【正文】 大客戶沒有要求的時(shí)候，主動(dòng)技巧地提出調(diào)研的申請(qǐng)或鼓勵(lì)大客戶主動(dòng)要求調(diào)研； ?盡一切努力第一個(gè)獲得調(diào)研的機(jī)會(huì)，密切關(guān)注大客戶消費(fèi)需求的變化趨勢(shì)； ?當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也進(jìn)行調(diào)研的時(shí)候，必須更加深入而廣泛地實(shí)施調(diào)研； ?不僅需要依賴銷售人員自己，更需要?jiǎng)佑脤I(yè)的人力資源來實(shí)施調(diào)研； 當(dāng)銷售人員不再把需求調(diào)研當(dāng)成技巧，而是當(dāng)成過程中必須的策略來使用時(shí)，他將大大推進(jìn)銷售進(jìn)程。 ?優(yōu)先與客戶接觸，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入制造了門檻； ?與關(guān)鍵人員的互動(dòng)，增進(jìn)了感情滲透，逐步建立了信任； ?可改變客戶的采購(gòu)流程，讓客戶進(jìn)入到銷售人員的思路； ?對(duì)銷售解決方案具有了更堅(jiān)實(shí)的事實(shí)基礎(chǔ)； ?在客戶買單前，有機(jī)會(huì)親身體驗(yàn)到銷售人員的專業(yè)服務(wù)精神，并為其勞動(dòng)付出而深表感激。 四、做好客戶評(píng)估 在完成客戶資料收集和客戶需求調(diào)研后，銷售人員很快就會(huì)遇到目標(biāo)客戶的篩選問題。因?yàn)闆]有誰能應(yīng)付所有的客戶，所以銷售人員必須學(xué)會(huì)選擇“好”的客戶，即對(duì)潛在大客戶進(jìn)行資格評(píng)估。 金牌提醒 客戶的資格評(píng)估是指銷售人員對(duì)有可能成為關(guān)鍵的大客戶的某人、某企業(yè)或某組織按照一定的條件進(jìn)行考察和評(píng)估，以確定該對(duì)象能夠真正成為潛在大客戶的過程。 對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估應(yīng)考慮的因素 ?對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度； ?客戶的需求量； ?客戶的購(gòu)買能力和長(zhǎng)期采購(gòu)的可能性； ?客戶企業(yè)的發(fā)展和增長(zhǎng)能力； ?客戶的支付能力； ?影響客戶采購(gòu)的主要角色； ?客戶的信譽(yù)狀況及忠誠(chéng)度； ?客戶的售后服務(wù)要求； ?…… 對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估的意義 ?縮短時(shí)間，提高工作效率和銷售績(jī)效； ?準(zhǔn)確的確定客戶范圍，減少銷售活動(dòng)的盲目性； ?對(duì)客戶篩選也是進(jìn)行大客戶管理的前提； 金牌提醒 沒有哪一個(gè)銷售人員能使所有的客戶都滿意，所以有必要學(xué)會(huì)選擇“優(yōu)質(zhì)”大客戶。 第三部分 學(xué)會(huì)接近大客戶 接近和接觸大客戶，并不是一件非常容易的事，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)與你“一見鐘情”。因此，銷售人員有必要全面掌握接近大客戶的途徑、方法，然后分析客戶的特點(diǎn)，以最佳的時(shí)機(jī)、最佳的方式成功接近大客戶。 一、接近大客戶的途徑 會(huì)展 金牌提醒 座談會(huì)、推廣會(huì)、展覽等集體性活動(dòng)可簡(jiǎn)稱為會(huì)展。它是在一定地域空間，由多個(gè)人集聚在一起形成的定期或不定期的集體性的物質(zhì)、文化、信息交流活動(dòng)。 會(huì)展的作用： ?創(chuàng)造與客戶接觸的機(jī)會(huì)； ?增進(jìn)與客戶交流，可有助于了解客戶背景資料； ?可展示企業(yè)和銷售人員，給客戶一定的認(rèn)識(shí)； ?收集客戶反饋表，根據(jù)資料登門拜訪。 通過參加會(huì)展要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 建立好感 證實(shí)需求 引起需求 確認(rèn)下一個(gè)行動(dòng) (信件、電話、約談） ?充分了解客戶需求； ?讓客戶信服； ?建立或增進(jìn)與客戶互信的關(guān)系； 提供樣品測(cè)試與參觀考察 ?提供樣品： 客戶的需求是可以被引導(dǎo)的！ 第一，樣品本身就是很好的銷售工具，如果樣品做的精良，造型比較完美，那么樣品就能夠吸引客戶的注意力； 第二，對(duì)于較為復(fù)雜的產(chǎn)品，單純的靠宣傳圖片或說明書是難以衡量的，一般大客戶更傾向于根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來選擇。因此，讓客戶使用產(chǎn)品，在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)是值得的； 第三，如果在競(jìng)爭(zhēng)中，單憑依靠采購(gòu)指針上你不占優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，可以邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。表現(xiàn)優(yōu)秀的產(chǎn)品會(huì)讓客戶建立信任。 ?參觀考察： 銷售人員只要使用了參觀考察銷售法， 80%的客戶都會(huì)購(gòu)買其銷售的產(chǎn)品！ ?直接與具有決策影響力的高層人物接觸，無疑會(huì)大大提高銷售人員與大客戶初次接觸的效果，并且能夠更有效地解決多種問題； ?特別在客戶內(nèi)部對(duì)于采購(gòu)計(jì)劃正在醞釀的時(shí)候，邀請(qǐng)客戶參觀廠家考察，可以創(chuàng)造與客戶的接觸機(jī)會(huì)，從而達(dá)到相互信任、挖掘需求、介紹和宣傳產(chǎn)品等多種功效； ?隨參觀考察花費(fèi)的人力、物力、精力較高，但邀請(qǐng)客戶是絕對(duì)值得的。只要建立的相互的信任，對(duì)后面的銷售工作就非常簡(jiǎn)單了。 上門拜訪 成功銷售的前提是挖掘客戶需求。作為銷售人員最常用的銷售 方法來說，登門拜訪最大的優(yōu)勢(shì)就在于可以充分地了解客戶需求，它是挖掘客戶需求的最好辦法。 ?登門拜訪 為銷售人員提供不錯(cuò)的說服機(jī)會(huì)； ?傾聽訴說 銷售人員可以借機(jī)向客戶表明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及對(duì)客戶的利益； ?拜訪準(zhǔn)備 具有說服力的非口頭資料也是銷售人員很好的說服工具； 上門拜訪的途徑還有：與大客戶開展長(zhǎng)期、廣泛的技術(shù)交流，與大客戶進(jìn)行定期的商務(wù)活動(dòng)，為大客戶定期提供贈(zèng)品等也是很好的與大客戶接觸、增進(jìn)與客戶信任的方式。 二、約見大客戶的要點(diǎn) 與大客戶約見的必要性： 如果銷售人員在沒有事先預(yù)約的情況下便直接登門拜訪大客戶，無疑會(huì)帶來極大的盲目性。與大客戶成功約見的意義： ? 這是銷售人員成功接近大客戶的前提； ?有助于銷售人員與大客戶順利開展面對(duì)面的銷售洽談； ?這是銷售人員合理利用銷售時(shí)間，提高銷售效率的有效途徑。 確定與大客戶約見的內(nèi)容： 確定約見對(duì)象 確定約見時(shí)間 確定約見地點(diǎn) 確定約見內(nèi)容 約見方法 避免突然造訪、無功而返 方便客戶、利于銷售 視具體情況、靈活安排 關(guān)系到銷售工作的成敗和銷售效率的高低 避免把銷售努力浪費(fèi)在無關(guān)緊要的人、物身上，分清真正有購(gòu)買決策權(quán)和影響力的要害人物 站在客戶的立場(chǎng)上，以便更好地缺的對(duì)方的鼎力支持與合作，同時(shí)尋找對(duì)己方最有利的銷售時(shí)機(jī)。 電話約見： 現(xiàn)代電訊事業(yè)的飛速發(fā)展為銷售提供了快速約見的通訊工具，其中電話約見是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它的優(yōu)點(diǎn)不僅在于迅速、方便，而且還可以節(jié)省大量時(shí)間及不必要的往來奔波費(fèi)用，電話因而成為當(dāng)今使用頻率最高的一種“接近潛在客戶”的渠道。 電話約見的作用有很多：如技術(shù)指導(dǎo)、客戶服務(wù)、發(fā)掘客戶、約見客戶、調(diào)查客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度等。 引起潛在大客戶的注意 介紹自己 闡述打電話的原因 向?qū)Ψ教釂? 得到約見機(jī)會(huì)（明確的時(shí)間、地點(diǎn)、方式） 常見的電話約見方式： ?心懷感激法； ?問題解決法； ?信函跟進(jìn)法； ?社交應(yīng)付法； ?提供服務(wù)法； 三、接觸前的準(zhǔn)備 在約見成功后，銷售活動(dòng)接下來就要考慮如何安排第一次正式見面。 金牌提醒 80%的成功取決于盡可能地與客戶見面，有準(zhǔn)備的會(huì)面會(huì)使成功幾率增加到 90%。 在與大客戶初次接觸時(shí)，銷售人員需要從以下幾個(gè)方面做好準(zhǔn)備。 成功的推銷自己： ?衣著上面； ?言談、舉止講究； ?根據(jù)客戶的形象來取舍言行； 制定銷售訪問計(jì)劃： 金牌提醒 一份完備的銷售訪問計(jì)劃使銷售成功有了一半的把握。 1）、熟悉潛在大客戶： 銷售人員對(duì)客戶的了解越多，成交的可能性就越大。 ?客戶最近的采購(gòu)需求與采購(gòu)計(jì)劃； ?與自己銷售的同類產(chǎn)品的報(bào)損情況； ?采購(gòu)流程運(yùn)行情況； ?采購(gòu)預(yù)算； ?購(gòu)買行為； ?項(xiàng)目主要決策人和影響者； ?熟知主要采購(gòu)決策者； ?學(xué)習(xí)與工作經(jīng)歷、家庭情況； ?娛樂、飲食愛好； ?欣賞品味； ?同事與上下級(jí)之間的關(guān)系； ?個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和與工作目標(biāo) “熟知”潛在大客戶 2）、明確訪問洽談的具體目標(biāo) ? 具體性 ? 可衡量性 ? 可實(shí)現(xiàn)性 ? 合理性 3）、制定具體訪問洽談?dòng)?jì)劃 ? 整理銷售要點(diǎn) ? 分析客戶需求，估計(jì)客戶提問點(diǎn)和異議點(diǎn) ? 確定相應(yīng)的銷售策略和技巧 4）、利用好出訪的時(shí)間 ? 目標(biāo)是否清楚和明白； ? 行動(dòng)計(jì)劃、行動(dòng)計(jì)劃表、日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表是否準(zhǔn)備完備； ? 儀表是否得體； ? 銷售輔助工具是否齊全； ? 自己的心態(tài)是否良好； ? 要激勵(lì)自己，增強(qiáng)信心。 5）、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀 四、接觸的方法 取得與大客戶接觸的機(jī)會(huì)，就是指銷售人員使用正確的方法接近大客戶。 金牌提醒 接觸大客戶時(shí)，銷售人員的語言要表述明確，避免使用令人費(fèi)解和令客戶誤解的表達(dá)；要突出重點(diǎn)，沒有必要面面俱到；要贏得對(duì)方尊重和信任；要親切誠(chéng)懇，注重控制自身情緒，切忌出語傷人。 總體來講，銷售人員取得與大客戶接觸的方法主要有以下幾種。 ?問題接近法 引起客戶的注意和興趣； ?介紹接近法 靠自我介紹或委托介紹，可吸引客戶的注意，還能自然的過渡到展示的過程； ?產(chǎn)品展示接近法 利用產(chǎn)品展示獲取與大客戶接觸的機(jī)會(huì)，可留下深刻的影響； ?利益接近法 客戶的購(gòu)買行為就是要求產(chǎn)品的購(gòu)買利益與其購(gòu)買需求相一致，可引起客戶對(duì)產(chǎn)品的注意和興趣，進(jìn)而影響其購(gòu)買決策。 第四部分 學(xué)會(huì)分析大客戶 一、大客戶的采購(gòu)目的 銷售行為不是一個(gè)單純的活動(dòng)，需要銷售人員不斷地注重和研究消費(fèi)者的購(gòu)買行為。 ?滿足企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和加工需要； ?滿足企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的需要； ?滿足企業(yè)自身發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大的需要。 金牌提醒 了解大客戶的采購(gòu)目的，有助于銷售企業(yè)有針對(duì)性地選擇核心大客戶，這對(duì)開展大客戶銷售具有指導(dǎo)意義。 二、大客戶的采購(gòu)過程 了解大客戶的采購(gòu)流程對(duì)應(yīng)規(guī)劃整個(gè)銷售過程，這種對(duì)應(yīng)無論是對(duì)客戶的決策，還是對(duì)銷售人員的銷售決策都是非常關(guān)鍵的。 問題識(shí)別 總需求定義 解決方案設(shè)計(jì) 評(píng)估比較 購(gòu)買承諾 購(gòu)買實(shí)施 （使用部門） （使用、采購(gòu)、財(cái)務(wù)部門及決策層） （使用部門） 采購(gòu)后期 采購(gòu)前期 大客戶采購(gòu)流程圖 最佳切入期 操作敏感期 決策關(guān)鍵期 服務(wù)促進(jìn)期 三、影響大客戶采購(gòu)的六類客戶 銷售人員應(yīng)該熟悉、掌握采購(gòu)方有哪些職能部門會(huì)涉及大客戶的采購(gòu)工作。 決策管理層 使用部門管理層 采購(gòu)和財(cái)務(wù)管理層 技術(shù)管理層 使用者 技術(shù)人員 決策層 管理層 操作層 涉及采購(gòu)的六類客戶 領(lǐng)導(dǎo)者 制定需求計(jì)劃 商務(wù)談判 技術(shù)設(shè)計(jì) 真實(shí)價(jià)值的反饋者 技術(shù)問題的反饋者 四、大客戶的購(gòu)買心理 大客戶采購(gòu)人員在做決策時(shí)會(huì)受到許多因素的影響，主要圍繞： 環(huán) 境 ?需求水平； ?經(jīng)濟(jì)前景； ?利率； ?技術(shù)變化率； ?政治與規(guī)章制度； ?競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展； ?社會(huì)責(zé)任關(guān)注； 組 織 ?目標(biāo)； ?政策； ?程度； ?組織結(jié)構(gòu)； ?制度； 人 際 ?利益； ?職權(quán)； ?地位； ?神態(tài)； ?說服力； 個(gè) 人 ?年齡； ?收入； ?教育； ?工作職責(zé)； ?個(gè)性； ?風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度； 采購(gòu)人員 影響采購(gòu)人員購(gòu)買行為的主要因素 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品差異很大時(shí)，大客戶采購(gòu)決策者對(duì)其選擇就會(huì)負(fù)有更多的責(zé)任，并會(huì)更重視經(jīng)濟(jì)因素。如果供貨企業(yè)的供貨產(chǎn)品十分相似的情況下，大客戶采購(gòu)者的理性選擇程度會(huì)逐漸降低，個(gè)人因素的影響加大。 購(gòu)買心理的普遍特征 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品認(rèn)知 購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)態(tài)度 購(gòu)買心理的個(gè)性特征 ?管理層 “三思而后行” ?采購(gòu)執(zhí)行層 習(xí)慣、專業(yè)心理