萊斯貝爾美容院店務(wù)管理之顧客管理學(xué)(ppt63頁)(1)-文庫吧資料
2025-02-22 06:13本頁面
【正文】 候，以此穩(wěn)定客源。 客戶預(yù)約記錄表 店名： 日期： 客戶姓名 時 間 預(yù)約項目 記錄人 備 注 顧客跟蹤分析表 編號： 顧客姓名： 跟蹤人： 日期： 月份 日期 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 2 3 4 5 …… …… 29 30 31 次數(shù) 合計 費用 合計 用途： A、分析顧客本月來店次數(shù)及間隔日數(shù)，確定顧客動向及分類：固定客戶或不固定客戶。共同完成。 一年為綜合計劃，三個月為詳細操作方案。 顧客年度銷售計劃操作步驟： 店長與美容師一起分析顧客的年度護膚計劃，分析該顧客的經(jīng)濟狀況與花費習(xí)慣，共同制定本計劃。 配合顧客情感維護計劃的項目。 每次銷售的語言引導(dǎo)計劃。徹底解決顧客最反感的美容師每次強行推銷的問題。 什么是顧客年度銷售計劃？ 根據(jù)顧客的護理計劃，讓美容師非常清楚什么時候銷售，銷售什么，如何銷售。 與顧客分享、憧憬預(yù)期的結(jié)果。 日常有序地對顧客灌輸令其認(rèn)可。不可頻繁改動。不斷完善顧客心理和實際需要改善的皮膚與身體狀況（存在與潛在以及發(fā)展趨勢） 。 綜合分析顧客 12個月時身體與心理狀況，多用感性的詞語，讓顧客看到希望。 顧客針對以上問題的家居保養(yǎng)計劃。 顧客年度護理計劃包括項目 根據(jù)問題的輕重緩急和顧客要求與心理需要，列出她需要解決的皮膚與身體問題。 經(jīng)常組織共同愛好的顧客開展小型社交沙龍。 特殊日子如生日、孩子或老公生日、結(jié)婚紀(jì)念日、父母大壽等，給與祝福與關(guān)心。 ? 關(guān)鍵在溝通中讓顧客能夠配合治療或有效保持保養(yǎng)次數(shù)，并且在四次的服務(wù)中體現(xiàn)出來，這樣顧客才會更有信心 ?？? ? 主要在穩(wěn)定性方面要做好，尤其在新項目的銷售方面，要讓?？陀凶杂蛇x擇的空間，追蹤太急，則事得其反，服務(wù)人員的選擇要傾向于老美容師，服務(wù)要細致，經(jīng)常性的設(shè)計一些開心的話題來獲得更多的共同興趣 大客戶 ? 對于大客戶，主要在整體的利益 與身份、價值認(rèn)同方面要做細，尤其是銷售方面把握不能太急，以半年為一個轉(zhuǎn)換期，一般大客戶都是從?？娃D(zhuǎn)過來的，只有選擇相應(yīng)的服務(wù)中（老板或店長直接跟進） ? 大客戶除了實現(xiàn)大消費額度的傾向，最重要是可以帶來具消費力的新客源 提供個性化服務(wù) 顧客分類 顧客分類： 高消費顧客 中消費顧客 一般消費顧客 參考指標(biāo)： 顧客的消費頻次 每次的消費金額 顧客分析： 顧客的職業(yè) 顧客的愛好 顧客的習(xí)慣 顧客的成就 顧客的品位 例 1： 在深圳一家大型美容院規(guī)定，凡是直接與顧客打交道的美容師，都應(yīng)記住客人的姓名、愛好、特常，對于多次光臨的常客，美容師應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣口味，類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在美容業(yè)服務(wù)中，大多數(shù)從業(yè)人士還沒充分意識到個性服務(wù)的重要性 例 2： 江蘇連云港美容院 (挽留老客戶 ) 開客項目支持系統(tǒng)： 進店項目（短期客） 體驗項目、季節(jié)主 打項目 ?？晚椖?留住新客（個性化護理項目） 新客項目 推薦項目（經(jīng)濟型） 大客項目、貴賓項目 贏利項目 簡述你所理解的顧客管理 你的店日常如何對顧客進行管理的？ 科學(xué)的顧客管理包括： 顧客年度護理計劃 顧客年度銷售計劃 顧客預(yù)約制度的堅持 顧客檔案建立與完善（銷售檔案關(guān)） 顧客情感維護計劃 什么是顧客情感維護計劃？ 美容院除了是顧客解決皮膚問題的服務(wù)場所，越來越是顧客精神放松、社交、甚至情感與事業(yè)寄托的場所。 真正的顧客檔案能給我們帶來什么？ 怎樣讓美容師記顧客檔案 檔案貴在堅持 顧客檔案的建立與維護 每一個企業(yè)都有 20%的客戶帶來 80%的收入 ? 20%的客戶就是你的大客戶 建立大客戶擋案
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