【正文】 其成員抱有積極的心態(tài) 做好自己份內的事，與他人合作 優(yōu)秀團隊成員必備的條件 優(yōu)秀團隊領導必備的條件 高效團隊與低效團隊的區(qū)別 團隊形成過程 組合期 團隊新成立，隊員之間彼此之間未有深切的了解，彼此的相對地位尚未確立。個人力量如果不能在一個“團隊”中發(fā)揮出來，必將難成大事。 我們如何從他人那里獲取信息？ 身 體 語 言 —— 顧客總是對的嗎？ 如何服務難對付的客戶 ?顧客總是對的 ！ 這是第一條規(guī)則 ， 第二條規(guī)則是：如有疑惑 ， 遵照第一條 ！ ?顧客的問題 /麻煩就是我們的問題 /麻煩！ ? 我們滿足顧客的需求， 最大限度地達到顧客的期望，解決顧客的問題。 6 ?西格瑪：每百萬產品或服務中殘次率為 。 ? 西格瑪特別設計用來指出某個產品或服務在進行過程中能夠不產生缺陷的程度。 ? 長遠打算已經成為一條規(guī)律 ， 而不僅僅是一次例外 。 ? 整個公司人人參與管理 。 ? 著重職員進行技術和人際交往方法的培訓 。 ? 公司經理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上 ， 這樣就可以使職員們集中精力滿足客戶的需求 。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤，占據(jù)更大市場份額。 ? 總是采取一些短期的 、 注重利潤的補救辦法 ， 而不尋求一些長期的解決方法 。 ? 職員們只是受到有關工作職責的培訓 ， 而很少接受有關工作本質的培訓 。 ? 職員們的大部分精力都用來討好經理 ， 而不是讓客戶滿意 。令客戶滿意這一目標則排在后面，甚至沒有制定這一目標 （見圖）。通過創(chuàng)造一個以服務為宗旨的企業(yè)，我們就能取得更大的市場份額，提供比競爭者更多的服務價值，創(chuàng)造一個盈利的和健康的工作環(huán)境，使每一個為之工作和與之的人都受益匪淺。 福特 —— “ 當人們從沒有得到服務的事實中覺醒過來時， 廠家的末日就為時不遠了！ ” 將服務擺在盈利之前 利潤是作為良好服務的一種回報而來，它不是服務的基礎，而是服務的回報。 福特 —— “福特企業(yè)所取得的一切 ——我本人所取得的一切就是要努力通過企業(yè)來證明服務應當先于獲利。 商務是為服務而存在 。 Service Attitude 服務精神 Commitment to Customers 承諾精神 It may be above and beyond the call of duty. 為了承諾服務有可能超出常規(guī)職責 我們的業(yè)務是什么 ? 我們的業(yè)務是服務 亨利 。 。 一個得到某家公司替他解決問題的顧客會告訴另外 5 個人他所得到的良好服務 。 能得到解決 ， 會有超過半數(shù)提出投訴的顧客 〔 大約 60％ 〕 愿意再與這家公司往來 。 ！ 一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴 1020人 ， 有些人受到他的影響而不光顧你的公司 。你甚至不知道他們遇到的問題 ， 因為他們不作任何投訴而靜悄悄地離去 〔 去找你的競爭者 〕 ， 從此不再光顧 。他們渴望著有一種與之相適應的 “ 新賣法 ” 。 “ 買方市場 ” 的降臨呼喚著新的經營革命。 客戶的感受 “ 顧客花錢買什么 ？ ” 他不是買產品 ， 而是買 解決問題的辦法 ； 不是買產品的價格 ， 而是買它的價值 ， 其中就應該包括 產品的可靠性 、 購買的便利性和售后服務的優(yōu)質性 。 反過來說 ， 當顧客的實際感受低于他們的期望時 ， 就產生了一個 “ 負面的瞬間感覺 ” 。 ? 顧客同時還對他們所接受的產品或服務有一種感受 。 真實瞬間 /瞬間感覺 (moment of truth) 顧客的心中打分卡 正面的 負面的 好的 壞的 生氣的 否定的 高興的 肯定的 高分 低分 … … … … “ 正面 ” 的評價表是好的瞬間的感覺： “ 負面 ” 的評價是不好的瞬間感覺 。 例如： 一個像摩托羅拉這樣規(guī)模的公司 ， 估計每天有大約 500,000次的 “ 瞬間感覺 ” 。 他們將這些評價牢記在心中的 “ 評價表 ” 。re not serving the customer, you39。銷售人員培訓 服務理念與實踐 團隊建設 儀容儀表 崗位職責 電話技巧 時間管理 商業(yè)禮儀 1. 為什么關注顧客與服務？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務？ 5. 怎樣建立服務文化與服務體系？ 企業(yè)競爭優(yōu)勢 －市場領先地位 低成本策略 － Cost Leadership 產品 /服務優(yōu)異策略 － Product/Service Differentiation 實現(xiàn)途徑 現(xiàn)代營銷觀念 顧客 市場 產品或服務 人事 財務 顧客是市場的核心 增加 “市場占有率” 一個成熟的市場 …… 要增加本公司的市場占有率？ 本公司的市場占有率 增加 “市場占有率” 一 個辦法是 … … 增加新的產品功能或新的產品技術 ， 以擴大整個市場的范圍 ……〔 開發(fā)一個更大的市場 〕 。 增加 “市場占有率” 或者 … … 提供更佳服務 ， 從競爭者手中吸取更多顧客 …… 〔 從現(xiàn)有的市場中奪取更大的部分 〕 三維營銷模型 功能利益 非增殖服務利益 增殖服務利益 產品本身具有的功能給消費者帶來的好處 通過為消費者提供使得產品性能得到更大發(fā)揮的服務，而給消費者帶來的利益 使消費者的消費行為更容易、更便捷、更滿意，以及對于售后可能造成的損失進行彌補的服務所給消費者帶來的好處 三維營銷模型 功能利益 非增殖服務利益 增殖服務利益 競爭優(yōu)勢的轉換 1. 為什么關注顧客與服務？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務？ 5. 怎樣建立服務文化與服務體系？ 誰 是我們的客戶？ 新客戶 老客戶 誰是我們的顧客？ 外部客戶： ? 購買金龍車的人 內部客戶： ? 與之有關的 /打交道的所有人 外部客戶 內部客戶 If you39。d better be serving someone who is.” “如果你沒有直接服務顧客，那你就在服務為顧服務的人 ” Karl Albrecht, Service America!, 1985 每位員工都需要給自己的客戶提供服務 顧客 保安 人事 后勤 產品設計 產品制造 產品銷售 1. 為什么關注顧客與服務？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務？ 5. 怎樣建立服務文化與服務體系？