中國移動通信項目實施階段-文庫吧資料
2025-02-22 12:48本頁面
【正文】 員工服務，提高員工滿意度 ?關(guān)注服務細節(jié) ?團隊文化建設(shè) ?資源到位，制度清晰 ?服務明星示范作用 公司層面 少 “管” 多 “理” “激” “勵” “決” “策” “引” “導” 部門層面 熱線服務明星經(jīng)驗交流會 啟動會 項目實施階段 調(diào)研及籌備階段 外部考察和內(nèi)部調(diào)研 保障先行 全面推進 總結(jié)表彰 發(fā)展規(guī)劃 在中研博峰公司協(xié)助下，對大量的一線新建班組進行座談、訪談及問卷調(diào)研 伴隨業(yè)務的發(fā)展和奧運會日期的臨近，公司員工人數(shù)迅速增加，出現(xiàn)大量的新建班組，例如，去年新建的營業(yè)廳數(shù)量占總數(shù)的四分之一還要多。為了進一步了解公司班組建設(shè)的現(xiàn)狀，我們對一線班組尤其是新建班組進行了充分的調(diào)研 班組長訪談 班組座談 問卷調(diào)研 對班組長進行了 30余人次 訪談，所訪談的班組長來自營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、集團客戶等生產(chǎn)一線 通過座談的形式調(diào)研了近 20余個 班組，包括城區(qū)的幾類營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶等班組 通過開展全員網(wǎng)上問卷調(diào)研的同時，開展了人工問卷調(diào)研，回收有效樣本數(shù)量 550多份 ，其中包括 150余名 班組長 1 2 3 啟動會 項目實施階段 調(diào)研及籌備階段 外部考察和內(nèi)部調(diào)研 保障先行 全面推進 總結(jié)表彰 發(fā)展規(guī)劃 經(jīng)過內(nèi)部診斷，發(fā)現(xiàn)公司當前的班組建設(shè)存在以下問題 1. 班組建設(shè) 目標 不夠明確和清晰 2. 基層班組制度和規(guī)范 執(zhí)行 不到位 3. 多數(shù) 班組長 管理能力 缺乏，對 職業(yè)前景 不夠樂觀 4. 班組建設(shè) 整體性 和 系統(tǒng)性 規(guī)劃缺乏 5. 班組建設(shè) 資源支撐 力度較弱 6. 移動面向一線的 協(xié)同文化 缺乏 啟動會 項目實施階段 調(diào)研及籌備階段 外部考察和內(nèi)部調(diào)研 保障先行 全面推進 總結(jié)表彰 發(fā)展規(guī)劃 提綱 ? 外部考察和內(nèi)部診斷 ? 發(fā)展規(guī)劃和舉措制定 ? 項目實施階段 – 保障先行 – 全面推進 – 總結(jié)表彰 制定了班組建設(shè)工作的三年發(fā)展規(guī)劃 ? 確定班組建設(shè)總目標 ? 契合服務和奧運兩大重點 ? 實現(xiàn)班組管理制度覆蓋率不低于 60% ① ? 提升班組長管理能力，形成管理沙龍溝通機制 ? 實現(xiàn)班組的五項文化建設(shè)覆蓋率不低于 80%② ? 確保組織和資源保障到位 ? 實現(xiàn)班組管理制度覆蓋率達到 80%，企業(yè)基礎(chǔ)管理水平明顯提升 ? 初步建立起班組長培訓、職業(yè)發(fā)展、人才儲備機制 ? 實現(xiàn)班組的五項文化建設(shè)覆蓋率 90% ? 實現(xiàn)班組管理制度覆蓋率達到 100% ? 實現(xiàn)班組長管理體系的全面推進實施，班組長儲備人才機制良好運作 ? 實現(xiàn)班組的五項文化建設(shè)覆蓋率 100% 2023年 2023年 2023年 實施推進 強化提升 全面發(fā)展 注： ① 借鑒其他標桿企業(yè)的經(jīng)驗，考慮目前 移動新建班組幾乎占 1/4的現(xiàn)狀，以及之前缺乏班組管理制度的基礎(chǔ)建設(shè)，因此， 08年的目標定為 60%，保障生產(chǎn)班組的覆蓋，到 2023年實現(xiàn)班組管理制度 100%的覆蓋率 ②由于文化建設(shè)已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，因此 2023年的文化建設(shè)覆蓋率定為 80%，到 2023年實現(xiàn)文化建設(shè)五項活動 100%的覆蓋 初步明確了 移動班組和班組長的界定（ 1/2） ? 班組必須符合以下五個條件： – 班組是公司最基層的團隊，結(jié)構(gòu)最小、不能再分 – 班組成員沒有下屬 – 班組成員具有同一個匯報上級，此匯報上級位于三級經(jīng)理以下 – 班組具備一年以上的長期持續(xù)性 – 班組成員不能少于 5位 ? 班組分類： – 班組可以分為生產(chǎn)班組和職能班組。 – 業(yè)務負責人 定位于三級經(jīng)理下特定團隊的業(yè)務指導或者項目管理人員，不具備正式的人員管理職責，其團隊成員直接向三級經(jīng)理匯報。 啟動會 項目實施階段 調(diào)研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結(jié)表彰 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內(nèi)部調(diào)研 制定了 2023年“激情奧運、陽光班組”建設(shè)工作的“一二三五”舉措 啟動會 項目實施階段 調(diào)研及籌備階段 保障先行 全面推進 總結(jié)表彰 發(fā)展規(guī)劃 外部考察和內(nèi)部調(diào)研 班組建設(shè)提升舉措 聚焦 一 個目標 契合 二 大重點 圍繞 三 大支柱 建設(shè) ６ 類制度 實現(xiàn) 移動基礎(chǔ)管理水平的全
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