【正文】 三個： ? 引起顧客注意 ? 激起顧客興趣 ? 引導顧客進入面談 接近顧客方法 ?介紹接近法 —— 推銷人員通過自我介紹或他人介紹來接近可能買主。 搶奪競爭對手的顧客 —— 推銷員利用挖墻角的形式，把競爭對手的顧客變?yōu)樽约旱念櫩汀? 老顧客介紹 —— 推銷員請求現(xiàn)有顧客介紹其熟悉的潛在顧客。 個人觀察 —— 推銷員隨時隨地通過個人觀察和分析來尋找可能買主。 推銷員應掌握知識知識 ? 企業(yè)知識 —— 企業(yè)歷史 、 現(xiàn)狀和未來走向；企業(yè)在行業(yè)地位和競爭優(yōu)勢；企業(yè)經營目標和組織結構等； ? 產品知識 —— 原材料 、 生產方法 、 性能 、 用途 、 使用方法 、 注意事項等； ? 顧客知識 —— 目標顧客購買習慣和心理 、 購買方式 、追求利益等； ? 競爭對手知識 —— 競爭對手有哪些 ， 競爭對手產品優(yōu)缺點 ， 競爭對手營銷策略等； ? 社會知識 —— 人文 、 地理 、 風俗等； ? 推銷知識 —— 推銷技巧 、 方法和程序 、 談判技巧 、合同簽訂等 。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。 曼狄諾說：“我贊美敵人，敵人于是成為朋友，我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。 吐溫說：“一句贊美話，可以使我受用兩個月?！? ? 臺灣學者郭泰說：“渴望受人贊美，是人類最深奧的本質。 ? 笑的藝術： ? 迷人的微笑是長期苦練出來的； ? 微笑必須發(fā)自內心才會吸引人； ? 嬰兒天真無邪的笑容最具魅力，使人無法抗拒。 ? 要想享受成功，必須先有快樂，而笑聲便是那伴娘。 ? 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。尤其是在當今社會，粗魯似乎已經變成大家的一種習慣，因此禮節(jié)就變得更加可貴和有效。 推銷員禮節(jié) ? 禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛的必要工作，千萬不要疏忽。 推銷員交談 ? 推銷員談話： ? 語調低沉明朗； ? 咬字清楚，段落分明，語速適中； ? 措詞高雅； ? 適當運用“停頓”； ? 詞句與表情、動作相配合； ? 注視著對方。 推銷員儀表 ? 推銷員服飾： ? 與年齡 、 身材和膚色相符； ? 與時代 、 場所和推銷對象相符； ? 不要過分趕時髦和追求流行式樣； ? 大小適中 ， 搭配協(xié)調； ? 干凈 、 燙平 ， 不得有掉扣子和開線現(xiàn)象； ? 不要戴墨鏡和過多裝飾品 。 推銷原本就是使人購買其并不想買的東西 ， 因此被顧客拒絕 ， 或是遭遇冷淡 、 懷疑 、 輕視等 ， 乃是理所當然的事 ， 如果沒有挫折就不叫推銷了 。 一個缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標后 ， 應滿懷信心地去實現(xiàn)它 ， 要在內心樹立 “ 必能成交 ” 的信念 。 ? 為切實貫徹服務顧客的思想 ， 推銷員應牢記： ? 情緒低落時勿推銷 ， 以免得罪顧客； ? 愈是難纏的顧客 ， 愈要設法接近 ， 因為他們購買力強； ? 對于你討厭的顧客也要打內心感激他 ， 否則你的言行會不自覺地表露出你對他的反感； ? 當顧客不講理時要忍讓 ， 因為顧客永遠是對的； ? 絕不要逞口舌之快得罪顧客 ， 因為他們是我們的衣食父母；逞一時口舌之快 ， 就得付出失去顧客的慘痛代價 。 ? 推銷業(yè)績好壞不僅取決于推銷員個人 ， 而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合 ， 如果沒有良好的職業(yè)道德 ， 是難以取得各方面信任和支持的 ， 從而也難以長期取得較好業(yè)績 。 巴哈（ Karl Bach）觀點： ? 今天我推銷東西，將使買者受惠，對方所獲得的利益比我推銷所得的利益還要多； ? 如果我不推銷的話，工廠就得停工；由于我的推銷，創(chuàng)造了就業(yè)機會，嘉惠了自己和別人； ? 我必須跟許多人交談，因為人們大都和氣、友善，所以交談是有趣的，做有趣的事，又有錢賺，何樂而不為呢？ ? 別人常因機器更新而被迫學習，或擔心自動化而失業(yè)，我無此煩惱，因為我的工作與機器無關； ? 世界上只有懂得推銷的人才能賺大錢，假如我的推銷技巧愈高明，收入就愈多，因此我的收入不受限制。 優(yōu)秀推銷員條件 ? 熱愛本職工作 ， 對企業(yè)忠誠和具有為顧客服務的思想 ? 健康的體魄 ， 良好的心理素質和高尚的禮儀風范 ? 全面的業(yè)務知識和高超的推銷技巧 推銷員應熱愛本職工作 ? 推銷是整個社會發(fā)展的原動力； ? 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； ? 推銷是個人事業(yè)成功之匙。 ? 促銷員 —— 這類推銷員僅僅負責促銷甚至僅僅負責發(fā)放一些宣傳資料 ， 不會化解顧客異議 ， 因而最終很難達成交易 。 推銷員類型 ? 送貨員 —— 這類推銷員通常由公司分配固定客戶 ，然后根據(jù)顧客需要和公司要求 ， 定期按時送貨和負責收回貨款 ， 但不懂得開拓市場 ， 只是守成 。 顧客推銷結構 —— 企業(yè)按照顧客類別，如不同產業(yè)、用戶規(guī)模等來分配推銷人員。 推銷員組織結構 區(qū)域推銷結構 —— 每一個推銷人員專門負責某一區(qū)域的推銷任務，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產品。 會議推銷 —— 利用各種會議如訂貨會、交易會、展覽會、物資交流會等向與會人員宣傳、介紹產品和開展推銷活動。 上門推銷 —— 由推銷人員攜帶產品樣品、說明書和訂單等，走訪顧客和推銷產品。 ? 企業(yè)經常采用的推廣方法有四種 ， 即廣告（ advertising） 、 公關 （ public relations） 、促銷 （ sales promotion） 和推銷 （ selling） 。 這樣 ，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成 ， 相互促進 ， 客觀上達到的是一種雙贏效果 。 ? “ 回報 ” 兼容了成本和雙贏兩方面的內容 。 通過關聯(lián) 、 關系和反應 ， 提出了如何建立關系 、 長期擁有客戶 、 保證長期利益的具體操作方式 。 4R理論意義 ? 4R根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢 ， 著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏 ， 不僅積極地適應顧客需求 ， 而且主動地創(chuàng)造需求 ，運用優(yōu)化和系統(tǒng)思想去整合營銷 ， 通過關聯(lián) 、 關系 、 反應 、 回報等形式 ， 把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起 ， 形成競爭優(yōu)勢 。追求回報是營銷發(fā)展的動力，同時回報也是維持市場關系的必要條件。 ? 關系營銷越來越重要 —— 在企業(yè)與客戶關系發(fā)生本質變化的今天，搶占市場的關鍵已轉變?yōu)榕c顧客建立長期穩(wěn)固的關系，從交易變成責任，從管理營銷組合變成管理與顧客的互動關系。他強調： ? 與顧客建立關聯(lián) —— 在競爭性市場中，顧客忠誠是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠度，就必須通過某些有效方式，在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 ? 4C觀念是富有新意的，但 4C決不能取代 4P， 4C只是對 4P“以消費者為中心”觀念的強調和補充，其他也就沒有多少新意了。 4C理論意義 ? 4C理論強化了以顧客需求為中心的營銷組合。 4C理論由美國營銷學家勞特朋于 20世紀 80年代提出 。 ?設計總體戰(zhàn)略 補償反對者所遭受損失使他們保持中立 —— 在決定采取這一行動時，應把對受害者的補償包括在總成本之中 將支持者組成一個聯(lián)盟 —— 公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個別力量小于集合在一起的力量的，公司可通過組織支持者聯(lián)盟來進一步壯大力量 把中立者轉變?yōu)橥苏?—— 公司可通過施加影響和酬謝等方式，將這些團體轉變?yōu)橥苏摺? 聯(lián)合權力結構 —— 來自各權力集團的有影響力的黨派組成臨時性聯(lián)盟。 派系權力結構 —— 在目標地區(qū)有兩個以上集團（權力集團、壓力集團、特殊利益集團）勾心斗角。 ? 打破了關于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線 ? 加強了企業(yè)對處理好各方面關系的認識 ? 加深了企業(yè)對市場經營的理解 大市場營銷步驟 ?探測權力結構 金字塔結構 —— 權力集中在統(tǒng)治階層，統(tǒng)治階層可以是一個人、一個家族、一個公司、一個行業(yè)或一個派系。 大市場營銷手段除了產品 、定價 、 渠道和推廣之外 ， 包括政治權力 (Political Power)和公共關系 (Public Relations) ， 即 6P`S。 ?