報(bào)告〈易觀國際集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)全攻略〉(doc)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 14:31本頁面
【導(dǎo)讀】EAGLE是易觀國際的合伙人，高級副總裁，是個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、視野開闊的咨詢專家。3月14日下午，我就集團(tuán)客戶話題對他進(jìn)行了第二次采訪。趴突侍獾乃伎跡Ｍ鸕腳鬃┮竦淖饔謾?有選擇的去做集團(tuán)客戶市場，反而是鞏固和深挖高價(jià)值用戶的很好的一個(gè)手段；市場的戰(zhàn)略重要性。他說，先不考慮增量市場，就談話音業(yè)務(wù)本身，假如還是人。的開發(fā)、細(xì)分市場的梳理、消費(fèi)者品牌的架構(gòu)，那是一個(gè)到達(dá)市場的通路。這個(gè)通路相對來說很難針對到個(gè)人，針對到機(jī)構(gòu)也比較困難。求，集團(tuán)客戶是到達(dá)市場另外一個(gè)有效的途徑和管道，而且“大市場”是打面，者是有重大影響力的、輻射效應(yīng)的人群。不僅僅是通道的價(jià)值，它有應(yīng)用價(jià)值在里面，所以這是一個(gè)很重要的增量市場。力，3G開放以后集團(tuán)客戶市場的競爭更加激烈。認(rèn)知是3G的到來意味著全業(yè)務(wù)運(yùn)營競爭的開始，包括運(yùn)營商會重組。技術(shù)平臺手段來說相對容易，他買一張網(wǎng)租一張網(wǎng)就過來了。但是移動運(yùn)營商要
【正文】 ，做運(yùn)營的是每分每秒都在發(fā)生的事情，規(guī)模和持續(xù)性很重要，往往導(dǎo)致一件事情能不能做得好不是一個(gè)部門努力的結(jié)果。所以我們建議橫向打通、縱向一體化，即營銷的前端、營銷的中間支撐部門、營銷的后端、各級營銷組織必須形成合力；縱向一體化，最前端營銷的觸角不論是推廣還是客戶的反饋，要能夠透明地高效地傳輸回來，這個(gè)流程能不能走通？從產(chǎn)品開發(fā)部、營銷部、運(yùn)營支持部門、資源 管理部門、網(wǎng)絡(luò)部門能不能真的給它保障到，這里面錯(cuò)綜復(fù)雜的問題非常多，特別是平級的對等部門之間，要想形成一個(gè)很默契的配合相對比較難，彼此沒有匯報(bào)和隸屬關(guān)系，特別是運(yùn)營支撐部門多頭負(fù)責(zé)，怎樣才能保證在有效的資源下把各個(gè)部門的工作都保證到位？輕重緩急的流程排序，有沒有一套流程指標(biāo)制度體系的保障很重要?，F(xiàn)在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)是整個(gè)公司理念上都重視，但在資源投入和管理力度上跟大市場比起來還是差一些，甚至差不少。無論從前端到運(yùn)營支撐體系到技術(shù)開發(fā)，投入的資源、投入的精力都還是少。舉得比較高，能獲利益的東西少，說到底還是重視不 夠。我們說完戰(zhàn)略規(guī)劃的時(shí)候，在整個(gè)運(yùn)營管理層面有太多的事需要做，所以我們不能只看前端一個(gè)結(jié)果，這個(gè)部門為什么營收貢獻(xiàn)這么??？復(fù)雜得很，不是光前面這個(gè)部門獨(dú)自努力就能做得到的。 戰(zhàn)術(shù)打法上需要優(yōu)化 主要觀點(diǎn)：優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)，找到切入點(diǎn)，從兩個(gè)角度去看，一個(gè)角度是這個(gè)行業(yè)集中管理的程度怎么樣，一個(gè)是在多大程度能夠借上大市場的優(yōu)勢。不斷增強(qiáng)跟客戶 IT 系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)耦合的能力；先用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的行業(yè)包裝解決進(jìn)入問題，然后逐步疊加。 在戰(zhàn)術(shù)打法上有好多東西需要優(yōu)化，有很好的經(jīng)驗(yàn)積累和基礎(chǔ)了，但是還是需要優(yōu)化，比如大 市場的概念，一開始很多區(qū)域并沒有真正加以重視和利用。比如說我們?nèi)プ霾惋?，我們跑到一個(gè)挺好的連鎖酒店說，用我的這個(gè)集團(tuán)客戶產(chǎn)品吧，我能給你做這個(gè)，能給你做那個(gè)。客戶覺得這個(gè)錦上添花嘛，其實(shí)不用你這個(gè)東西我也能行，麻煩了，沒得談了。大家回來很困惑地說，“我沒產(chǎn)品賣給他啊，說來說去不就是個(gè)發(fā)短信嗎，這玩藝兒怎么弄呢？”是不是真就沒得可做了？你仔細(xì)想想，把這個(gè)大市場的營銷理念放進(jìn)去想想，就會發(fā)現(xiàn)這些餐廳他都關(guān)心自己的生意，他關(guān)心的不是發(fā)多少條短信，而是能夠給他帶來多少生意，保證他的客戶不要流失。如果你在這 個(gè)價(jià)值上提煉，把優(yōu)勢發(fā)揮出來就會有得談。當(dāng)你變成了他的一個(gè)很重要的客戶服務(wù)的手段和營銷的通路時(shí)就不一樣了。這個(gè)點(diǎn)如何去找？行業(yè)應(yīng)用推廣要找切入點(diǎn)，我們大概梳理了一下，可能有三種行業(yè)打法。從兩個(gè)角度去看，一個(gè)角度是這個(gè)行業(yè)集中管理的程度怎么樣，一個(gè)是在多大程度能夠借上大市場的優(yōu)勢。有些行業(yè)管理相對集中，這個(gè)行業(yè)里面的企業(yè)相互關(guān)聯(lián)很緊，有一個(gè)很強(qiáng)有力的主管部門，你只要說服主管部門，這個(gè)東西對他的行業(yè)有優(yōu)勢、有價(jià)值，他可以用行政、半行政的手段幫助你一塊推廣。所以對于這種典型的行業(yè)最好的辦法是從監(jiān)管部門、主管部門入 手，整行業(yè)的板塊去吃，抓上面，抓大頭。你往往要找到一個(gè)對他最有價(jià)值利益點(diǎn)，這個(gè)最有價(jià)值利益點(diǎn)其實(shí)不是技術(shù)，而是幫他解決什么問題，這就是我所說的大市場的優(yōu)勢。移動通信技術(shù)解決了信息到達(dá)受眾的很好的一個(gè)通道，只要這些行業(yè)有信息發(fā)布的需求和信息送達(dá)投遞的需求，這就已經(jīng)是最好的辦法，這個(gè)辦法會比印刷品、語音通知、郵件通知滲透率都要高得多。這一類的行業(yè)最簡單的打法是從監(jiān)管部門入手，去抓大市場。還有一類行業(yè)沒什么大市場可運(yùn)用，相對封閉，可以從他的成員運(yùn)用、內(nèi)部運(yùn)用入手。他有這么多的人，人與人之間總要打電話，在這個(gè)基礎(chǔ)上 我們延伸一些服務(wù)手段，他的成員很有積極性，這又是一個(gè)削弱之后的狹隘大市場優(yōu)勢去做工作，你還是能夠找到切入點(diǎn)。第三類行業(yè)很割裂，也沒有一個(gè)地方發(fā)一個(gè)紅頭文件大家都聽，但是總有標(biāo)桿企業(yè)、龍頭企業(yè)、行業(yè)里面領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)、很有說服力和示范效應(yīng)的企業(yè)，先做他們的工作。所以，從我這個(gè)大市場角度一梳理就會發(fā)現(xiàn)行業(yè)的打法切入點(diǎn)，我先拋開產(chǎn)品技術(shù)不說，價(jià)值點(diǎn)的訴求和入手你就找到門檻了，你就不會去瞎撲了，也不會眉毛胡子一把抓了。 第二個(gè)戰(zhàn)術(shù)優(yōu)化是，我們都希望能夠不斷增強(qiáng)跟客戶 IT 系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)耦合的能力，但是這個(gè)能力不是一日之 間能夠做到的。比如彩鈴的發(fā)送，光是我們電信的產(chǎn)品要給它加上集團(tuán)屬性就何其困難，如果再把 IT 的東西加進(jìn)來就更復(fù)雜了。那么在 IT 整合能力還沒有完全到位的情況下，咱們怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包裝一樣可以做。就把這些通道類的產(chǎn)品按照客戶的價(jià)值訴求好好做梳理打包，仍然有進(jìn)入的機(jī)會。咱們先進(jìn)去，而且標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品同樣可以提煉出剛才我所說的那三點(diǎn)黏性，也可以打釘子打進(jìn)去，先進(jìn)了門，通過進(jìn)門之后跟客戶的反復(fù)溝通和持續(xù)服務(wù)，你慢慢就會悟出來客戶還需要哪些東西?，F(xiàn)在營銷人員見到客戶最大的困惑是只能說我有什么產(chǎn)品，不知道我的產(chǎn)品能給你什么價(jià)值 。你一次、兩次、三次還只是說各種產(chǎn)品就沒法深入溝通了?？墒悄阋坏┯幸粋€(gè)黏性的東西進(jìn)去了，你在做持續(xù)客戶服務(wù)的同時(shí)自然就摸清楚客戶的其他需求了。不要奢求一步到位的 IT 整合，能不能先用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的行業(yè)包裝解決進(jìn)入問題，然后逐步疊加。 結(jié)束語 EAGLE 還跟我聊了很多增值業(yè)務(wù)發(fā)展方向的問題，移動互聯(lián)的問題，限于篇幅我們只能先寫到這里，下期做移動互聯(lián)專題時(shí)我們再請他細(xì)談。希望 EAGLE對集團(tuán)客戶市場的分析和建議能為業(yè)界同仁帶來啟發(fā)和思考，謝謝 EAGLE。
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