【正文】 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大DT： 研 究 開 發(fā) 投 入 第 二 （ 2%） 和 新 業(yè) 務(wù) 收 入 （ 10%） 也 說 明 ：新 業(yè) 務(wù) 轉(zhuǎn) 型 就 是 管 理 轉(zhuǎn) 型 的 發(fā) 動(dòng) 機(jī)201年 上 半 年 管 理 委 員 會(huì)Board of MangementMO 財(cái) 務(wù) /控 制產(chǎn) 品 /技 術(shù) 國(guó) 際 部人 力 資 源CS 公 司 事 務(wù)21 / 91總結(jié)上面的分析，可以看到，這四家標(biāo)桿企業(yè)分別代表著四種不同的模式： Vadafone 是“資本運(yùn)營(yíng)能力領(lǐng)先型” NTT DoCoMo 是“研發(fā)創(chuàng)新能力領(lǐng)先型” Verizon 是“股東價(jià)值最大能力領(lǐng)先型” DT 是“管理轉(zhuǎn)型能力領(lǐng)先型”三、“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略（一） 、中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及其戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及其變化如下圖所示，由于目前政府對(duì)電信行業(yè)的嚴(yán)格管制和中國(guó)電信市場(chǎng)特殊地 域 范 圍業(yè) 務(wù) 范 圍移 動(dòng) 綜 合低高國(guó)際收入占總收入比例四 家 標(biāo) 桿 企 業(yè) ， 4種 模 式 ， 戰(zhàn) 略 清 晰DT管 理 轉(zhuǎn) 型 能 力 領(lǐng) 先 型 ：成 功 轉(zhuǎn) 型 的 傳 統(tǒng) 運(yùn) 營(yíng) 商N(yùn)T DoCMo研 發(fā) 創(chuàng) 新 能 力 領(lǐng) 先 型 ：Imode模 式 股 東 價(jià) 值 最 大 領(lǐng) 先 型 ：利 潤(rùn) 全 球 最 佳VerizonVodafone資 本 運(yùn) 營(yíng) 能 力 領(lǐng) 先 型 ：國(guó) 際 化的競(jìng)爭(zhēng)格局，中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)，主要表現(xiàn)在：（1） 在牌照的獲得方式外，CMCC 是免費(fèi)的，而標(biāo)桿企業(yè)需要付出巨大的費(fèi)用，一般通過競(jìng)標(biāo)才能得到。用一句話說，德國(guó)電信的管理轉(zhuǎn)型能力世界一流，這可以從它在過去的四年里為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化進(jìn)行了四次重大管理架構(gòu)的調(diào)整中明顯可見。1997 年德國(guó)電信行業(yè)的全面開放使得電話服務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，德國(guó)電信通過裁員提高效率和進(jìn)入新的數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)，以及通過國(guó)際購(gòu)并迅速擴(kuò)展其移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，以大大提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。DTDT 從具體指標(biāo)看，有 2 個(gè)指標(biāo)世界第二：（ 1）研究開發(fā)投入（ 2%）（ 2）新業(yè)務(wù)收入（ 10%）這 2 個(gè)指標(biāo)也說明：新業(yè)務(wù)研究開發(fā)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是管理轉(zhuǎn)型的發(fā)動(dòng)機(jī)，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商要順利實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型，必須大量投入研究開發(fā)，追求技術(shù)創(chuàng)新和領(lǐng)先。17 / 91正因?yàn)橥顿Y者看好 Verizon 產(chǎn)生利潤(rùn)的巨大能力使得其市盈率世界第一。企業(yè)的價(jià)值取決于其產(chǎn)生利潤(rùn)的能力，投資者所看中的具有投資價(jià)值的企業(yè)是那些能產(chǎn)生超過行業(yè)平均值利潤(rùn)的企業(yè)。也正因?yàn)槿绱?，NTTDoCoMo 最大限度地挖掘了高端客戶的價(jià)值，使得它在每員工服務(wù)話務(wù)量和全員勞動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)上也世界領(lǐng)先。Imode 通過提供滿足客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品/ 服務(wù)，成功地增加了客戶通信流量和客戶收入，大大降低了客戶離網(wǎng)率。Imode 是 1999 年 3 月投入商用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，截至 2022 年 7 月為止，擁有 2500 萬(wàn)的注冊(cè)客戶。NTT DoCoMoNTT DoCoMo 從具體指標(biāo)看，有 6 個(gè)指標(biāo)世界第一：（ 1）新業(yè)務(wù)收入比例（ 2）每員工服務(wù)話務(wù)量（ 3）研發(fā)投入占收入比例（ 4）離網(wǎng)率（ 5） ARPU（ 6）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率15 / 91?本 頁(yè) 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CMC同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 =標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CMC指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項(xiàng) 目 組 對(duì) 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CMC實(shí) 際 情 況 對(duì) 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個(gè) 程 度 評(píng) 價(jià)?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國(guó) 移 動(dòng) 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國(guó) 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)/采 購(gòu) /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場(chǎng)市 場(chǎng)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額MOUARPU高 價(jià) 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報(bào) 酬 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收 入增 長(zhǎng) 率營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)全 員勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營(yíng) 業(yè) 收 入營(yíng) 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大DoCMo： 盈 利 模 式 研 發(fā) 能 力 領(lǐng) 先 型這 6 個(gè)世界第一的指標(biāo)表明了 NTTDoCoMo 清晰的經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略：通過大量的研發(fā)投入，以產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先為戰(zhàn)略手段，發(fā)展出符合客戶實(shí)際需求的新產(chǎn)品，并最大限度地挖掘客戶的價(jià)值。正是這種以一流資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)國(guó)際擴(kuò)張和規(guī)模化的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式使得 Vodafone 在資產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、公司市值、三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率和國(guó)際收入比例指標(biāo)上達(dá)到世界第一。早在 1987 年，Vodafone 就因擁有 6 萬(wàn)多的客戶而被認(rèn)為是世界上最大的移動(dòng)通信公司，初期的成功和盈利使得 Vodafone 于 1988 年就敲開了資本市場(chǎng)的大門：在倫敦和紐約股市上市。（三） 標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先模式分析分析一下這四家標(biāo)桿企業(yè)各自的領(lǐng)先指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)模式。D投 入 占收 入 比 率投 入 占收 入 比 率制 度 創(chuàng) 新制 度 創(chuàng) 新創(chuàng) 新創(chuàng) 新新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值國(guó) 際 收 入所 占 比 例國(guó) 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù) /采 購(gòu) /人 員 調(diào) 配統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)采 購(gòu) 人 員 調(diào) 配網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化信 息 化管 理管 理每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量市 盈 率市 盈 率所 有 者 權(quán) 益報(bào) 酬 率所 有 者 權(quán) 益報(bào) 酬 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收入 增 長(zhǎng) 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收入 增 長(zhǎng) 率營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)全 員 勞 動(dòng)生 產(chǎn) 率全 員 勞 動(dòng)生 產(chǎn) 率財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度品 牌 美 譽(yù) 度MOUARPU高 價(jià) 值 客 戶離 網(wǎng) 率高 價(jià) 值 客 戶離 網(wǎng) 率新 增 用 戶 比 例新 增 用 戶 比 例業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額市 場(chǎng)市 場(chǎng)千 人 投 訴 率千 人 投 訴 率20%大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)每 用 戶 服 務(wù)成 本每 用 戶 服 務(wù)成 本客 戶客 戶客 戶 滿 意 度客 戶 滿 意 度客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間資 產(chǎn) 規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值公 司 市 值用 戶 總 數(shù)用 戶 總 數(shù)營(yíng) 業(yè) 收 入營(yíng) 業(yè) 收 入規(guī) 模規(guī) 模網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例在指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)上，項(xiàng)目組收集了四家標(biāo)桿企業(yè)及中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)原始數(shù)據(jù)，用四家標(biāo)桿企業(yè)中表現(xiàn)最好的企業(yè)與中國(guó)移動(dòng)相比。（1） 6 個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)客戶滿意度、新業(yè)務(wù)收入比例、每員工服務(wù)業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)收入、EBITDA、業(yè)務(wù)收入的市場(chǎng)份額（2） 29 個(gè)二級(jí)指標(biāo) 客戶方面 6 個(gè)，市場(chǎng)方面 6 個(gè)，創(chuàng)新方面 2 個(gè)，管理方面 6 個(gè)，規(guī)模方面4 個(gè)，財(cái)務(wù)方面 5 個(gè)。 “平衡計(jì)分卡”主要從下圖四個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行衡量：目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃財(cái) 務(wù)“要 在 財(cái) 務(wù) 方 面 取 得 成 功 ，我 們 應(yīng) 向 股 東 們 展 示 什么 ？ ”目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃客 戶“要 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 應(yīng) 向客 戶 展 示 什 么 ？ ” 目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃管 理“要 股 東 和 客 戶 滿 意 ， 哪些 業(yè) 務(wù) 過 程 我 們 應(yīng) 該 加強(qiáng) ？ ”目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃創(chuàng) 新“要 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 將 如 何不 斷 改 變 和 提 高 ？ ”公 司 戰(zhàn) 略這四個(gè)方面構(gòu)成指標(biāo)體系的四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，另外，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的實(shí)際情況，再加入規(guī)模和市場(chǎng)兩個(gè)方面的指標(biāo)。建立指標(biāo)體系的方法是以“平衡計(jì)分卡”為依據(jù)。T低高國(guó)際收入比例 Sprint11 / 91研究世界一流通信企業(yè)的成功模式，首先要確定世界一流通信企業(yè)的指標(biāo)體系。第三步，把備選企業(yè)按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與地域范圍進(jìn)行劃分：最后，對(duì)各象限中的企業(yè)進(jìn)行研究，各自選出一家代表性強(qiáng)的企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)，最終確定了四家標(biāo)桿企業(yè)：? NTT DoCoMo（日本）? Vodafone（英國(guó)）? Verizon（美國(guó)）? DT（德國(guó)）（二） “世界一流通信企業(yè)”指標(biāo)體系的建立在確定了“世界一流通信企業(yè)”后，要進(jìn)一步研究他們的成功模式，為中國(guó)移動(dòng)“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”制定戰(zhàn)略實(shí)施方案提供科學(xué)依據(jù)。對(duì)于這些企業(yè)可以作為“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿企業(yè)的原因，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)從不同角度提出了一些看法：國(guó)際化程度高、規(guī)模大、業(yè)績(jī)好、技術(shù)領(lǐng)先、發(fā)展迅速、有影響力、業(yè)界認(rèn)知度高、綜合實(shí)力強(qiáng)等。項(xiàng)目組共訪談了集團(tuán)公司的 17 位中高層領(lǐng)導(dǎo)，廣泛征求了意見，確定了備選企業(yè)：NTT DoCoMo，Vodafone，ATamp。根據(jù) 2022 年財(cái)富雜志（《Fortune 》）世界 500 強(qiáng)企業(yè)排名和通信行業(yè)排名（見下表），中國(guó)移動(dòng)在全球企業(yè)中排名336 位，在全球通信企業(yè)中排名 18 位：公司名稱 Fortune 500排名 Fortune 通信業(yè)排名NTT 15 1ATamp。在選擇世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)之前，首先確定選取標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)： 可 用 下 圖 來(lái) 簡(jiǎn) 單 描 述 :標(biāo) 桿 企 業(yè) :NT DocmoVodafneerizoDT公 認(rèn) 成 功在 行 業(yè) 內(nèi) 具 有 不 可 辯 駁 的 公認(rèn) 程 度外部公認(rèn)外部公認(rèn) 業(yè) 務(wù) 組 合既 有 單 一 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù) 的 公司 ， 又 有 綜 合 通 信 業(yè) 務(wù)公 司地 域 組 合既 有 在 本 土 運(yùn) 營(yíng) 的公 司 ， 又 有 國(guó) 際 化程 度 較 高 的 公 司盈 利 模 式各 有 自 己 獨(dú) 特的 盈 利 模 式 管 理 模 式成 功 轉(zhuǎn) 型 的 傳 統(tǒng) 通 信 運(yùn)營(yíng) 商代表性代表性 可 學(xué) 習(xí) 性對(duì) CMC在 不 同 的 方 面 具 有借 鑒 價(jià) 值可參考性可參考性9 / 91“世界一流”必須是公認(rèn)的，因此，必須從大家公認(rèn)的角度選擇“世界一流通信企業(yè)”的標(biāo)桿企業(yè)。我們從不同的角度選擇“世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)：(1) 從外部公認(rèn)的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有不可辯駁的公認(rèn)領(lǐng)先地位；(2) 從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)要有自己獨(dú)特的盈利模式；(3) 從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)中既有以移動(dòng)業(yè)務(wù)為主的單一電信運(yùn)營(yíng)商，又有綜合電信運(yùn)營(yíng)商；(4) 從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)既有以本國(guó)市 場(chǎng)為主的公司，又有國(guó) 際化程度較高的國(guó)際運(yùn)營(yíng)商；(5) 從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)要有實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商；(6) 從可參考性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)的某些成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)移動(dòng)具有可借鑒和可學(xué)習(xí)的價(jià)值。（7）通信新技術(shù) 3G 的應(yīng)用會(huì)改變企業(yè)命運(yùn)對(duì)移動(dòng)通信技術(shù)向 3G 發(fā)展速度的判斷和決策將決定誰(shuí)將獲得和保留高價(jià)值客戶，從而改變通信企業(yè)的命運(yùn)。（5）外資通過參股和并購(gòu)介入競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際資本會(huì)通過參股、購(gòu)并重組及聯(lián)合開發(fā)等方式向各個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透，市場(chǎng)格局將會(huì)隨之改變，形成新的競(jìng)爭(zhēng)合作格局。7 / 91（4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)向價(jià)值鏈后端轉(zhuǎn)移是否擁有全國(guó)性的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)依然重要，但將不再是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈目前，我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)上只有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商，2022年底市場(chǎng)份額（客戶市場(chǎng)份額）分別為 74%和 26%。到 2022 年，中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的客戶數(shù)將增至三億。以突出核心業(yè)務(wù)、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮原有的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷渠道、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)優(yōu)勢(shì)贏得市場(chǎng)，是目前電信行業(yè)發(fā)展的主流。新加坡電信收購(gòu)了澳洲第二大電信運(yùn)營(yíng)商 OPTUS，并且還大舉進(jìn)軍香港、臺(tái)灣、印度等新興的電信市場(chǎng)。日本 NTTDOCOMO 則先后收購(gòu)了美國(guó) ATamp。從去年始，繼 ATamp。另一方面，許多國(guó)家的大型電信運(yùn)營(yíng)商為增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)“三網(wǎng)合一”的趨勢(shì)，進(jìn)行了三種業(yè)務(wù)和技術(shù)的綜合化，以提供集智能化、數(shù)字化、多媒體于一體的服務(wù)。（三） 產(chǎn)業(yè)