【正文】 蹤客戶的三步式技巧 第一步：抓住線索來爭取顧客 ()運(yùn)用宣傳手段來爭取顧客： ①運(yùn)用大眾化媒體，創(chuàng)造批量顧客； ②運(yùn)用差異化媒體，吸引目標(biāo)顧客； ③用熱線電話來獲得顧客； ④將網(wǎng)上訪問者轉(zhuǎn)化為真正的顧客； ⑤變換信息傳遞方式，吸引遺漏顧客?？蛻袅魇拭繙p少就相當(dāng)于降低的成本。如合約的談判及命令的傳達(dá)等。吸引一個(gè)新客戶的成本往往比留住一個(gè)老客戶的成本高～倍。 ▲ 2023/3/10 54 三、客戶跟蹤與忠誠客戶的培養(yǎng) .客戶跟蹤的重要性 ()減少營銷費(fèi)用。 對于這類客戶 “ 說之以理 ” 是最佳策略。 遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評進(jìn)行 “ 舉例說明 ” ；此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給客戶強(qiáng)有力的正面暗示。 針對客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談。 對于表面熱情型顧客，銷售人員在與客戶交談中 ,要隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。 ▲ 2023/3/10 50 ()表面熱心型客戶 這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。 ? 如果是前者 (第一印象差 )，就應(yīng)以積極、誠懇、主動(dòng)的態(tài)度，努力糾正對方的看法；如是后者 (希望打折 )，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸?？蛻舻恼嬲鈭D可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了 “ 挑毛病的人總是最終購買者 ” 的這一規(guī)律。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就很難改變。挑剔既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。 銷售人員必須拿出絕對的誠意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的 “ 疑心之根 ” ，引導(dǎo)客戶把不滿說出來，再向他們以 “ 證明 ” ，消除他們心中的疑慮。 ②希望有證據(jù)的說服。 ▲ 2023/3/10 46 ()疑心型客戶 ①不相信銷售人員。 ▲ 2023/3/10 45 ? 了解這類客戶心理后，銷售人員應(yīng)以平和的態(tài)度對待可能受到的不禮貌行為，以同情心去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作，而改變不合作態(tài)度。 ②自卑感。 ①發(fā)泄心中的不滿。 ? 如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品銷售商談。他們對新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購的念頭時(shí)常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)。受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆? ▲ 2023/3/10 41 .基于問題客戶的心理分析 銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些 “ 障礙 ” ，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。 面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，在與客人交談時(shí)，采用“ 暗示成交法。 因此接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣，以先期購房者的親身感受 (好的方面 )來說服客戶。 ▲ 2023/3/10 39 ()統(tǒng)御、友善型客戶 這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯與程序行事。 處理畏怯、敵對型客戶時(shí)，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。當(dāng)他滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠懇的目光與對方接觸，以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常以高姿態(tài)實(shí)施購買行為。 ▲ 2023/3/10 37 ()統(tǒng)御、敵對型客戶 該類型客戶一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。 人類先天性格差異，在任何一個(gè)不同的人所組成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。 ? 自尊性的體現(xiàn) —— 事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志 年輕中職群體。 ? 身份屬性追求 —— 以人群分?！? 2023/3/10 35 ? 高職群體的生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是： ? 個(gè)性化追求 —— 自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的表現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)致心理的滿足感 —— 幸福感。 ▲ 2023/3/10 34 ()高職群體 (知識(shí)分子、專家 ) 這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。 這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正的知識(shí)者很少。該群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。該群體來自天南海北，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。該群體計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。由于該群體文化素質(zhì)較高，對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。 ▲ 2023/3/10 31 ()企業(yè)家 企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。 ③要 “ 面子 ” 心理。 ②附庸風(fēng)雅心理。 ▲ 2023/3/10 30 ()老板一族 ①炫耀心理。 ②追求現(xiàn)代生活方式。▲ 2023/3/10 29 ()本地居民消費(fèi)群 ①投資心理。 ②態(tài)度謹(jǐn)慎。 ▲ 2023/3/10 28 ?老年消費(fèi)群 ①經(jīng)濟(jì)自主自立。購買理性，冷靜而客觀，對大減價(jià)方式不屑一顧，更相信專家。由于 “ 單身貴族 ” 們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其 “ 貴族 ” 風(fēng)范。由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。但知識(shí)文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯。 ②忌妒心。女性選擇物業(yè)更具感性、易受他人左右的特點(diǎn)。 ()尊重客戶已有的慣例。 ()分散快樂，濃縮痛苦。 ▲ 2023/3/10 25 二、客戶心理分析 .揣摩客戶心理的原則 ()強(qiáng)勢收尾。 ()客戶策略和方針改變 。 因此 ， 在客戶營銷中需要了解客戶與企業(yè)聯(lián)系的動(dòng)機(jī) 、 要求和條件 ， 企業(yè)有利和不利條件 ， 充分利用一切可能機(jī)會(huì) ， 采取相應(yīng)的信息交流 、 產(chǎn)品 、 服務(wù)