟發(fā)鼓勵式問題； ?重復(fù)式問題； ?選擇式問題； 展示的技巧 眾所周知，產(chǎn)品的許多好處是無法通過語言來表達(dá)的，而且普遍的客戶都有“耳聽為虛 眼見為實”的觀念，展示更容易激發(fā)客戶的購買欲望，因為展示為客戶提供了一個真實可信的銷售情景。 學(xué)會運用展示的基本功能 ? 更強烈地吸引客戶的注意力； ? 展示會創(chuàng)造出比其他洽談方式更明顯的印象效果； ? 展示的效果更具體和更容易被理解； 你知道“國酒 – 茅臺”在巴拿馬國博覽會上是怎么出名的嗎？ 學(xué)會展示的技巧 兩種展示方式有何不同 ? 表演示范 “看見不如撞見 撞見不如引見”； ? 體驗示范 “百聽不如一見 百見不如一練”； ? 對比示范 “不怕不識貨 就怕貨比貨”； 第六部分 與大客戶談判 由于大客戶的談判過程是難以控制的，談判桌上的局勢常常瞬息萬變，因此，對于一場成功的銷售談判，仔細(xì)認(rèn)真的談判準(zhǔn)備工作時談判順利進(jìn)行的前提。 談判不僅是心理的較量，更是談判技巧、知識、相關(guān)信息以及謀劃組織是否得當(dāng)?shù)谋绕??？煽嘏c不可控諸多因素的影響決定了只有在談判前進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，未雨稠繆、胸有成竹，才有可能在緊張激烈的談判中得心應(yīng)手，自如駕馭復(fù)雜多變的談判過程，并在談判中保持主動，打一場有把握的勝仗。 大客戶談判的基本原則 ? 客觀標(biāo)準(zhǔn)原則； ?平等互利的原則； ?利益原則； ?沉著冷靜原則； 成功談判者的特質(zhì) 沒有人生來就具有談判的才能，同理，也沒有人能輕松地訓(xùn)練出一個談判專家。一般來說，一個善于談判的人是經(jīng)過長期環(huán)境熏陶鍛煉而成。要想成為成功銷售談判者，要具備以下幾個特性。 敏銳的觀察力 “你說的不錯”、“我不同意你的意見”、“算了，別再錯就好了”等態(tài)度 實際上，許多談判往往在雙方關(guān)系頻臨破裂的情況下，談判人員要察言觀色，能注意到正在發(fā)生的事情，同時能直覺感受對方的反應(yīng)，并起到協(xié)調(diào)、緩和矛盾的作用。 忍耐力 忍耐也是談判者所需，因為通常很少有一次便談妥的談判，談判通常要經(jīng)過一波三折，所以，談判者要能耐得住長期對抗。如果不能控制暴躁的脾氣，或是對于欲求不滿的現(xiàn)狀不能呢個忍耐的話，只會把事情弄得更糟，甚至糟到不可收拾的局面。 彈 性 如果正式進(jìn)行的談判方式無法順利進(jìn)行，成功的銷售人員必定要考慮其他方法，這才是有彈性的人。 金牌提醒 有耐心的銷售談判者以及頑固的談判者究竟有何差別？可用一句話來描述，就是前者愿意試驗各種不同的方法，后者卻固執(zhí)己見，不容變通。 一個完全的談判過程包含許多形態(tài)，有以人情味為主，有以信息為主，也有以商業(yè)效率為主，也有以商業(yè)效率為主。一個優(yōu)秀的銷售人員，能由一種談判形態(tài)飛躍到另一種形態(tài)，不僅飛躍時態(tài)度輕松自然，而且會同時觀察對方的反應(yīng)。 細(xì) 心 沒有聽清楚對方談話的內(nèi)容，談判必定會失?。∪绻谡勁羞^程中出現(xiàn)： “讓我說幾句話 …..” “你說這些話令我想到 ……” “但是，從另外一方面來說 ……” 諸如此類的插話方式，往往會使大客戶感到銷售人員在輕視他的談話內(nèi)容、在威脅他、或在否定他。 金牌提醒 每個人的談話內(nèi)容，可分成三個階段，那就是過去、現(xiàn)在和未來。如果銷售人員能把握住說話者所說事件的時態(tài)，那么便可能成為一個成功的聽者。 假如客戶說“我昨天去逛街” 銷售員接著說“我明天也要去買東西” 客戶的話題是不是會被中斷。 如果銷售員接著說“哦，你逛街了，那買什么了” 這表示銷售人員在關(guān)心客戶的事情，因此繼續(xù)談下去的機會就大。 談判前的準(zhǔn)備工作 要想成為優(yōu)秀的銷售人員，就必須重視有關(guān)談判的準(zhǔn)備工作中容易被忽略的部分，并學(xué)會在有限的時間里，如何更充分、更全面地做好準(zhǔn)備工作。 知己知彼 以談判而言，這個階段是百戰(zhàn)百勝的前提。在這個階段里，必須和即將參加談判的成員，對于談判或者會議做一番周密的計劃。例如：“由誰出席會議？”“在談判中該提出怎樣的提案？”“對方的態(tài)度如何？什么場合適合談判？” …… 諸如此類的問題，都涵蓋在調(diào)查、在什么地點、什么時間去進(jìn)行談判？ 問題核心和目的的分析 把談判內(nèi)容約略說明，是談判中不可或缺的要項，而在準(zhǔn)備過程中，首先決定談判的基本概要，接著考慮特定問題核心，一般來講，有如下四種： ?就自己所觀察到的，坦白地討論問題的核心和條件； ?討論和自己的問題核心發(fā)生差距的對方問題核心； ?討論與雙方當(dāng)事人息息相關(guān)的問題差距； ?考慮某一個問題可否提出討論。 談判團(tuán)體的構(gòu)成 ? 以團(tuán)隊的形態(tài)進(jìn)行談判時，關(guān)于成員的選擇，必須優(yōu)先考慮談判的性質(zhì)； ?以團(tuán)隊的形態(tài)進(jìn)行談判時，必須考慮團(tuán)隊成員的數(shù)量（ 34個人最為理想）； ?以團(tuán)隊的形態(tài)進(jìn)行談判時，可任命團(tuán)體中的一人為發(fā)言人或代表。 三個臭皮匠勝過一個諸葛亮 戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的計劃 所謂成功的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，應(yīng)該是使雙方當(dāng)事者的工作能夠順利進(jìn)行，而且在談判結(jié)束之時，雙方都滿意自己的收獲。 金牌提醒 80%的戰(zhàn)術(shù)是以利誘的手段試探對方，然而，如果為了