【正文】 研究后再說(shuō)吧” 驗(yàn)證決定 降低風(fēng)險(xiǎn) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議 “我想多比較別的廠家看看” 對(duì)所提供的產(chǎn)品不能確定是否可以滿足需求 明確解決方案和所提供的產(chǎn)品、信息 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議 “聽(tīng)說(shuō)貴公司在此方面曾做的不是很好” 對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)不十分信任 已經(jīng)改進(jìn)的證明 貨源異議 “我對(duì)目前的供貨商很滿意” 不認(rèn)為你是最合適的 區(qū)別，強(qiáng)化 貨源異議 日常性異議舉例： 處理客戶異議的原則 在大客戶銷(xiāo)售洽談中，銷(xiāo)售人員要能及時(shí)有效地化解大客戶提出的種種異議。而要很好的處理大客戶的異議，必須遵守一定的原則。 不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 金牌提醒 “如果能預(yù)期反對(duì)，你就能防止它的發(fā)生”。對(duì)客戶進(jìn)行全面深入的了解、詳盡地分析客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，會(huì)激發(fā)他們的興趣和欲望，與此同時(shí)，也能淡化他們的異議。 ?銷(xiāo)售產(chǎn)品的基本特征； ?明確所銷(xiāo)售產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； ?告知并積極履行對(duì)客戶的售后服務(wù)承諾； ?明確產(chǎn)品基本價(jià)格與交貨方式； ?了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉相關(guān)同類(lèi)或相關(guān)產(chǎn)品的行情，密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)； ?客戶與面談對(duì)象的基本信息的掌握； 應(yīng)對(duì)客戶異議的事前防范運(yùn)作過(guò)程： 銷(xiāo)售人員討論 集中所有的異議的關(guān)鍵 銷(xiāo)售人員討論 確定每個(gè)異議關(guān)鍵點(diǎn)最有效的應(yīng)對(duì)方式并匯總 制作感謝信、證明文件等銷(xiāo)售輔助工具 模擬銷(xiāo)售練習(xí) 與客戶交流時(shí)實(shí)際試用 銷(xiāo)售人員討論 定期討論修改 將最終解決方案以及注意要點(diǎn)反饋給銷(xiāo)售人員，并要求認(rèn)真記憶、熟練使用 尊重客戶提出的異議 在各類(lèi)銷(xiāo)售活動(dòng)中，銷(xiāo)售人員的一言一行都會(huì)成為影響成交的關(guān)鍵因素。針對(duì)客戶的異議，不要認(rèn)為是成交的絆腳石，要本著積極的心態(tài)去處理。通常要做到以下幾點(diǎn)： ? 永遠(yuǎn)不把異議看成失敗的預(yù)兆，而把他看成學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)； ? 永遠(yuǎn)不把異議看成失敗的預(yù)兆，而把他看成獲得反面信息的機(jī)會(huì)，以此來(lái)改善自己的產(chǎn)品和業(yè)績(jī)； ? 永遠(yuǎn)不把異議看成失敗的預(yù)兆，而把他當(dāng)成一次實(shí)踐技術(shù)和完善心理素質(zhì)的考驗(yàn)； 合理把握處理時(shí)機(jī) 處理客戶異議的時(shí)機(jī)有以下幾種： ? 預(yù)先解決客戶異議； ? 及時(shí)做出反應(yīng)； ? 延遲解決異議； ? 忽略客戶異議； 化解客戶異議的方法 客戶提出異議 傾聽(tīng) 耐心 、積極的肢體語(yǔ)言 承認(rèn) /領(lǐng)會(huì) 表達(dá)出你在用心領(lǐng)會(huì) 反問(wèn) 有探索性找到異議根源 提供解決答案 選擇恰當(dāng)技巧和解決方式 對(duì)銷(xiāo)售員要求 戰(zhàn)勝拒絕的銷(xiāo)售人員，才是銷(xiāo)售成功的人。準(zhǔn)確運(yùn)用化解客戶異議的方法技巧，會(huì)使客戶的“拒絕”變成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。正確化解異議的方法： ? 反問(wèn)處理法； ?間接轉(zhuǎn)折處理法； ?直接反駁法； ?引證處理客戶異議； ?同意補(bǔ)償法； ?借力使力法； 金牌提醒 銷(xiāo)售人員必須把大客戶當(dāng)成朋友，而非對(duì)手。 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。 占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大。 第八部分 留住你的大客戶 企業(yè)吸引一個(gè)新客戶所耗資的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的 6倍，去勸導(dǎo)一個(gè)對(duì)競(jìng)品很滿意的客戶，需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用。流失一個(gè)大客戶的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。這就意味著失去大客戶就是放棄盈利的機(jī)會(huì) 著名的 “ 101=0” 客戶管理原則。 透析客戶滿意度與忠誠(chéng)度 透析大客戶滿意度 ? 如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知評(píng)價(jià)超過(guò)了大客戶的這種標(biāo)準(zhǔn)，大客戶就會(huì)達(dá)到滿意狀態(tài)，甚至滿足感和愉快感； ? 由于產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有達(dá)到大客戶的內(nèi)心期待，大客戶會(huì)產(chǎn)生失落的情緒，甚至做出不再進(jìn)行合作的決定； ? 當(dāng)大客戶對(duì)獲得產(chǎn)品或服務(wù)的期待標(biāo)準(zhǔn)大體上魚(yú)評(píng)價(jià)結(jié)果相差不大時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)滿意與不滿意相對(duì)平衡的狀態(tài)。 透析客戶的忠誠(chéng)度 金牌提醒 客戶忠誠(chéng)度是指客戶保持對(duì)某一品牌產(chǎn)品的持久購(gòu)買(mǎi)性，是多還是少或不再考慮對(duì)其他品牌產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 通?？蓪⒖蛻糁艺\(chéng)度分為： ? 低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)；（壟斷忠誠(chéng)、惰性或方便性忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)） ? 低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)；（潛在忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)） ? 高依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)；（超值忠誠(chéng)） 忠誠(chéng)大客戶的無(wú)窮價(jià)值 忠誠(chéng)大客戶的價(jià)值創(chuàng)造主要體現(xiàn)在： ? 極大程度上節(jié)約了成本； ? 不容忽視的口碑效應(yīng)； ? 忠誠(chéng)大客戶的戰(zhàn)略意義； ? 規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的從眾心理； ? 提高企業(yè)員工的自豪感和滿意度。 培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度 由于大客戶的購(gòu)買(mǎi)行為有著很明顯的目的性，是經(jīng)過(guò)思考而決定的。因此，研究客戶的這種行為對(duì)企業(yè)有著重要意義。 獲得客戶忠誠(chéng)度的因素 ? 內(nèi)在價(jià)值； ? 運(yùn)作成本； ? 利益人之間產(chǎn)生的互助作用； ? 社會(huì)的認(rèn)可或感謝的承諾； 客戶忠誠(chéng)度的衡量方法 ? 客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)； ? 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間； ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度； ? 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度； ? 客戶對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)所采取的態(tài)度； ? 客戶增加幅度與獲取率； ? 客戶流失率； 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的實(shí)施步驟 ? 確定計(jì)劃目標(biāo)； ?制定行之有效的溝通策略，推動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施； ?系統(tǒng)培訓(xùn)； ?衡量并不斷提高忠誠(chéng)計(jì)劃的績(jī)效； 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的具體方法 ? 重視與客戶的關(guān)系； ?投資于積極的客戶意識(shí)； ?與客戶建立廣泛的聯(lián)系； ?滿足客戶需求，更多地為客戶著想； ? 努力加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系； ? 培養(yǎng)主人翁意識(shí)； 提升大客戶的滿意度 雖然大客戶的滿意并不意味著完全忠實(shí)于企業(yè)，但是在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，大客戶的忠誠(chéng)度會(huì)直接通過(guò)滿意的程度來(lái)表現(xiàn)，只有大客戶完全滿意，他們繼續(xù)忠實(shí)于企業(yè)的態(tài)度才會(huì)比較強(qiáng)烈。 實(shí)現(xiàn)大客戶滿意的途徑 ? 尋找理想的大客戶； ?提升大客戶的感受價(jià)值： ?價(jià)格價(jià)值； ?便利價(jià)值； ?選擇價(jià)值； ?信息價(jià)值； ?關(guān)系價(jià)值； ?驚喜價(jià)值； ?記憶價(jià)值； ? 增加大客戶感知的技巧。 客戶滿意度的調(diào)查步驟 ? 明確工作目的，做詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃； ? 深入了解情況； ? 定量調(diào)查； ? 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的進(jìn)一步分析，書(shū)寫(xiě)調(diào)查報(bào)告； ? 售后追蹤； 客戶滿意度的調(diào)查方法 ? 建立投訴和建議機(jī)制； ?進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查； ?佯裝購(gòu)物者； ?分析流失客戶； 衡量客戶滿意度的注意事項(xiàng) ? 以客戶信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)； ? 評(píng)估客戶成本； ? 創(chuàng)新管理； ? 把握業(yè)務(wù)流通流程。 一個(gè)個(gè)致富的故事，一樁樁成功的案例，哪一個(gè)哪一樁不是智慧的亮點(diǎn)？不是一個(gè)致富捷徑的成功開(kāi)拓？只要好好學(xué)，遍地是 黃金 ，只要得 精髓 ，人人是 富翁 ！ 謝 謝 :38:3419:3819::38 19:3819:38::38:34 2023年 3月 9日星期四 7時(shí) 38分 34秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:38:3419:38:3419:383/9/2023 7:38:34 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :38:3419:38Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:38:3419:38:3419:38Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :38:3419:38:34March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 9日星期四 下午 7時(shí) 38分 34秒 19:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 38分 :38March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 9日星期四 7時(shí) 38分 34秒 19:38:349 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 38分 34秒 下午 7時(shí) 38分 19:38: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:38:3419:38:3419:383/9/2023 7:38:34 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :38:3419:38Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:38:3419:38:3419:38Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :38:3419:38:34March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 7時(shí) 38分 34秒 19:38: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 38分 :38March 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 9日星期四 7時(shí) 38分 34秒 19:38:349 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 38分 34秒 下午 7時(shí) 38分 19:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 19:38:3419:38:3419:383/9/2023 7:38:34 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:3419:38Mar239Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:38:3419:38:3419:38Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :38:3419:38:34March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 7時(shí) 38分 34秒 19:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 7時(shí) 38分 :38March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 9日星期四 7時(shí) 38分 34秒 19:38:349 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 38分 34秒 下午 7時(shí) 38分 19:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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