萊斯貝爾美容院店務(wù)管理之顧客管理學(xué)(ppt63頁(yè))(1)(已修改)
2025-02-26 06:13 本頁(yè)面
【正文】 顧客管理學(xué) 張琪函 有一則在網(wǎng)路上流傳的故事是這麼說(shuō)的： 有一位老爺爺過(guò) 90大壽生日，一大群來(lái)為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點(diǎn)都不像 90歲的人。 其中就有人問(wèn)老爺爺長(zhǎng)壽的祕(mì)訣是什麼 ? 「好吧，我告訴你們我的祕(mì)密！」 老爺爺當(dāng)眾神祕(mì)且得意地說(shuō)道：「 65年前我結(jié)婚的時(shí)候，我和太太就在新婚之夜時(shí)約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰(shuí)理虧 ，誰(shuí)就要出去院子散步?！? 「這 65年來(lái)，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步?！? 這個(gè)故事告訴了我們什麼？ 人際溝通專家發(fā)現(xiàn)，激烈的人際衝突常發(fā)生在「對(duì)」與「錯(cuò)」的爭(zhēng)執(zhí)上 「我們之間只會(huì)有一個(gè)對(duì)」是許多人深信不疑的信條 當(dāng)衝突發(fā)生時(shí)，「輸贏」變得比「解決問(wèn)題」還重要 你看到了什麼 六角形，中間三條直線交叉？ 六個(gè)三角形？ 六個(gè)平行四邊形？ 六個(gè)菱形？ 六個(gè)梯形？ 一個(gè)正立方體？！ 誰(shuí)對(duì) 誰(shuí)錯(cuò) 都對(duì) 都錯(cuò) 然而 ... 請(qǐng)你仔細(xì)地看一看下一張圖 一樣米養(yǎng)百樣人 一件事有千百種觀點(diǎn) 一個(gè)物體有無(wú)數(shù)個(gè)面 在爭(zhēng)得面紅耳赤之前，不妨先跳開對(duì)與錯(cuò)，因?yàn)?… 你永遠(yuǎn)不知道你還會(huì)再看到什麼 課程大綱： ? 顧客檔案管理 ? 顧客預(yù)約制度的建立 請(qǐng)思考下列問(wèn)題： 顧客為什么愛換美容院？ 顧客為什么怕美容師推銷？ 顧客為什么要進(jìn)美容院？ 顧客為什么選你的美容院？ 顧客為什么會(huì)同時(shí)在二家以上的美容院開卡？ 如何判定顧客在美容上消費(fèi)支出的底線？ 顧 客 的 分 析 要 領(lǐng) 顧客資源的利用與開發(fā) 老顧客的四種類型分析 流失顧客結(jié)構(gòu)分析與對(duì)策 新顧客中的重點(diǎn)顧客 潛在顧客群體開發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 顧客的分析要領(lǐng) 分析流失的原因及解決對(duì)策的方法 高消費(fèi)額 高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額 ？ ？ ？ ？ 顧客的分析要領(lǐng) 分析流失的原因及解決對(duì)策的方法 高消費(fèi)額 高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額 全力維護(hù) ？ ？ ？ 顧客的分析要領(lǐng) 分析流失的原因及解決對(duì)策的方法 高消費(fèi)額 高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額 全力維護(hù) ？ 最佳增長(zhǎng)點(diǎn) 力求增加消費(fèi)頻率 ？ 顧客的分析要領(lǐng) 分析流失的原因及解決對(duì)策的方法 高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額 全力維護(hù) 穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)重要保障 最佳增長(zhǎng)點(diǎn) 力求增加消費(fèi)頻率 ？ 高消費(fèi)額 顧客的分析要領(lǐng) 分析流失的原因及解決對(duì)策的方法 高消費(fèi)額 高消費(fèi)頻率 低消費(fèi)頻率 低消費(fèi)額 全力維護(hù) 穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)重要保障 最佳增長(zhǎng)點(diǎn) 力求增加消費(fèi)頻率 相對(duì)而言減少精力 美容院經(jīng)營(yíng)的瓶頸分析 生意不理想 客流 消費(fèi) 納客能力 留客能力 消費(fèi)群體 利潤(rùn)水平 特色 推廣 價(jià)格 服務(wù) 消費(fèi)頻次 服務(wù) 消費(fèi)金額 產(chǎn)品 顧客到底要什么？ 顧客的需求： ? 被極度尊重和認(rèn)可的需求 安全自由 ? 受重視和被贊美的需求 美麗健康 ? 找到舒適放松的感覺 情感釋放 ? 被需要并可協(xié)助他人的需求 成就財(cái)富 ? 被充分理解的需求 良師益友 ? 心靈的歸屬，氣質(zhì)的表現(xiàn)；儀容儀表的內(nèi)涵 檔案關(guān) 檔案關(guān)的重要性 檔案關(guān)是維系老顧客，達(dá)成老顧客銷售目標(biāo)的最基本最重要的保障。 真正的顧客檔案能給我們帶來(lái)什么？ 怎樣讓美容師記顧客檔案 檔案貴在堅(jiān)持 顧客檔案的建立與維護(hù) 每一個(gè)企業(yè)都有 20%的客戶帶來(lái) 80%的收入 ? 20%的客戶就是你的大客戶 建立大客戶擋案
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